Es Noticia, Desarrollo personal: La empatía en los niveles personal, laboral y organizacional. - 17/02/2013 10:04:39
" Competencias sociales: la empatía.Por Nureya Abarca.
Clase Ejecutiva.
Las competencias sociales son aquellas que determinan la forma en que nos relacionamos con los otros. El leer emocionalmente a las personas y apreciar esos sentimientos es una estrategia competitiva de gran impacto en los negocios y puede ser utilizada con mucho éxito para alcanzar altos desempeños, especialmente en negociaciones y servicio al cliente.
Su completo dominio y constante práctica ayuda a crear climas organizacionales de primer orden.
Necesidades: Las mías y las tuyas
La conciencia social se refiere a una capacidad que abarca desde percibir de manera instantánea el estado interior de otra persona a comprender sus sentimientos y pensamientos, y captar situaciones sociales difíciles.
Enfatiza la aptitud para relacionarse, yendo más allá de lo que sucede en nuestro interior, al centrarse en lo que sucede cuando interactuamos con otras personas.
Necesaria en ejecutivos
Esta conciencia social debe estar presente en los ejecutivos que tienen a su cargo equipos de trabajo o que tienen contacto con clientes y proveedores, en donde cada cual trata de inferir con precisión pensamientos y sentimientos del otro.
Cuando se utiliza la agudeza emocional, así como los demás sentidos para escuchar y mirar, la comunicación se vuelve productiva y eficiente. Lo que la mayoría de las personas realmente pide es que tratemos de reconocer lo que están sintiendo y aceptemos que sus sentimientos son tan importantes como los nuestros.
Esta conciencia social no sólo nos libra de etiquetar a una persona como correcta y a la otra como equivocada, sino que permite estar en desacuerdo sin mostrarnos desagradables. Incluye las siguientes habilidades:
Empatía primaria:
Habilidad para leer las emociones de otra persona. Esto ocurre o no en forma automática y rápida. La empatía o intuición certera de cómo se sienten los demás, viene de forma natural cuando se está conectado con su modo de sentir en todo momento. Luego vendrá el equilibrio de sus necesidades con las de los demás para formar relaciones duraderas y respetuosas.
La empatía no siempre es racional o consciente; a algunas personas se les da naturalmente, mientras que otras la desarrollan más lentamente, con entrenamiento y experiencia. Hay distintos tipos de empatías: por ejemplo, la habilidad de comprender mejor a grupos que a individuos se relaciona con destrezas perceptivas específicas. Un alto ejecutivo puede ser muy diestro en la apreciación de las opiniones y actitudes de los sindicatos y, al mismo tiempo, costarle hacer lo propio con sus pares.
Para los neurocientíficos, esta empatía intuitiva es activada en gran medida por las neuronas espejo. Cuando estamos con otros, aunque no hablemos, estamos enviando señales sobre lo que sentimos, a través de los gestos, miradas, posturas, etc. Incluso cuando tratamos de ocultar nuestros sentimientos, éstos se traslucen.
Existen algunas pruebas para evaluar la capacidad que tienen las personas para captar estas señales en forma rápida y espontánea. Una de ellas, el Perfil de Sensibilidad No Verbal (PSNV), que consiste en pedirles a las personas que adivinen lo que sucede emocionalmente en escenas de video de dos segundos.
Aquellos empleados a los que les va bien en esta prueba son en general considerados por sus pares o supervisores, como más sensibles en las relaciones interpersonales. Las mujeres presentan un desempeño superior en el 3% al de los hombres. Cualquiera sea la habilidad desde la cual partimos, con el tiempo la empatía puede mejorar, especialmente desde la adolescencia hasta la adultez.
Otra medición es adivinar cuáles adjetivos describen mejor lo que comunican los ojos en una foto.
Sintonización:
Consiste en escuchar con total receptividad, sintonizándose con otro. Esto requiere de una atención que va más allá de una empatía momentánea y la facilita el estar en armonía con la otra persona.
Todos podemos mejorar esta habilidad aprendiendo a prestar más atención, escuchando de verdad y sintonizando con los sentimientos del otro.
Se ha observado que escuchar bien distingue a los mejores gerentes, profesores y líderes. Al escuchar activa y completamente, las emociones se alinean y se maximiza la sincronía. Cuando, por el contrario, no somos capaces de reparar en los sentimientos y necesidades de las otras personas, se empobrece nuestra comunicación y se afecta la relación interpersonal.
Precisión empática:
Consiste en comprender los pensamientos, los sentimientos y las intenciones de otra persona. Esta habilidad se construye a partir de la empatía primaria, pero agrega la toma de conciencia de lo que el otro siente y piensa.
Para William Ickes, de la U. de Texas, esta habilidad distingue "a los asesores más diplomáticos, negociadores más eficaces, políticos más populares, vendedores más productivos, maestros más exitosos, y terapeutas más perceptivos". El estudio de las neuronas espejo mostró que nuestro cerebro sintoniza con lo que alguien piensa hacer, pero lo hace a un nivel subliminal.
Conocimiento social:
Consiste esencialmente en saber cómo funciona el mundo social. Es una especie de sabiduría sobre qué se espera en diferentes situaciones. Por ejemplo, entender las corrientes políticas en una organización, las maneras de funcionar en equipo, como formar alianzas, etc.
Podemos apreciar este conocimiento social en la habilidad para encontrar soluciones a problemas socialmente difíciles, como tener nuevas amistades al cambiar de trabajo o de ciudad, o lograr que dos personas antagónicas puedan trabajar juntas.
Finalmente, todas estas habilidades de la conciencia social interactúan: la precisión empática se construye sobre el escuchar y la empatía primaria; y las tres en conjunto, aumentan el conocimiento social.?
Buena noticia: ponerse en el lugar del otro se aprende.
En la organización
Si hacemos esfuerzos para ayudar a las personas se beneficia la organización. Este es un supuesto del que debemos partir, basados en la experiencia, la psicología y la educación. La evidencia ha demostrado que si pretendemos privilegiar al grupo a expensas del individuo, no lograremos cohesionarlo. Los miembros del grupo se vuelven ansiosos y desconfiados. El grupo se siente más seguro cuando se escucha y se trata con sensibilidad a cada miembro.
Sabemos también que es más fácil lograr la máxima productividad si hacemos aflorar la motivación propia, más que estimularla externamente. ¿Y cómo se logra? Escuchando con respeto y comprensión. Así las personas sienten que pueden contribuir y que su aporte es valioso para la organización.
Hoy además, los gerentes tratan más con personas que con bienes y servicios, lo que implica nuevas habilidades, como son comprenderlas, percibir los sentimientos y perspectivas ajenos e interesarse activamente por sus preocupaciones.
Para Goleman, la empatía constituye "la habilidad fundamental de las personas" y la relaciona con la capacidad de ser líderes, los que saben expresar y articular un sentimiento colectivo silencioso, de modo de guiar a un grupo hacia sus objetivos.
Por ello, un ejecutivo debe tener la habilidad de escuchar a sus colaboradores en forma inteligente y cuidadosa.
El escuchar activamente es una parte central de la empatía y constituye una forma importante de producir cambios en individuos y grupos. Implica lo siguiente:
Escuchar el significado completo. Cualquier mensaje tiene dos componentes: el contenido y las emociones. Los dos son importantes ya que le dan el significado al mensaje.
Responder a los sentimientos. En algunas circunstancias, el contenido es mucho menos importante que los sentimientos subyacentes. Uno debe responder especialmente a los sentimientos: ¿qué me quiere decir?, ¿qué significa para ella?, ¿cómo ve la situación?
Estar atento a todas las claves. No toda la comunicación es verbal. Una persona empática estará atenta a la forma en que alguien titubea, las inflexiones de la voz, los énfasis, las expresiones faciales, las posturas corporales, los movimientos de manos y ojos y la respiración.
La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes más básicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo. La empatía y el autoconocimiento van de la mano, ya que la única herramienta que tenemos para comprender a los demás es nuestro propio ser.
Las claves externas las procesamos a través de nuestras percepciones; por eso es importante conocer nuestras barreras y distorsiones al interpretar el mundo.
¡Hasta el domingo!
Curso: Inteligencia emocional para el liderazgo efectivo
Clase 7 de 10 Nureya Abarca
Competencias sociales: la empatía
11 sep 2011
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Fuente: Clase Ejecutiva
Imagen: Empathy
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Que opina usted? 8 acciones y 4 cualidades para construir empresa ¡Todos somos marketing! - 07/09/2012 5:00:32
"Cuanto más nos adentramos en el nuevo modelo productivo, cuanto más nos empapamos de las nuevas reglas del juego que se imponen a la hora de abordar las variable sobre las que se asienta la calidad del servicio al cliente, eje central de la reputación corporativa, más nos damos cuenta de la dependencia entre el éxito de nuestros estrategias de marketing y la consolidación de un equipo de trabajo, sólido, motivado y focalizado en la seducción de los clientes.Si buscamos acciones indispensables para tener éxito en nuestras estrategias de marketing online, no podemos dejar de lado las premisas esenciales del trabajo en equipo.
Conozcámoslas y comprobemos cuánto dependemos de nuestras actitudes para construir y gestionar adecuadamente nuestra influencia, quien finalmente, es el motor de la reputación de la empresa para la que nos desempeñamos.
- Objetivo= pasión. Sólo es posible consolidar un equipo de trabajo, cuando los talentos individuales, cuando cada miembro del equipo, está centrado en satisfacer su propia pasión, su propio propósito y sus propios objetivos. Debemos tener muy presente que, sólo cuando amamos lo que hacemos, somos capaces de enamorar con nuestras acciones.
- Grupo = equilibrio. No podemos olvidar que en el momento actual, la consigna es; lánzate al universo online sí y sólo sí, cuando tu empresa haya transitado de las jerarquías verticales a las estructuras horizontales y lideradas por los nuevos visionarios. No dejes de lado el poder del "grupo" escucha atentamente las necesidades de tus colaboradores, sus propósitos y objetivos, expón los tuyos y experimenta el bienestar que produce llegar a acuerdos a través de los cuales se consolidan vínculos.
- Fidelización= conocimiento. Necesitamos dotarnos de altas dosis de empatía, no es un tema menor el hecho de saber que, cuanto más positivo sea nuestro contacto con los clientes, más posibilidades tenemos de lograr dar la vuelta a un descontento. No nos olvidemos que; un cliente molesto que encuentra una razón para realizar un reconocimiento a nuestra empresa, es un cliente fidelizado a partir de un error… y, es uno de los objetivos que más debemos perseguir.
- Compromiso= Crecimiento, cuando nos adentramos en las exigencias que el nuevo modelo comunicacional nos ha impuesto, específicamente en el ámbito de la empresa, nos damos cuenta que, a mayor nivel de compromiso individual con el bienestar de las personas que reciben nuestro trabajo, más impacto lograremos para el equipo en su conjunto. ¡Es un desafío de gran magnitud dejar de buscar responsables de los errores y centrarnos en dar respuesta a ¿qué podría haber hecho yo?!
- Interacción= vínculo. Si algo nos ha enseñado éste nuevo modelo productivo es que necesitamos comunicar, trabajar con estructuras comunicacionales centradas en el impacto en las emociones de nuestro target, nos permite establecer un lenguaje propio asociado a nuestra marca.
- Honestidad= fidelización. Una realidad indudable, ¿qué sucede cuando un cliente se muestra disconforme por el servicio recibido de sus empresas de confianza? .Generalmente el terror nos invade y comenzamos a buscar razones que nos eximan de asumir alguna responsabilidad y, por alguna extraña razón, tendemos siempre a entregar una respuesta que nada tiene que ver con la realidad. ¿ Hemos comprobado alguna vez los beneficios que subyacen en decirle a un cliente, disculpe me equivoqué y para resarcirle le vamos a conceder…" La experiencia nos enseña que los clientes buscan confiar en su marcas, no que éstas se comporten como un dispositivo tecnológico, somos personas y es gracias a eso que podemos humanizar el proceso productivo, a la empresa y al consumidor. Se honesto, siempre.
- Ensayo = error= acierto. Las redes sociales, la empresa horizontal, la comunicación transversal, el acceso sin barreras a la información y la búsqueda constante de la innovación y la creatividad, nos levan a afirmar que hay una acción de marketing en cada uno de nuestros clic, saber qué emoción entregan nuestras acciones, medirla y dialogar acerca de ella con nuestros clientes, es indispensable para encontrar el punto exacto en el que nuestro servicio o producto, se transforma en 8una experiencia para el consumidor.
- Coaching= colaborador motivado= cliente satisfecho. Comencemos a cultivar la sana costumbre de reconocer nuestros propios logros, es cierto que la clave para hacer de una crisis de reputación un valor agregado y una diferencia competitiva par nuestra marca, la encontramos en la capacidad que desarrollemos para reconocer nuestros errores pero… la innovación y la creatividad que diferencien nuestras acciones, procede del punto exacto en el que comenzamos a "querernos y valorarnos".
Socializa, forma, escucha, debate y diviértete… sólo cuando generas acción y relación con tus clientes a través de éstos 4 pilares esenciales, estás lanzando el testigo que atrae a las emociones de los nuevos consumidores, finalmente….
Los clientes hoy, sólo buscan (buscamos) tras décadas de ausencia, confiar, creer y construir un tejido empresarial ético, todos somos marketing.
Texto escrito en wwwhatsnew.com
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Noticia, Cómo Lograr que tu Negocio Venda Más que tus Competidores - 21/09/2011 13:25:42
" ""Mi negocio iba fenomenal hasta que me pusieron otro similar en la cuadra de enfrente y están vendiendo más barato. Mis clientes se están yendo, estoy desesperado, ¿Que puedo hacer?""Esta es una de las peticiones de apoyo más comunes que recibo de muchísimos emprendedores que de pronto ven afectados sus negocios por la competencia. Esto es más común de lo que te imaginas y hoy te diré que hacer y cómo lograr que tu negocio venda más que tus competidores.
No entres en pánico. Lo primero que debes tener claro cuando enfrentas una situación como estas, es que debes conservar la calma. Muchos empresarios tienen la tendencia a reaccionar ante sus competidores y comenzar a bajar precios desmedidamente o invertir grandes cantidades en publicidad que a la larga pueden hacer más grave el problema. Mi recomendación es que planifiques una estrategia bien pensada de tal manera que salgas vencedor.
Acepta la competencia como algo natural. Debes comprender y aceptar que la competencia es algo normal. Especialmente si las cosas van de maravilla. Por alguna razón, muchos llegan a este blog preguntando ¿cuales son los negocios más rentables? Y eso es porque desean saber que es lo que está funcionando para invertir, justamente allí! Así pues, no luches contra un sistema en el cual es totalmente natural que exista competencia y que quieran imitar lo que haces, especialmente si te esta yendo bien.
No bajes tus precios a la ligera. No caigas en la tentación de competir bajando precios. Esta es probablemente la primera tentación en la que caemos cuando vemos que alguien comienza a ""robarnos"" nuestros clientes. Sin embargo, esta medicina podría ser peor que la enfermedad si no lo hacemos como parte de una estrategia. Habrá un momento apropiado para nivelar tus precios pero debes esperar a ejecutar otras acciones previamente.
Reduce tus costos. Esto si es un primer paso importante y debe ser ejecutado de inmediato. Para poder competir, es importante manejar los mejores costos antes que los mejores precios. Evalúa tus costos, busca mejores beneficios con tus proveedores y aplica todas las acciones posibles para ahorrar en tu empresa. Esto aliviará ligeramente la carga y te dejará margen económico mientras desarrollas otras acciones.
Busca ideas para Innovar. Hay varias formas de competir y una de ellas es innovar. Innovar viene de la palabra ""innovare"" que tiene que ver con aprender, con mejorar, con producir algo ""nuevo"" en tu ámbito de negocios. Así pues, es conveniente reunirse lo más pronto posible con tu equipo de trabajo y hacer una lluvia de ideas para encontrar posibles alternativas. Por ejemplo, si eres propietario de un lavado de autos y ofreces los servicios tradicionales, innovar significaría poner una sala con TV para comodidad de tus clientes y ofrecerles café y los periódicos locales sin costo adicional mientras sus automóviles quedan relucientes.
Mejora tus productos y servicios actuales. Cualquiera que sea tu negocio, otra forma de competir es mejorando lo que haces. Los Japoneses utilizan un término para definir la mejora continua y es Kaizen. Significa que todo lo que haces se puede mejorar. Si evalúas detenidamente descubrirás que puedes hacer más eficientes todos tus procesos, logrando que sean más rápidos y menos costosos. Pregúntate ¿que puedo mejorar hoy?.
Ofrece a tus clientes algunas ""Ofertas Especiales"". A los clientes les encanta esta frase. Todos como consumidores somos atraídos por las ofertas ya que transmiten la idea de que obtendré más por menos. Así que antes de sacrificar tus precios, prepara una estrategia donde puedas ofrecer algún beneficio adicional a quienes consuman más en tu negocio. Por ejemplo, si tienes una fonda o venta de comida, podrías ofrecer un postre gratis los viernes, o bien una bebida de cortesía por consumo en grupos de 5 o más personas. Acá será muy importante la creatividad y que hagas tus números para que tus ofertas representen ese beneficio deseado.
Promociona tus ventaja competitivas. El Sr. Phillip Kotler dice: ""Si no tienes una ventaja para competir, no compitas"". Y es que, debes asegurarte de tener algo que te diferencie de tu competencia y que sea una ventaja sobre ellos. Puede ser la calidad de tu producto, puede ser la rapidez de tu servicio, puede ser la extraordinaria forma como haces las cosas. ¿Qué es lo mejor que tienes frente a tu competencia? Define cuál es tu ventaja competitiva y haz promoción. Imprime un gran banner publicitando tus ""deliciosas papas tejanas"" o bien tu ""super lustrado de autos"". Y hazte notar!
Ofrece un servicio al cliente fuera de este mundo. Los clientes lo son todo. Sin clientes no hay negocio. Debes asegurar que tus colaboradores ofrezcan la mejor atención posible. Si no lo haces, tu competencia si lo hará, así que es mejor que tomes la iniciativa. Muchos clientes no compran por el precio sino por el servicio que les brindan. Así pues tu servicio debe ser excepcional y además debe considerar valor agregado como parte de ello.
Investiga a tu competencia. Otro consejo muy recomendado como parte de tu estrategia es investigar que es lo que le agrada a tu cliente de ellos. ¿Cómo hacerlo? Muy sencillo. Pídele a un amigo de confianza o a un tío lejano que te sirva como ""cliente misterioso"". La misión será ir al local de tu competencia como si fuera un cliente y recolectar toda la información posible: como les atienden, que precios manejan, presentación del personal y del local, rapidez del servicio y aspectos en general que llamen la atención. Esto te ayudará a saber lo que puedes hacer mejor.
Como un comentario final, muchos emprendedores se frustran demasiado especialmente cuando la competencia es ""desleal"", si podemos llamarle de alguna forma. Y es que difícilmente vamos a poder escapar a este tipo de acciones negativas que afectan nuestro negocio. El consejo entonces sería dejar de ver lo que ellos hacen y enfocarnos en lo que nosotros somos y podemos hacer mejor. Eso se llama liderazgo. No caigas en la trampa de descuidar a tus clientes y a tu mismo negocio por estar pendiente de tus competidores.
Otras ideas para mejorar tu negocio:
10 Cosas que los clientes odian
Google, ejemplo perfecto de agresividad comercial
Estrategias para vencer a tu competencia y ser el No.1 en los negocios
Cómo enfrentar con éxito la crisis
Negocio de ropa para perros
Fórmula para hacer Coca Cola
Negocio de tatuajes y piercing
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Interesante, Recortar costos como una medida para incrementar la rentabilidad de tu idea de negocios - 24/08/2011 6:36:05
" ¿Cuándo fue la última vez que revisaste los costos de tu idea de negocios?Todo negocio debe de revisar en forma rutinaria sus costos como una forma de mejorar su rentabilidad y también en prevención a posibles fraudes internos.
En la revisión de costos el emprendedor debe de ser creativo en como es que puede disminuir sus costos de operación sin que ello implique un menoscabo en la calidad de sus productos o servicios.
A veces la implementación de nuevas tecnologías permitirá ese ahorro de costos que tanto se busca y para lo cual se deberá de comprometer a todo el equipo que conforma la empresa hacia esos cambios.
Algunas ideas para esos cambios que aumenten la rentabilidad del negocio podrían ser las siguientes:
1. Uso intensivo del skype. Para todas las comunicaciones internas de la empresa se debe de emplear el Skype dado que es totalmente gratis pudiendose reducir los planes de telefonía que actualmente tiene contratada la empresa.
2. Adopción de la mayor cantidad de software vía cloud computing. Hace muy pocos años atrás las empresa tenían que invertir en computadores u ordenadores para sus empleados con gran costo por tener integrados sistemas de almacenamiento de información para el software que se empleaba o los documentos que se usaban. Hoy en día eso no es necesario dado que toda al empresa podría trabajar solo con terminales almacenando la información en internet sin ser necesario tampoco invertir en uservidor central. Un buen paquete de aplicaciones para la empresa es el que nos da Zoho e incluso la misma Google Apps.
3. Protocolos de ahorro de energía. Crea un protocolo interno de ahorro energía como el establecer un responsable de desconectar todas las computadoras al final de la jornada y revisar que las luces se encuentren también desconectadas.
4. Protocolos de cuidado del medio ambiente. Evita la impresión de documentos al máximo dentro de un protocolo medioambiental para así realizar este ahorro con un objetivo mayor detrás del mismo que sea aceptado y comprendido por tu equipo de trabajo.
5. Renegocia con tus proveedores. Ten reuniones con tus proveedores y renegocia términos más favorables de lo que te estén proveyendo. Si alquilas un local trata de reducir la renta, si te proveen materias primas trata de que los pagos sean más espaciados para ganar con el costo financiero. Ten cuidado con quien negocias y con quien no y para eso analiza el mercado para ver si las condiciones han cambiado a tu favor para una negociación.
6. Promueve el trabajo virtual. Ve si puedes implementar que tus trabajadores hagan labores desde su casa, ellos ganarán más por el ahorro en movilidad y tu también al desocupar un puesto de trabajo con los costos que ello implica.
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