Nuevas Relaciones con los Consumidores
Últimamente, las empresas deben hace más que crear valor en el espacio, ellas deben sacar valor de él. Ellas muchas veces hacen esto para establecer relaciones de base espacial con los consumidores. Una vez que las compañías llegan a ser expertas en la administración de sus actividades de valor agregado de una lado a otro de las cadenas de valor paralelas, ellas están realmente desarrollando estas nuevas relaciones.En el mundo de la alta tecnología, los ejemplos de construcciones de relaciones con los consumidores en la
cadena de valor virtual abundan. Hoy miles de empresas han establecido lugares en el World Wide Web para anunciar productos o para obtener comentarios de los consumidores. Algunas empresas han ido más allá, y actualmente han automatizado la interface con los consumidores. De esta manera identifican y satisfacen deseos de los consumidores a más bajo costo.
Digital Equipment Corporation, regresó de su caída de los pasados 80. Ha desarrollado un nuevo canal de servicio al cliente en INTERNET. En su domicilio de INTERNET, permite a sus prospectos de consumidor utilizar la computadora personal para contactar a los representantes de ventas, buscar productos y servicios, revisar las especificaciones de sus equipos, y actualmente tiene una máquina para "exámenes de manejo". De manera similar,
Oracle Corporation, una empresa de bases de datos, ahora distribuye un nuevo producto vía INTERNET tal y como lo hace a través de sus canales físicos. Estas empresas están vinculándose a las nacientes firmas catalogadas dentro de las de más alta tecnología en los negocios y que han llegado a comercializar vía INTERNET, el grupo incluye plásticos GE,
Sun Microsystems, y
Silicon Graphics, todas ellas utilizan el Web para establecer y mantener relaciones con cuentas selectas.
Otras compañías ven como sus retos, cómo administrar las relaciones individuales con sus clientes tanto en el
mercado real como en el
mercado virtual. Aquellos que han tenido éxito, tienen una oportunidad de reinventar el valor esencial de sus negocios, y aún de la industria entera. Un extraordinario ejemplo de esto es United Services Automobile Association, la cual ha verdaderamente maximizado sus oportunidades de dar valor a sus clientes en el espacio como en el lugar, de este modo ha llegado a ser un competidor de clase mundial.
En estos momentos de grandiosos avances tecnológicos, surgen diversas alternativas donde se demuestra que las telecomunicaciones son "el puente de la globalización en la sociedad de la información", permitiendo mercados con funcionamiento más racional gracias al acceso a la información en igualdad de condiciones.
El objetivo debe ser la adecuación pacífica de la tradición a la nueva economía, complementando el
mercado físico al mercado virtual.
Esas alternativas electrónicas fomentan la distribución de información buscando eliminar las asimetrías existentes entre el vendedor y el comprador con respecto al producto comercializado, tanto en lo que respecta a su calidad, como en lo que respecta al precio.
Se trata de un auténtico mercado, con sus distintos 'puestos' o tiendas. Por ejemplo en el
Mercado Ecológico la oferta viene separada en distintas categorías: frutas y verduras, bebidas, lácteos y huevos, carnes y embutidos, pan y bollería, aceites y condimentos, etc. Por cada categoría, el mercado virtual funciona como un motor de búsqueda y ofrece resultados de tiendas por comunidades autónomas. El consumidor puede comparar por sí mismo los precios y comprar allí donde más le interese (cuanto más cerca de su casa, menos gastos de envío). El funcionamiento se basa en el registro de los usuarios y un carrito de compra en el que se van añadiendo los bienes. Dónde: En la página web
www.elmercadoecologico.comUSAA llegó como una compañía de seguros. Con el tiempo, ha usado sus sistemas de información - automatizando la esencia de sus negocios, ventas de seguros y seguros - para capturar montos importantes de información acerca de sus clientes, tanto individual como de grupo. USAA integró la información acerca de sus clientes y la distribuyó en todas las partes de la empresa, para que los empleados sean capaces de proporcionar productos o servicios, y aconsejar en cualquier momento a los clientes que se contacten con la compañía.
La Matriz de Valor
Las nuevas relaciones que las compañías como USAA están desarrollando para sus clientes surge de una matriz de evaluación de oportunidades.
Cada etapa de la cadena de valor virtual - como una proyección de la cadena física de valor - permite nuevos extractos del flujo de información y cada extracto pudiera constituir un nuevo producto o servicio. Si los administradores quieren continuar con cualquiera de estas oportunidades, ellos necesitan colocar procesos de análisis de información, organizarla para los consumidores, seleccionar que es lo más valioso, integrarlo (o sintetizarlo) y distribuirlo - los cinco pasos únicos para dar valor agregado al mundo de la información.
En efecto, estos pasos de valor agregado, en conjunción con las cadenas de valor virtual hacen una matriz de valor que permite a las compañías identificar más efectivamente los deseos de los clientes y satisfacerlos más eficientemente. Por ejemplo, cuando una manufacturera de automóviles cambia sus actividades de investigación y desarrollo de la cadena de valor física a la cadena de valor virtual, esto hace posible a la compañía explotar la matriz al vincular consumidores en un nuevo proceso del desarrollo del producto, aún si estos están localizados alrededor del mundo.
La compañía analizará, organizará, seleccionará, sintetizará y distribuirá información sobre el diseño del producto en proceso de investigación y desarrollo para crear un modelo de simulación en computadora de los consumidores, quienes podrán entonces entrar en el espacio de diseño virtual y dar retroalimentación - lo cual podrá ser usado par dar un valor agregado al diseño abierto de un nuevo producto. Por otra parte, la información puede ser turnada hacia nuevos productos secundarios: Digitally captó diseños de productos que pueden llegar a ser la base para computadoras personales, o televisores basadas en software de multimedia, tales como un juego de conducción de un Lamborghini, un paquete de software que ahora está en el mercado.
Mientras la información utilizada en tales productos también ayuda a los procesos físicos y alimenta a puntos físicos finales - un automóvil, un disco compacto, una política de seguros - esto también puede ser el insumo material para nuevas clases de valor.
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