Que opina usted? El coaching: Un camino al encuentro con las potencialidades - 10/10/2014 15:30:34
"El coaching es actualmente uno de los más importantes paradigmas en términos de gestión del recurso humano y obtención de resultados a nivel grupal. Su uso se da en todas las áreas de la vida, dado que está implícita en todo aquello que requiera del trabajo en equipo, es decir cualquier actividad guiada por una estrategia y que persiga uno o más objetivos, pues, inclusive individuos exitosos que parece que lo han logrado todo solos, tienen detrás enormes estructuras y grupos que trabajan para engrandecerles.Su comprensión es algo sencillo debido a que se trata de la mentoría de un experimentado cuya pretensión es el ayudar a un coachee (alumno), a encontrarse con sus virtudes y explotarlas con el fin de crecer a nivel personal y contribuir con ello al éxito grupal; además de convertirse con el tiempo en el coaching de otros seres, haciendo del proceso algo cíclico y por ello perenne.
El coaching, de acuerdo con Eduardo Escribá Solano en su artículo Coaching y Capital Intelectual, posee unos principios o fundamentos, entre los que se cuentan los siguientes:
El coaching se centra en las posibilidades del futuro, no en los errores del pasado ni en el rendimiento actual.
Para obtener lo mejor de las personas, el coach debe creer en su potencial. Nuestras creencias sobre las capacidades de otros tienen un impacto directo sobre su actuación.
El coaching funciona en una relación de confianza mantenida entre el entrenado y su entrenador.
El entrenado no aprende del coach, sino de sí mismo estimulado por el coach. Aunque a veces no es fácil, el coach debe evitar transferir su experiencia al entrenado, ya que si lo hiciera estaría incumpliendo uno de los principios básicos del coaching.
Así que amable lector, líder, emprendedor y empresario en potencia; el coach es una excelente herramienta que debemos tener en cuenta al momento de diseñar nuestra estrategia organizacional, debido a que siempre necesitaremos de los miembros de nuestro equipo y el que se encuentren en la mejor forma será siempre un imperativo.
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Es Noticia, Técnicas de Negociación y Ventas: Los comportamientos de 4 tipos psicológicos. - 30/07/2014 22:08:30
" Los perfiles psicológicos en la negociación.Por Jorge Omar Kuri Juaristi.
ITESO.
Una de las claves fundamentales para lograr un proceso de ventas eficaz es comprender a nuestro cliente, entenderlo, saber cuales son sus expectativas y su forma de pensar.
Mucho se ha comentado acerca del tema, tanto del punto de vista psicológico y social, se ha tratado de descifrar al cliente y de lograr establecer una relación comercial que responda a lo que realmente requiere cada comprador potencial. Esto es en mucho la razón de existir y el sustento de la mercadotecnia misma.
Actualmente en las empresas de mayor empuje en este tema se ha estudiado la manera no sólo de lograr un mensaje que exprese las características de sus productos si no que más allá poder llevar esta comunicación de la manera adecuada para las diversas formas de pensar de quien nos escucha.
La experiencia de que no todo el mundo funciona de la misma manera ha sido la base de numerosos sistemas de tipología. Y es que es bien sabido que la percepción de las cosas y de las ideas depende en mucho de la escala de valores del cliente, sus creencias y paradigmas por lo que los diferentes "mapas mentales" vuelven al proceso de ventas y a la negociación en una labor desafiante.
Las técnicas actuales de negociación y ventas son resultado de los diferentes estudios que en la materia se han hecho desde el punto de vista de la psicología y del comportamiento del consumidor. Para poder trazar un esquema donde localicemos los diferentes arquetipos conductuales de cliente, haremos una breve revisión de algunas ideas que dieron origen a las técnicas actuales de negociación.
Hagamos un poco de historia.
La primera caracterología fue ideada por astrólogos orientales, con su clasificación en agua, aire, tierra y fuego, sistema que sobrevive en la astrología oriental actual. Ellos clasificaron el carácter en términos de cuatro trígonos, correspondientes a los cuatro elementos.
En el horóscopo, por ejemplo, el trígono del aire consiste en los tres signos de aire del zodíaco: Acuario, Géminis y Libra; el trígono del fuego está compuesto por Aries, Leo y Sagitario. Según esta añeja visión, quien nace bajo estos signos comparte su naturaleza aérea o fogosa y tiene un temperamento y destino acorde a ella; igual cosa sucede con los signos de agua y tierra.
En la Grecia antigua, Hipócrates, el padre de la medicina moderna, fue uno de los primeros en referir que muchas personas compartían características comunes. El argumento era que un grupo presentaba ciertas pautas de comportamiento coincidentes, mientras otros exhibían patrones de comportamiento diametralmente opuestos. Hipócrates reveló que, una vez que se clasificaba a la persona como miembro del grupo al que pertenecía, era posible predecir sus respuestas.
La gente se dividía en cuatro ""humores"": Los sanguíneos, sociables, optimistas y amantes de la diversión, los coléricos, que aparecían como líderes naturales y tendían a ser realistas, los melancólicos, que gustaban llevar una vida ordenada y eran proclives a los cambios de humor, y los flemáticos, que tendían a mantenerse al margen y a cumplir las órdenes ajenas.
En los tiempos modernos podemos citar el trabajo sobre personalidad del psicólogo suizo Carl G. Jung en su estudio de los tipos psicológicos donde se basa en cuatro funciones de la conciencia: sentimiento, pensamiento, intuición y sensación. Sentimiento y pensamiento forman una polaridad al igual que lo hacen la intuición y la sensación.
El propio modelo tipológico de Jung nació de una extensa revisión histórica del tema de los tipos en la literatura, la mitología, la estética, la filosofía y la psicopatología. De acuerdo a Jung, todas las personas poseen características que involucran estas cuatro funciones básicas.
Las diferencias individuales radican en las características predominantes que sitúan a la persona en uno de los siguientes tipos:
- El tipo Emotivo
- El tipo Racional
- El tipo Intuitivo
- El tipo Sensorial
Cada persona puede ser clasificada de acuerdo a estos 4 tipos básicos. Esto nos determina la manera en que puede ser el juicio y la valuación de la realidad. Como más adelante veremos cada uno de estos tipos son muy distintos en sus intereses y su forma de actuar.
Analizado desde su propio punto de vista, cada uno de estos tipos considera tener la razón. Esto es porque en su papel representan una dimensión esencial de la realidad. Los conflictos y la tensión que se genera entre los tipos psicológicos devienen de las diferentes visiones y formas de evaluar la realidad.
De acuerdo al modelo de Jung el tipo Racional es particularmente aprehensivo de su contraparte, el tipo Emotivo y viceversa. Lo mismo sucede con los tipos Intuitivo y Sensorial que representan la otra polaridad. De aquí podemos trazar un diagrama de dos ejes: (no incluído en el artículo original).
La introversión se caracteriza por una naturaleza vacilante, ensimismada y retraída que se interna en sí misma, rehuye de los objetos y siempre está ligeramente a la defensiva, y donde los factores internos o subjetivos constituyen la principal motivación. El introvertido es esencialmente conservador, prefiere los entornos familiares del hogar, las pequeñas reuniones con unos pocos amigos íntimos. Tiende a ser más autosuficiente que el extrovertido.
La extroversión normalmente es de una naturaleza expansiva, abierta y complaciente que se adapta con facilidad a las condiciones imperantes, crea vínculos rápidamente y se aventura sin recelo en situaciones desconocidas, y donde los factores externos son la fuerza motivadora predominante para los juicios, percepciones, sentimientos, afectos y acciones. A los extrovertidos les gusta viajar, conocer nuevas personas y lugares. Son los típicos aventureros, el alma de la fiesta, abiertos y amistosos.
En la actitud extrovertida, los factores externos son la fuerza motivadora predominante para los juicios, percepciones, sentimientos, afectos y acciones. Esto contrasta fuertemente con la naturaleza psicológica de la introversión, donde los factores internos o subjetivos constituyen la principal motivación.
Las 4 funciones del modelo de Jung
En la práctica, es imposible demostrar las actitudes introvertidas y extrovertidas per-se, es decir, en forma aislada. El hecho de que una persona sea de una u otra manera sólo se evidencia en asociación con una de las cuatro funciones, cada una de las cuales tiene su área especial de destreza.
La función de pensamiento se refiere al proceso de pensamiento cognitivo; la sensación es la percepción mediante los órganos físicos de los sentidos; el sentimiento es la función de evaluación o juicio subjetivo; y la intuición se refiere a la percepción por medio del inconsciente (por ejemplo, receptividad a contenidos inconscientes).
El modelo básico de Jung, incluyendo la relación entre las cuatro funciones, es una cuaternidad. Donde invariablemente, una u otra está más desarrollada, llamada entonces función primaria o superior, en tanto que el resto permanece en un plano inferior.
En pocas palabras, la función sensorial establece que algo existe, el pensamiento nos dice qué es, la función emotiva nos indica su valor, y a través de la intuición tenemos un sentido de qué puede hacerse con ello (las posibilidades). Ninguna de las funciones por sí misma basta para ordenar nuestra experiencia de nosotros mismos o del mundo que nos rodea; las cuatro, escribe Jung, son necesarias para una comprensión global.
Los estudios anteriormente citados nos dan una referencia de cómo la mente humana trabaja en diferentes frecuencias, por así decirlo, y cómo según quien la ve así es la realidad.
Pero volvamos a nuestro tema de origen y lo que nos hace analizar la psicología de los clientes.
La negociación y la venta.
Para un profesional en ventas conocer los diferentes perfiles psicológicos son una forma de avanzar rápidamente y poder ganar la negociación. La eficacia radica en saber bien en qué tipo de perfil es en el que nuestro cliente se ajusta y más aun que tipo somos nosotros y cual es la mejor manera de lograr una comunicación positiva que nos lleve al cierre exitoso de nuestras negociaciones
Como bien sabemos en la actualidad, no importando en que rubro sea, hay demasiada competencia tanto en productos como en servicios. Y digo demasiada por que el cliente potencial recibe un fuerte bombardeo de sofisticados mensajes de ventas miles de veces al día, ya sea por los medios de publicidad o por las empresas que directamente lo visitan. Como es natural la gama de opciones es variada para satisfacer una necesidad.
¿Cómo podemos hacer que nuestro producto o servicio sea preferido por el cliente? Eso requiere un cambio de enfoque y dejar a un lado las viejas maneras de ser un vendedor-promotor a ser un profesional en ventas que sea un autentico asesor para solucionar la problemática del cliente. Y esto comienza, claro, con el entendimiento de nuestro cliente y su forma de razonar. A partir de ahí construir confianza y ganar el derecho de avanzar.
El cierre de la venta es el resultado de un proceso orientado mayormente a establecer confianza, mostrar profesionalismo y efectivo en la solución de las necesidades del cliente y siempre en una estrategia de beneficio mutuo.
Estos son algunos puntos que nos pueden servir para identificar el tipo predominante de conducta tanto de nuestro cliente como de nosotros mismos y tenerlo como base para una mejor planeación de nuestra estrategia de negociación.
Perfil introvertido
Refleja una imagen reservada, tímida o reflexiva. En momentos de negociación es recomendable no transgredir en ningún sentido "su espacio", con una manera mesurada de manejar los planteamientos y sin tratar de intimar o tener demasiada confianza. Mantener siempre el punto de interés.
Prefiere trabajar con pocas distracciones, donde tenga un entorno tranquilo y que le permita concentrarse en el trabajo que esté realizando. Es recomendable que en este tipo de cliente sea mayor la atención a concertar cita con un tiempo razonable de anticipación con la finalidad que nuestro cliente no se sienta inquieto y pueda otorgar el 100% de su atención
Los demás lo perciben como ""buen oyente"". Le molesta que le interrumpan cuando esta expresando ideas y opiniones. Es muy importante que nuestra exposición sea de lo más clara y al grano. Presentando los beneficios de manera ordenada e involucrándolo gradualmente en el dialogo.
Prefiere estar con una o dos personas o con íntimos amigos a las grandes fiestas o grupos. En este caso no es recomendable que una cita de negocios se haga en lugares concurridos que afecten la atención y la comodidad de nuestro cliente. Es mejor permitir que el cliente indique el lugar de la cita.
Tiene problemas en presentar un determinado tema a un grupo. En estos casos no es recomendable asistir con comitiva a la cita de negocios. Sólo deben estar presentes las personas realmente necesarias (en caso de requerirlo) para solucionar inquietudes especificas del cliente.
Después de una reunión, suele reflexionar y analizar los resultados en privado. Duda a la hora de dar una respuesta inmediata a una pregunta, prefiriendo decir: ""necesito tiempo para pensarlo"". En el momento de cerrar la venta es común que nuestro cliente pida tiempo para decidir. Esto no es señal de desacuerdo necesariamente. Hay que dejar que tome su decisión con calma y que él note que entendemos esa necesidad.
Perfil extrovertido
Es "popular", cuenta con un gran círculo de amigos o conocidos. Le gusta trabajar en un entorno de gran actividad y ser parte de la dinámica del medio ambiente. Este perfil no tiene inconveniente en tratar en lugares concurridos.
Inicia con facilidad una conversación con un extraño y luego tiende a dominarla. Su elocuencia puede ser una ventaja para un mejor sondeo de sus inquietudes pero a su vez tenemos el riesgo de perder el sentido del planteamiento de ventas. Puede que le moleste que la gente no escuche sus puntos de vista. En este caso el profesional en ventas requiere de habilidad para dejar que el cliente se exprese pero sin tomar el control del dialogo y sin que sienta cortamos la plática.
Se encuentra más cómodo trabajando y generando ideas con un grupo que trabajando sólo. Puede ser que este cliente guste de acompañarse de colegas cuando se realiza una negociación, en la que generalmente él lleva la batuta para dialogar. Es importante estar preparado para manejar las dudas e inquietudes del grupo.
En muchos casos el extrovertido tiende a ser el protagonista de las cosas. Le gusta ser reconocido. Sabiendo esto, el profesional en ventas debe permitir ese juego de roles sin perder el objetivo final de la negociación.
Habla antes de pensar y luego lamenta lo que dijo. Como se describe en los siguientes tipos, la naturaleza extrovertida no tiene detenimiento en pensar antes de hablar, por lo que se requiere en muchos casos "codificar" las palabras del cliente y entender la intención real.
Dedica poco tiempo a reflexionar. Es común que este cliente de pie al cierre de la venta. Es ahí donde se da la oportunidad de verificar el acuerdo y consumar la negociación.
Los comportamientos de los 4 tipos psicológicos
El Pensador...
Es escéptico por naturaleza, requiere asimilar toda la información para emitir su juicio sobre algo. En este tipo psicológico no hay que escatimar ningún recurso o elemento de información. Es cliente que solicita datos muy específicos del producto, tiempos de entrega y servicios postventa, etc. para decidir su compra.
Lógico y analítico, recuerda datos y cifras con más facilidad que nombres y caras. La información lo es todo, requiere de que se le muestre un nivel de profesionalismo en cumplir con la información que necesita y a tiempo.
Valora las dos caras de un argumento de manera imparcial. Suele hacer comparaciones concienzudas de las opciones que se le presentan. Una vez convencido puede ser un cliente fiel a la marca.
No tiene problema en expresarle a otro su desacuerdo, no le interesa guardar protocolos diplomáticos si algo no le convence.
Su objetividad siempre presente puede dar la impresión de que es una persona seca, aunque no lo sea en realidad. Entendiendo su tipo psicológico el profesional en ventas sabe hacer del carácter una oportunidad de negocio en lugar de una puerta cerrada.
En la toma de decisiones no titubea en los temas medulares y le desagrada cuando otros dedican tiempo a temas de menor importancia en ese momento.
No considera importante si los demás se sienten en desacuerdo con una decisión, cuando ésta es la correcta. Su orientación es hacia los resultados.
Mantiene "nervios de acero", cuando otros están inquietos.
Tiene un alto compromiso con su trabajo aunque esto le exija sacrificar cuestiones personales.
El Emotivo...
Tiene un profundo sentido de servicio a los demás. Sacrifica en bien propio por el bien común. Objeta las decisiones que afectan al bienestar de otras personas.
Para este perfil el valor humano es de especial importancia. En el dialogo de la negociación debemos expresar los beneficios que en ese sentido le puede brindar nuestra propuesta, mas allá de las características propias del producto o servicio.
Su toma de decisión frecuentemente es basándose en las emociones de otra persona. Con frecuencia las decisiones las toma después de cabildear y tomar en cuenta las impresiones de los demás. Es influenciable en muchos de los casos.
Aunque le es fácil colaborar para beneficiar a otros, le es difícil expresar cuales son sus necesidades. Cuando el proceso de la negociación involucra mayormente sus intereses propios es recomendable tener mucho tacto en tratar de no hacerlo sentir que esta siendo egoísta.
Pide disculpas inmediatamente (a veces innecesariamente) cuando siente que ha ofendido a otra persona, llevando a esa persona a pensar que es usted débil de carácter.
Recurren a la persuasión amistosa para que se acepte su opinión.
El Sensorial...
Aprende por lo que percibe a través de sus cinco sentidos. Se concentra en la tarea que realiza en ese momento y no se preocupa por la que le sigue. Le gusta ponerse a trabajar en las ideas y no dejarlas en el escritorio para después. Este cliente es muy receptivo a las presentaciones con recursos audiovisuales que le ayuden a entender la presentación.
Los sistemas y el orden son prioritarios. Prefiere recibir instrucciones claras y precisas en vez de orientación de cómo puede hacer las cosas. Es importante tener el detenimiento que necesite para poder avanzar en el proceso de negociación.
Le interesa fundamentalmente la realidad y el presente. Le satisface obtener resultados tangibles de su trabajo. Los demás lo consideran como una persona práctica. Presentar beneficios a corto plazo derivados de la compra puede ser un elemento valioso para nuestro cliente.
Necesita recibir respuestas concretas a sus preguntas. Es más pragmático y no se detiene a teorizar. El divagar y no ser claro en los planteamientos provocan que el cliente nos cierre la puerta.
Le gusta actualizarse por su propia cuenta y busca activamente toda aquella información que ayude a mejorar su desempeño. Prefiere concentrarse en su propia área o en su propio trabajo. Le interesa menos la panorámica general. Si nuestra propuesta le ofrece cumplir con esta necesidad el cliente quedará más satisfecho con su decisión.
Tiende a ser incrédulo a lo que le dicen hasta que lo comprueba de primera mano. Dejar que el cliente pruebe el producto y lo examine es una buena señal para que se decida a nuestro favor.
Es paciente y es considerada una persona íntegra por los demás. Es importante siempre mostrar respeto hacia este valor.
El Intuitivo...
No se siente cómodo realizando trabajos que requieres de detalle o precisión. Frecuentemente se involucra en varios proyectos y le resulta difícil priorizar. Pierde concentración en lo que está haciendo con facilidad. En la negociación se debe simplificar nuestro planteamiento con el fin que el cliente se sienta cómodo y deje aflorar su personalidad.
Suele no ser puntual a sus compromisos. Dentro de lo que cabe ser flexible con su conducta y no hacerlo ver como un inconveniente para nuestro objetivo final.
Tiene inventiva, originalidad y audacia. En su toma de decisiones se basan en gran medida en su naturaleza intuitiva como un sexto sentido que supera a los otros. Una vez que se siente en confianza este cliente puede sorprendernos con ideas que quizás no contemplamos con otros perfiles. En la planeación previa es bueno anticiparse a estas situaciones.
Está más motivado cuando se le permite ser independiente y no se les exige seguir una rutina. Una presentación demasiado estructurada no es recomendable con este tipo de cliente. Dar la apertura para que participe en el momento que desee.
Le interesa fundamentalmente las posibilidades y el futuro. Hablar de beneficios de mediano y largo plazo puede ser atractivo para nuestro cliente.
Los intuitivos tienden a ser innovadores y precursores en sus ideas y en sus actos. Evocar la oportunidad de romper paradigmas es una idea que seduce a este perfil de cliente. Tomemos el papel sus colaboradores para lograr cambios importantes.
Conclusión
El éxito será en gran medida resultado de la capacidad de adaptación que el profesional en ventas llegue a desarrollar para poder enfrentarse y salir avante a los distintos perfiles de clientes.
Con esto no quiero decir que se debe perder la autenticidad misma del vendedor, si no como si fuera un camaleón que adopta las características evidentes de su entorno y las utiliza para lograr el objetivo, el profesional en ventas puede hacer del conocimiento de la personalidad de su cliente una gran ventaja competitiva, sabiendo como hacer nuestro comportamiento más aceptable para el cliente y que esto incremente las probabilidades de lograr la venta.
Jorge Omar Kuri Juaristi : venestos@hotmail.com
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente
Departamento de Economía, Administración y Mercadología (DEAM)
Licencia:
Mercadotecnia Global es una revista académica, concebida desde el Departamento de Economía, Administración y Mercadología - DEAM, del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Occidente (ITESO). Se permite copiar o reproducir sus artículos con la única condición de que se mencione la fuente.
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Fuente: ITESO
Imagen: Four personalities
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