Información: El e-Commerce se adapta a las necesidades - 21/03/2014 3:00:02
"A pesar de que el comercio electrónico es un tipo de comercio joven y en constante crecimiento, son muchos los consumidores que siguen prefiriendo la experiencia de compra física. Aún así las empresas no pierden de vista las principales tendencias candidatas a impulsar la industria al e-Commerce para adaptarlas a su negocio y no quedarse atrás en este mundo tan importante que hemos creado.La compañía española Vector, asegura que existen una tendencia con mayor presencia cada vez en nuestro país: la tienda mixta, esa que camina entre el comercio físico y el electrónico, ya que no se ve posible, al menos en un tiempo a corto plazo, la posibilidad de que el comercio electrónico desbanque al comercio físico. Y es que a muchos de los compradores nos sigue gustando el hecho de salir a la tienda, tocar el producto… en fin tener una experiencia de compra real, que se imposibilita en el momento que haces uso del comercio electrónico.
Para satisfacer las dos ramas surgen el Brick&click o el click&mortar, dos nuevos modelos de negocio mixto que hacen la mezcla perfecta entre la venta en tiendas online con la venta en tiendas físicas. Así las empresas podrán satisfacer el mercado local con la venta directa y el mercado global con las ventajas de la compra online.
Vamos a ver una serie de tendencias que según la empresa Vector debemos incorporar en nuestras empresas para no quedarnos fuera del área e-Commerce:
MARKETPLACES
Las marcas y tiendas con presencia online buscarán estas agrupaciones para entrar en los nuevos mercados y reforzar su presencia y volumen de ventas.
OMNICANALIDAD
Esto se puede considerar una evolución que proviene desde la multicanalidad centrado en un enfoque transparente a la experiencia del consumidor a través de todos los canales comerciales. Con ello los consumidores experimentan la marca y podrán ver mejorada su experiencia de compra.
SEO
El SEO se reinventa, ahora se centra en la calidad y personalización de los contenidos. Muestra relevancia en las redes sociales. Un manejo adecuado del SEO aportará una gran ventaja a las empresas.
BIG DATA
La explotación de éste permitirá la toma de decisiones basadas en datos reales, lo que ayudará a las empresas a la correcta predicción de las tendencias de compra.
EXPERIENCIA
Los clientes buscan una experiencia de compra personalizada y permitir a los clientes guardar sus productos como favoritos son recomendaciones clave como facilitar los procesos de pago.
SOCIAL MEDIA
Los comentarios y redes sociales forman un factor muy importante en las decisiones de compra. Favorece la posibilidad de valorar los productos, lo que de forma indirecta potenciará las compras online.
DISEÑO
El diseño de la web debe ser adaptable a todo tipo de dispositivos para mejorar la experiencia de compra del usuario.
Ya tenemos algunas pautas para mejorar el e-Commerce en nuestra empresa. ¿Nos ponemos en marcha?
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Que opina? J. Sánchez Lladó (Correos): "El futuro del e-commerce pasa por la personalización y no tanto por los drones" - 26/01/2014 9:51:04
J. Sánchez Lladó (Correos): "El futuro del e-commerce pasa por la personalización y no tanto por los drones"El e-commerce vive un momento dulce en nuestro país y en todo el mundo. En la época de vacas flacas que está viviendo el comercio electrónico en la actualidad están influyendo mucho los dispositivos móviles y también la mejora en los servicios de logística prestados por las tienda online. Sobre el "matrimonio" por el e-commerce y la logística hemos tenido precisamente la oportunidad de charlar con Jesús Sánchez Lladó, director de la unidad de E-commerce y Paquetería de Correos.
- El e-commerce está creciendo como la espuma. ¿Cuál es la "vitamina" que está ayudando al comercio electrónico a pegar el estirón? ¿Están siendo los dispositivos móviles y las redes sociales claves en este boom?
Efectivamente el crecimiento es de doble dígito año a año. Las causas de este desarrollo son múltiples y yo destacaría como factores principales: a) La conveniencia y facilidad de acceso a productos y servicios a través de dispositivos móviles; b) La incorporación año tras año de personas (nativos digitales) al mundo laboral y por tanto con poder adquisitivo; c) La mejora del proceso de entrega y devolución de las compras realizadas.
- Hace tiempo que el consumidor ha dejado de tener miedo de comprar en internet. Aun así, sigue habiendo usuarios a los que les puede el miedo a la hora comprar online. ¿Cómo se cura ese miedo?
El miedo no deja de ser un sentimiento producido por el desconocimiento o por la falta de control sobre una situación determinada que genera desconfianza, inseguridad y generalmente produce una acción de parálisis. Esto se cura fundamentalmente viviendo una experiencia gratificante de compra online, hay que dar el paso para ello.
Los 3 factores fundamentales que generan este miedo son: 1) El pago, es decir proveer de los datos de nuestra tarjeta de crédito o datos bancarios; 2) El producto que se recibirá, confiar en que lo comprado cumpla con la expectativa que se tiene; 3) La entrega y la devolución, tener la seguridad de recibirlo en el plazo prometido por el e-commerce y la seguridad de que no hay problema en caso de querer devolverlo.
- ¿Qué papel desempeña la logística en el correo electrónico? ¿Qué valora más el cliente en los servicios de logística de las tiendas online, la rapidez o la gratuidad en los envíos y devoluciones?
El papel que juega la logística es fundamental ya que es la culminación del acto de la compra cuando el cliente ve satisfecho ese momento tan esperado de recibir lo que compra. Las empresas logísticas somos parte fundamental de la cadena de valor para este canal de venta, por lo que estamos totalmente concienciados en proveer del servicio que el cliente espera.
En relación a la gratuidad o rapidez del envío depende de la urgencia que tenga el cliente y también del valor del bien comprado. Pongo un ejemplo: Si adquirimos un reloj de 1.500? posiblemente no nos importe pagar algo adicional por tener un mejor servicio en la entrega. Sin embargo, si adquirimos una camiseta por valor de 7? seguramente nos acogeremos a la posibilidad de que el envío sea gratuito si así lo ofrece la tienda online.
- Ponérselo lo más fácil posible al cliente. Ésta parece ser la clave para ofrecer un buen servicio de logística al comprador online. Pero, ¿qué hay de los costes? ¿Se puede proporcionar al cliente un servicio óptimo de logística sin que se disparen los costes?
Los servicios que funcionan son aquellos que proporcionan un valor percibido, a un precio aceptable para el cliente. Todo servicio que se contrate debe ser provisto de forma óptima pues si no, no se está cumpliendo con el contrato firmado. Si un servicio tiene un coste "disparado" tiene el 99,9% de probabilidad de no ser contratado y de desaparecer.
La logística tiene un coste muy razonable, estamos hablando de unos pocos euros para la entrega de un bien por debajo de 2 kg. Éste es el peso medio de los paquetes que se entregan en e-commerce. Pensemos en lo que nos cuesta salir a comprar un bien, pues también unos pocos euros en transporte más el tiempo que tenemos que dedicarle (aquí ya cada uno valora cual es el coste de su tiempo).
Las compañías logísticas estamos en una mejora continua de los procesos para poder ofrecer los servicios demandados por los clientes de la forma más eficiente posible y al mejor precio.
- ¿Hacia dónde se dirige el comercio electrónico? ¿De qué cambios seremos testigos en el e-commerce en los próximos 10 años? ¿Veremos de verdad a drones surcando los cielos y haciendo de "repartidores voladores" de las tiendas online?
Los cambios que vaticino que irán ocurriendo son los de ir mejorando y personalizando el servicio al cliente. En este sentido puedo anunciar que la posibilidad de que un cliente pueda elegir el día y la franja horaria en la que mejor le conviene que se le entregue su compra va a ser una realidad que Correos pondrá a disposición del e-commerce en unas pocas semanas. Esto es realmente un avance a corto plazo y que el cliente online seguro que agradece. Permitirá generar más confianza en este canal de venta con Correos.
En cuanto a los drones, me atrevo a imaginar que los fabricantes de tirachinas tienen una gran oportunidad de negocio.
- ¿Cuáles son actualmente los principales desafíos de la división de e-commerce de Correos?
Principalmente dos: 1- Mejorar día a día la satisfacción que proveemos a los clientes en la entrega de sus compras online. 2- Ser un catalizador para que los autónomos y la pyme española desarrolle su actividad empresarial y ayudarles a vender más a través del canal online. Queremos ayudar al 85% de los negocios que aún no venden por internet, a que lo hagan.
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