Información: ¿Cómo combatir una Crisis de Social Media? - 12/03/2015 15:30:11
"El Social Media nos permite ser actores activos o pasivos en la generación de información en Internet, relacionado directamente con el marketing permite enlazar información a través de las redes sociales y comunidades; en pocas palabras "el puente de comunicación digital" entre el cliente y producto.Actualmente muchas pymes inician con el mecanismo del Social media y es donde más encuentran tráfico de sus productos "las redes sociales" pues la facilidad tecnológica permite que desde el niño al anciano nos podamos contactar a través de una pantalla y un clic. Pero ¿qué hacer ante una crisis? Y ¿cómo saber si lo estoy?
Iniciemos por partes; ¿recibes Comentarios negativos Multitudinariamente?; Mucha atención con ésta última palabra, porque debes aprender a diferenciar una crisis de alguno que otro comentario, tweet "negativo" si ocurre la segunda opción tranquilízate en su mayoría nos ayudan a conocer diferentes posturas y a utilizar la paciencia de nuestro lado como virtud, porque complacer a todos no es fácil y lógicamente no pensamos de la misma manera (me ha ocurrido) y desde mi experiencia te sugiero que fortalezcas y encuentres el punto convergente, con una postura crítica y neutral para no llegar a "herir" susceptibilidades ó sentimientos de otros.
¿Recuerdas la palabra?, "Multitudinaria"; en este caso, sí es una crisis y es necesario un plan de crisis desde el primer momento que comienzas a gestionar por las redes sociales. Te recomendamos algunos pasos para el plan de contingencia.
* Los nombres, cargo, e-mail, teléfono de las personas que forman tu equipo en casos de crisis
* Tener identificado el portavoz
* Un grupo de consejeros de confianza
* Tus "stakeholders" offline y online principales (los stakeholders más comunes son: empleados, clientes, periodistas, creadores de opinión, bloggers, etc.), a quienes informarle de todo durante la crisis, y sus datos de contacto.
* Tu canal corporativo, ya sea blog, web, etc., y la persona que se encargará de insertar las noticias relacionadas con la crisis.
Una vez cubiertas todos estas cuestiones, hay que establecer el siguiente plan de crisis, más vale ser precavido.
* Descubrir qué ha ocurrido o enterarnos para reaccionar a tiempo que es fundamental, por eso debemos monitorizar de manera habitual a diario la presencia de nuestra marca en la web.
* Establecer el mensaje correcto: Admitir errores, disculparse y explicar la situación además de comunicar que se trabaja para encontrar la solución tan pronto como sea posible.
* Ser abierto y honesto.
* Explicar cómo ha ocurrido.
* Exponer los pasos que se van a seguir para prevenir posibles casos futuros.
* No hablar off the record.
* Contar con que cada comunicación que se publique tendrá mucha repercusión
* Transmitir un mensaje amigable y humano.
Lógicamente, no es una fórmula secreta; con el tiempo debes de aprender de tus clientes, analízalos desde lo que te comentan hasta la forma en que te lo hacen saber; te sería de mucha ayuda el mapa de empatía.
Si piensas en una estrategia diferente ó algún aporte interesante, esperamos que nos compartas tus aportaciones a través de tus comentarios.
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Que opina usted? El Crowdsourcing y la Co-Creación - 09/03/2015 10:30:19
""Dos son mejores que uno", dice un sabio y muy conocido refrán, que, casualmente, encaja perfecto dentro del tema que hoy nos concierne. Crowdsourcing y Co-creación son dos términos harto similares, que encierran un amplio significado, pero que es posible resumir en ese ejercicio de valerse de la habilidad de otras personas para crear elementos, en beneficio de nuestra empresa o marca. Esas personas pueden ser consumidores o no consumidores, siendo en este punto que estriba una de los principales rasgos distintivos entre éste par de conceptos, pues la Co-creación tiene en cuenta a los clientes, y el Crowdsourcing, habitualmente, pregunta a personas sin discriminar.Las dos herramientas a que hacemos alusión el día de hoy son importantes en la medida que facilitan el proceso de creación de productos, campañas, ideas y demás elementos; que generen realmente un impacto sobre el público objetivo, ya que aquello que surge es lo que una serie de consumidores potenciales visualiza como necesario, como innovador, como idóneo; lo que disminuye considerablemente el margen de error al momento de lanzar un nuevo producto.
Solicitar, por medio de una campaña, que sean los mismos clientes quienes contribuyan a crear el nuevo producto que lanzará la empresa, ofreciendo a ellos un premio, es una excelente estrategia de marketing, dado que serán muchos quienes motivados por el premio se interesen por el producto, además incrementa considerablemente los niveles de fidelización y engagement.
Así pues las cosas, amable lector, la Co-creación y el Crowdsourcing son dos excelentes herramientas y aumentan la participación de los consumidores y el público en general, dentro del proceso de creación de nuestros productos, lo que aumenta el mercado potencial y el nivel de lealtad de los clientes a la marca. Incluirlos dentro de la estrategia de marketing es algo totalmente recomendable.
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