Omnicanalidad? sólo es relación con clientes y Documental sobre el arte de la guerra (Sun Tzu)

Que opina usted? ¿Multicanalidad, Omnicanalidad? sólo es relación con clientes - 07/06/2013 10:00:12

"En estrategia militar se tiene claro. Aunque cada ejército (tierra, mar o aire) tiene sus peculiaridades, la guerra es un todo. Lo mismo ocurre con la relación con cliente. No es posible atomizar la piedra angular de nuestro negocio en reinos de taifas independientes, aislados y con estrategias y tecnologías distintas.
Se tiende, fruto de la rápida irrupción de las nuevas tecnologías en los modelos de relación con clientes, a separar canales en los modelos de atención/relación sobre tecnologías "aisladas".
Eso es multicanalidad, la suma de canales de relación con clientes de manera no integrada y buscando, después, la construcción de puentes de comunicación entre ellos. En los Centros de Atención con Cliente se plantean, incluso, perfiles diferentes para cada canal… En el fondo, falta esa visión integrada y, sobre todo, falta tecnología que sustente el concepto de Omnicanalidad.
Omnicanalidad no es otra cosa que eliminar, hasta hacerlas invisibles para todos, las diferencias de relación en los canales. No importa si la interacción con cliente viene de un chat en nuestra web o de un comentario en social media o de una llamada telefónica a nuestro centro de atención… El medio establece las condiciones pero no el tono, mensaje y experiencia. Y debe ser transparente para todos los actores, cliente y agente.
Buscando soluciones tecnológicas
El drama por el que no se produce esa integración, esta visión "omnicanal" en la relación de la marca con los clientes radica en la tecnología. Es el gran "gap". No hace mucho, y todavía algunas grandes marcas operan así, la gestión de las interacciones de voz estaban diferenciadas de las interacciones por correo electrónico. Los agentes trabajaban con tecnologías distintas, no integradas y, por tanto, no eran capaces de vivir la relación como una totalidad… Este "gap" tecnológico incide en la Experiencia de Cliente ofrecida de manera clara y supone, además, un sobre coste en tiempo, formación y capacitación en agentes y plataformas.
¿La solución? Una única tecnología capaz de integrar todos los canales y, por tanto, una visión única de la relación con el cliente. "No importa por dónde quieras hablar conmigo". El argumento es sencillo. En nuestras relaciones personales, salvo por los condicionantes del medio, atendemos, dialogamos o compartimos información con nuestros amigos de la misma manera en un canal o en otro. De hecho, saltamos de uno a a otro sin solución de continuidad, sin alterar el tono, de manera transparente y sencilla.
Pasamos de Skype a Facebook y de Facebook a un "privado" en Twitter para terminar haciendo una llamada telefónica o enviado un correo o encontrándonos en un espacio público y… la conversación no se interrumpe, ni se altera. ¿Imaginas otra manera de relacionarte? Hoy, en Atención a Cliente es habitual "interrupir" el sistema de comunicación al cambiar de canal. Esas interrupciones son ineficiencias, sin más.
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