Que opina? La clave del éxito: la atención al cliente - 06/01/2016 9:50:32
"Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.Esta frase de Philip Kotler, especialista en Marketing, ilustra una verdad para alcanzar el éxito. Cada vez es más importante brindar un diferencial a los clientes. Para eso debemos ser capaces de conocer su opinión y contar con canales de comunicación que les permitan proporcionar su feedback de forma fácil y rápida.
Es muy importante darle un seguimiento a los comentarios y sugerencias de nuestros (potenciales) clientes. De nada sirve crear perfiles en las redes sociales o formularios de contacto en nuestros sitios web si no hacemos algo con la información que recibimos.
La velocidad y calidad de respuesta a la consultas y quejas de los clientes es fundamental. Muchas veces ocurre que no es posible darle seguimiento a todas ni recordar si ya fue atendida y por quién. Para ayudarnos a organizar mejor la Atención al Cliente, podemos aplicar la disciplina de Gestión de Procesos de Negocio (BPM).
A modo resumido, el BPM permite ejecutar procesos de negocio y coordinar las tareas que distintas personas dentro de la organización deben completar en cada etapa.
Por ejemplo: En un proceso de recepción de quejas y sugerencias, el cliente plantea su inquietud e inicia el proceso (completando un formulario, vía mail, telefónica, personal, etc.). Luego alguien recibe y evalúa esa queja, busca una solución y contacta al cliente para comunicarle de qué manera se resolvió su inquietud.
Una herramienta útil para gestionar procesos de negocio es Flokzu. Además de ser una aplicación en la nube y estar disponible en español, fue especialmente creada para PyMEs y equipos de trabajo sin experiencia en BPM ni conocimiento técnico.
Para procesos como la Atención al Cliente, hay una funcionalidad particular de Flokzu que resulta muy útil: los Formularios Públicos. Puedes compartir un formulario que tú mismo diseñas (creando campos y tipos de valores) mediante una URL pública o un código. Puedes insertarlo en tu sitio web, compartirlo en mails, redes sociales o lo que imagines. Así, tus clientes completan los campos (ingresando qué problema tuvieron, de qué producto o servicio se trataba, cuál es su sugerencia, etc.) y una vez enviado el formulario, se iniciará automáticamente un proceso en tu cuenta de Flokzu donde personas que tú hayas asignado deberán completar ciertas tareas.
Esto no sólo es útil para automatizar el proceso, sino también para asegurarte de que no olvidarás ninguna solicitud y podrás consultar en qué etapa se encuentra cada queja y quién la está gestionando. Además, una vez solucionada la queja, podrás volver a acceder al documento para futuras referencias y como guía para saber cómo se actuó cuando ocurrieron ciertos incidentes.
Para conocer más acerca de Flokzu ingresa a www.flokzu.com
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Información: 10 Frases de Philip Kotler, el padre del marketing moderno - 27/12/2014 10:30:50
"Philip Kotler es sin duda uno de los más grandes representantes del marketing a lo largo de la historia, por tal razón queremos compartirles algunas de sus mejores frases.Cada frase contiene valiosas lecciones de marketing en su máxima expresión. Te invitamos a que las analices y las tengas en cuenta a la hora de preparar los planes de marketing para tu negocio.
Luego de revisar las frases, te recomendamos complementar el tema con Los 10 Principios del nuevo Marketing Según Philip Kotler. Allí encontrarás más lecciones sobre cómo debe hacerse marketing en estos tiempos.
Si conoces alguna otra frase o lección interesante de Philip Kotler, no dudes en compartirla en los comentarios para que todos podamos conocerla
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Información: Principios de Marketing - 19/04/2014 16:30:01
"¿Qué es el marketing?Marketing es uno de los términos más escuchados en el mundo de los negocios. Se confunde marketing, con publicidad y/o con ventas.
Marketing es el proceso continuo y sistemático, destinado a descubrir y desarrollar las necesidades del mercado, elaborar productos para satisfacer esas necesidades, crear canales de distribución y elaborar políticas y estrategias de precios.
Hacer marketing, es sumamente complejo. No es vender. No es hacer publicidad o promoción.
La persona encargada del marketing en una empresa, es aquella que descubre y estudia las necesidades del mercado, desarrolla productos para atender esas necesidades, estable precios, políticas de promoción y canales de distribución.
El responsable de marketing, desarrolla y ejecuta políticas y tácticas, sobre las 4 variables controlables, que conforman la mezcla de marketing:
Precio
Producto
Plaza
Promoción
Estas 4 variables, derivan de los términos en idioma inglés: Price, Product, Place and Promotion, que investigó y desarrollo minuciosamente, el maestro del marketing, Philip Kotler.
El término marketing, se conoce también en los países de habla hispana o española, como mercadotecnia, mercadeo o comercialización.
La licenciatura en comercialización o marketing que dictan las Universidades y casas de estudio de América Latina y Europa, incluyen en sus programas materias como: derecho, economía, estadística, matemáticas, finanzas, contabilidad, sociología, entre otras. Esto se debe, a que el profesional del marketing, tiene que estar formado en diversas disciplinas y necesita contar con múltiples herramientas, que le permitan comprender la realidad de los negocios de manera integral y completa.
Las acciones del responsable de marketing, involucran a todos los sectores de la organización y sus errores o aciertos, son decisivos para lograr el éxito o caer en el fracaso.
Vender o hacer publicidad, son acciones de vital importancia, y están dentro de un plan de marketing. No son sinónimos de marketing.
El marketing es el conjunto del negocio, e involucra a toda la organización, bajo una mirada estratégica y global.
Para hacer marketing, es necesario investigar, descubrir necesidades y planificar.
El error más común en el mundo de los negocios, es primero crear un producto, ponerle un precio de venta al producto y luego, intentar vender ese producto en el mercado.
Si el producto no fue pensado y diseñado en base a un estudio de necesidades, está condenado al fracaso.
Conocer la necesidad del mercado, mensurar la necesidad y luego, crear el producto, es el camino que toman las empresas exitosas, que perduran en el tiempo.
Primero hay que conocer la necesidad y luego, elaborar el producto, que satisfaga esa necesidad.
¿Qué es una necesidad?
La necesidad, es una carencia o falta de algo.
Todos los seres humanos, tenemos necesidades o carencias.
Hay varios tipos de necesidades.
El psicólogo estadounidense Maslow, describe las necesidades en una pirámide de jerarquías:
Fisiológicas: están en la base de la pirámide. Estas necesidades son primarias y básicas en los seres humanos. Necesidad de respirar y alimentarse. Si no se atienden estas necesidades, no se puede vivir. Descansar y dormir, también son necesidades fisiológicas.
Seguridad: estar protegidos y seguros. Sin miedo al entorno. Vivir en un lugar seguro y protegido de los peligros del exterior.
Sociales: la necesidad de interactuar con otros seres humanos y de vivir en sociedad. También la de pertenecer a un grupo social. Entablar amistad, relaciones afectivas, realizar tareas recreativas.
De autoestima: necesidad de valerse por sí mismo, tener éxito, superarse.
De realización: vinculadas con el ser, la trascendencia de la vida y los valores.
Maslow sostiene que las necesidades no satisfechas, son las que influyen en el comportamiento del ser humano.
Otro concepto erróneo, es creer que las necesidades se crean.
Las necesidades, no se crean. Las mismas, son parte de todos los seres humanos. No se puede crear una necesidad.
El marketing, no crea necesidades.
El marketing, descubre las necesidades y despierta las mismas, utilizando alguna de las 4 variables ya mencionadas (precio, producto, plaza o promoción).
Espero haber sido de utilidad y que estos conceptos, sirvan para poder generar más y mejores negocios.
Lic. Augusto Diego Berard
a.berard@pampamarketing.com
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Información: Los 7 Momentos de la Verdad en las Ventas - 23/01/2016 10:45:00
Una de las claves del éxito en las ventas, más que conseguir clientes es mantenerlo. Cuesta 5 veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno de nuestros clientes actuales. Sin embargo, y pese a que, en un principio es relativamente fácil mantener satisfecho a nuestro cliente. Con el tiempo, resulta más difícil mantener esa relación a largo plazo.
En la medida en que usted construya un sólido vínculo con su cliente, a lo largo de los años, su negocio se mantendrá rentable y sus ventas pocas veces sufrirán una caída considerable. Para ayudarle en este objetivo, le presento a continuación, 7 momentos de verdad, 7 momentos a los que debe prestar especial atención para mantener satisfecho a su cliente y, por lo tanto, mantener a flote su negocio.
Momentos de la verdad en las ventas
Los siete grandes momentos de la verdad en las ventas, son los siguientes:
- Contacto inicial con el cliente.
- Primera reunión de ventas.
- Activación de la cuenta.
- El momento del cobro.
- Seguimiento post venta.
- Comunicación durante períodos de inactividad.
- Solución de problemas.
Según algunas investigaciones realizadas por Arthur y Zunin afirman que las personas se hacen una impresión duradera de una persona a quién recién conocen, durante los primeros cuatro minutos de conversar con usted, ya sea que la conversión se suscite cara a cara o por teléfono.
Aquél mito de las ventas que dice: no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Créalo, es cierto.
2. Primera reunión de ventas.La primera reunión de ventas es el doble de importante que el contacto inicial con el cliente. Esta reunión le permite al cliente potencial, formarse una idea de su competencia y la forma que usted tiene de hacer negocios.
3. Activación de la cuenta.Es dónde usted entra al campo de juego, es la oportunidad que el cliente le brinda de demostrar sus habilidades, sus cualidades, los beneficios de su producto y la calidad de su atención. Si usted falla en este momento, tenga por seguro que ésta será la primera y última venta que logrará con su cliente.
4. El momento del cobro.Este momento de la verdad es un momento crucial tanto para el comprador como para el vendedor. En el caso del comprador, éste sentirá el verdadero valor o el verdadero arrepentimiento al haber adquirido su producto. Es en este momento donde usted debe estar presente para recalcar los beneficios de su producto y para ayudarle a superar esta …primera impresión…?. Muchos vendedores piensan que una venta se da por finalizada con la firma del contrato. Sin embargo, una venta recién finaliza después de que el cliente haya realizado el pago.
5. Seguimiento post venta.El seguimiento post venta constituye en un momento de la verdad en las ventas, …extra…?. Es un plus, algo adicional que brinda al cliente y que le reportará grandes beneficios. Vuelva donde el cliente, luego de que éste haya realizado la compra, para ayudarle a reforzar la decisión de compra, para despejarle sus dudas, para agradecerle y para adelantarse a cualquier …síntoma de arrepentimiento…? que pueda empezar a notar en el cliente.
6. Comunicación durante los períodos de inactividadSi usted es de las personas que una vez realiza la venta, se olvida de su cliente y no lo vuelve a buscar hasta cuándo lo necesita para otra compra o para que no se vaya de su empresa. ¡Grave error! Mantenga contactos periódicos con el cliente para asegurarse de fortalecer la relación y crear sentimiento de lealtad y apego a su producto.
7. Solución de problemasPara el cliente, usted no es sólo un vendedor, usted es la empresa misma. Él no espera ni desea comunicarse con una y otra persona para que le resuelve uno u otro problema. Él espera que usted resuelva todos sus problemas o, por lo menos, que usted sea el canal principal. En los negocios del siglo XXI, vender es también ser un solucionador de problemas.
Hasta aquí, los siete momentos de la verdad en las ventas. Probablemente, no todos se apliquen a su negocio. Sin embargo, en toda relación comercial más de un momento de la verdad, estará presente. Además de que los momentos de la verdad pueden variar de negocio a negocio, también varía en relación al tipo de cliente con el que nos relacionemos.
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