La social media y El Contexto Social
Que opina? Reputación y Social Media, una obsesión nociva para las marcas - 22/11/2011 3:00:04
"Las redes sociales han dejado atrás los departamentos de atención al cliente, siempre impersonales y casi siempre ineficientes.Más allá, nos atreveríamos a preguntarnos si no es verdad que hoy el éxito de un negocio online radica en su capacidad para traducir satisfacción, en cifras de negocios.
Semántica, emotiva, profesional, pragmática… todos los tipos y categorías abarcan hoy las plataformas sociales. En ellas las acciones realizadas por las marcas, derivan en la generación de confianza que fomenta la creación de nuevos modelos de negocios con estructuras de crecimiento horizontales.
La reputación online ha dejado de ser un concepto abstracto para transformarse en el punto neurálgico de cualquier negocio. La diferencia entre el éxito y el crecimiento o la extinción.
Fortalezas y oportunidades
Innumerables y tan únicas como la naturaleza de cada clic, son las acciones que nos hacen eficientes e influyentes en las redes sociales. Grandes aliados del marketing y la publicidad que permiten el aumento de la visibilidad casi, en tiempo real.
Debilidades y amenazas
Pero también… es importante recordar que el apacible y empático contexto social, puede transformarse en un enemigo letal si es que; compromiso, escucha, calidad y confianza, son conceptos válidos, solo para una campaña.
La misma velocidad con la que se propaga un contenido de alto nivel, lo hacen las críticas por una falta o error, cuidado… el servicio de atención al cliente hoy, es online.
De lo local a lo global, dimensionando la reputación
Lo que define productividad ha cambiado, los paradigmas asociados a las pautas publicitarias también, los objetivos del marketing, la forma de hacer negocios y sin duda… el centro de poder.
Hoy, un consumidor puede en cuestión de segundos tirar por tierra la reputación de un restaurante por una atención deficiente y todo ello en tiempo real.
Los consumidores tienen hoy el poder y a su alcance, las mismas herramientas de las que se sirven las marcas para ser más visibles y virales.
La burocracia asociada a las reclamaciones ha sido desplazada por el peso específico del boca a boca y el tiempo real, cada vez más, Internet es el punto neurálgico de obtención de información antes de la toma de decisiones.
Las plataformas sociales incluyen opiniones constantes de los usuarios que son incluidas en los resultados de búsqueda, conformando así un abanico más completo de información acerca de las marcas, al alcance de todos los usuarios interesados.
Ante un escenario así, las marcas deben comprender que sus departamentos de marketing y publicidad, sus áreas destinadas a la comunicación y las relaciones públicas de la empresa, sólo serán eficientes si logran el beneplácito de los consumidores.
Es en la interacción con los usuarios que las plataformas y herramientas se vuelven más eficientes y es a partir del diálogo que marketing, publicidad… marca, en definitiva, recibe el alimento para seguir creciendo.
La imagen pública de las empresas se construye en tiempo real y en movimiento. Responder a los clientes en plazo y forma desde el mundo virtual y a través de una política coherente e implementada por todo el equipo que integra la marca, hoy no es una opción.
Imposible vivir sin criticas
En el momento actual y ante el escenario que se nos avecina debido a la integración total de la Web móvil, la consigna se centra en optimizar cuanto antes nuestro blog y adecuarnos paulatinamente al marketing, la publicidad y la forma de construir marcas en el entorno móvil, debemos tener clara una premisa básica:
No es posible evitar la crítica, ninguna marca por muy influyente que sea, no cuenta con un porcentaje de usuarios insatisfechos que, bien por ligera "envidia" o bien por su propia estrategia, están siempre presentes con una crítica explícita.
Las críticas se propagan en tiempo real y cada vez más, en movimiento, es necesario focalizarse y evitar la obsesión por el control absoluto de la reputación.
- Elegir las redes más adecuadas para comenzar a construir una presencia social.
- Prestar atención a los detalles de los perfiles; fotos, palabras clave, denominación, URL, datos de contacto, sitio Web así como cualquier información que aporte calidad.
- Ejercer un papel siempre activo con la educación, aprender más es imprescindible en un universo cambiante y dinámico a golpe de clic.
- Ser actual, toda funcionalidad, aplicación o herramienta que no suponga un coste para tu marca y que aumente la calidad de nuestro negocio, aporta más confianza a nuestros seguidores.
- Entregar contenido de alto impacto y siempre en respuesta a las necesidades identificadas gracias a las métricas.
Son las 5 claves que nos permiten a través de las acciones, gestionar adecuadamente nuestra reputación.
Conclusión, parece claro que centrándonos en la satisfacción de nuestros seguidores y en las acciones necesarias para lograrlo, es que nos transformamos en influyentes.
Del mantenimiento de los compromisos con la calidad, la educación y la innovación, de la capacidad de reinventarnos al ritmo que marcan las redes, es que depende nuestra reputación online.
Sea lo que sea lo que hagamos, debemos creer en ello y hacerlo bien… así evitamos las críticas por un servicio deficiente, punto y final de la aventura del Social Media para muchas marcas.
La clave: Olvidarse de la reputación y seguir apostado por la satisfacción de nuestro público objetivo, obsesionarse merma la capacidad de entregar calidad.
¿Cuál es vuestra experiencia?
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Interesante, Recursos gratis y claves, para medir el nuevo ROI relacional - 31/10/2011 3:00:23
"¿Cuánto tiempo estamos invirtiendo en nuestras estrategias en los medios sociales?… ¿cómo lo valoramos?, ¿cuánto de efectivo es en la cifra final de nuestras ventas?…muchas preguntas que seguro, nos asaltan a todos a diario.Partiendo de la premisa fundamental de la identificación de los objetivos como paso previo a la puesta en marcha de cualquier acción, sustentada en la acumulación de influencia, pasamos a detallas las 6 formas más eficientes para medir nuestro ROI
© iQoncept , Fotolia.com
1.- Salud de la marca
Conocer lo que se dice sobre nuestra marca, productos y calidad de los servicios prestados, es indispensable para identificar fortalezas a potenciar y debilidades que subsanar.
Interacción, la escucha activa y el diálogo abierto, son los mejores canales para identificar la salud de nuestra marca.
2.- Optimización del marketing
Los Social Media hablan por sí solos, la formación permanente, la interacción con otras marcas y el análisis permanente de las tendencias, son la mejor alternativa para identificar a nuestro público objetivo.
En relación al nuevo marketing, no podemos olvidarnos del peso específico de la medición social incluída hoy en las métricas de Google Analytics y que nos permite, no sólo identificar el porcentaje que la acción social supone en nuestras cifras finales de ventas, además nos permite estar en proceso constante de comunicación con las necesidades e intereses de nuestros seguidores.
3.- Ingresos
Parece poco probable que un negocio que no esté basado en e-commmerce pueda valorar fehacientemente el porcentaje de ingresos que le reportan las acciones en los Social Media, sin embargo, éste es un dato de gran relevancia que podemos obtener de los informes de acción social.
Las áreas que se deben fortalecer para lograr información que permita determinar los ingresos procedentes de la acción social se centran en los nuevos (y cambiantes) hábitos de consumo, los resultados de búsqueda y la fidelización del cliente.
4.- Ahorros operativos
Hay que tener muy presente a la hora de analizar el ROI social actual que la capacidad de nuestra marca para transformar a los clientes fidelizados en nuestros embajadores, supone una mayor visibilidad y penetración para nuestra empresa, sin que éste tipo de promoción necesite inversiones astronómicas en publicidad.
Adicionalmente, las plataformas sociales se han transformado en herramientas perfectas de atención al cliente, lo que supone un ahorro interesante si se establece una estrategia adecuada y se fomenta el diálogo y la interacción como parte inherente a la influencia.
5.- El factor humano, la experiencia del cliente
Las redes sociales albergan interacción y dinamismo, es fácil identificar nuevas tendencias que se centran en la innovación y reinvención constante de las marcas, la satisfacción de la experiencia del cliente, es la mejor forma de medir el ROI global de nuestras acciones en el contexto social.
6.- Innovar
La creatividad para las marcas sale de la mente de los usuarios, escuchar activamente a los clientes es la mejor forma de identificar nuevas (y no satisfechas) áreas de interés.
Para innovar, interactuar. Preguntemos a nuestros clientes, ofrezcamos una motivación incitar a los clientes más fidelizados a comprometerse con la marca, "la idea de la semana"… puede ser una muy buena alternativa par identificar áreas innovadoras.
Y…los recursos gratis que nos brinda la red
Conocidas las acciones necesarias vamos a ver qué nos ofrece la red para , a través del crecimiento y aprendizaje autodidacta- lograr valorar eficientemente el ROI de nuestras acciones sociales.
? Google Analytics
? Export.ly análisis de los seguidores de Facebook y Twitter y su descarga a un archivo Excel
? RowFeeder, conociendo la reputación, nos permite identificar todo lo que se dice de nuestra marca.
? BlogLevel, un recurso muy interesante que mide la influencia y la confianza que genera la marca en Twitter y en el blog.
¡Interesante herramienta para analizar nuestra estrategia de marketing de contenidos, así como la viabilidad de implementar estrategias basadas en el marketing de influencia!
Redes sociales + experiencia del cliente = salud de la marca en ascenso, más ingresos y más ahorro de costes, la mejor forma de medir el ROI en el ciclo de la influencia y las relaciones sociales a largo plazo.
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Información: Cómo la tecnología social puede integrarse con el marketing tradicional - 03/09/2010 11:00:17
"Aunque las tecnologías sociales han cautivado a los responsables de marketing durante los últimos años, estas acciones se han estado realizando sobretodo como algo experimental, o separadas de las acciones de marketing tradicional.Para alcanzar al cliente fragmentado, es necesario realizar un enfoque integrado. La industria del marketing tiene que borrar la idea de que el social marketing y sus herramientas tienen que utilizarse de forma aislada. Hay que situarlas horizontalmente en la organización de marketing, porque repercuten en muchas formas distintas de tácticas de marketing, enfoques y modos de pensar. Además, esto tiene un impacto considerable a medida que las organizaciones en los social media están fundadas y dirigidas para ofrecer una variedad de clientes internos y la posibilidad de conectar con ellos en tiempo real.
Web strategist ha publicado algunas tácticas para la integración del marketing social y tradicional:
Investigación de mercados: no se puede llegar a los clientes si no se sabe nada sobre ellos, por lo que la investigación de mercados es una función clave para cualquier empresa. Antes, esta investigación estaba limitada a metodologías basadas en los grupos de enfoque, las pruebas de consumo y las encuestas. Pero con la aparición de las tecnologías sociales, surgen tres nuevas oportunidades: utilizar las tecnologías de seguimiento para saber lo que los consumidores están diciendo sobre una marca en los distintos canales sociales; aprovechar los grupos para conocer sus reacciones en tiempo real; utilizar herramientas de innovación como Salesforce Ideas, UserVoice, GetSatisfaction para construir los productos en tiempo real con los consumidores.
Web corporativa: la web corporativa tiene que ser la fuente de información del producto, la marca y sus servicios. Las tecnologías sociales se están integrando en tres fases:
1. Herramientas independientes como comunidades, que están construidas pero no integradas.
2. Sistemas sociales como Facebook que permiten que aumenten las tasas de conversación.
3. El contexto social y los contenidos se desarrollan a partir de datos sociales.
Email marketing: el email ha sido una de las formas primarias de comunicación digital y es una fuente en la que los clientes confían en gran medida cuando han elegido suscribirse a ese servicio. Las compañías empiezan a incluir los botones de "compartir" para que los receptores puedan compartir la información de los emails con sus contactos.
Marketing en buscadores: es una práctica madura que atrae a los compradores y posibles clientes mientras realizan sus búsquedas en internet. Es fundamental para alcanzar a los usuarios que buscan información a través de informaciones patrocinadas y anuncios. Ahora se está produciendo una gran afluencia de anuncios sociales que se incluyen en los resultados de búsqueda.
Publicidad: supone en muchos casos el grueso de los presupuestos de marketing, algo que los anunciantes consideran clave para la conciencia y la consideración que tengan los clientes sobre la marca. La publicidad se puede hacer más efectiva recurriendo a los datos de los perfiles en redes sociales y su gráfico social (en qué confía) para ofrecerle contenidos relevantes. Ahora que las características de Facebook se están expandiendo por toda la red, aparece una nueva forma de publicidad basada en los datos sociales.
Patrocinio: es una oportunidad para conseguir una asociación y una imagen de la marca y el marketing social puede ayudar de dos maneras: han surgido nuevos influyentes que crean un nicho mayor para que los anunciantes puedan patrocinar sus contenidos y, por otro lado, todas las actividades de patrocinio tradicional pueden aprovechar las herramientas sociales para conseguir un compromiso mayor.
Marketing móvil: el marketing móvil ha demostrado su efectividad para llegar a los consumidores en lugares y momentos específicos. Ahora, gracias a los servicios de geolocalización, los anunciantes pueden llegar a ellos utilizando un montón de información contextual, publicidad y aprovechando lo que sus amigos han hecho antes que ello en las mismas localizaciones.
Televisión y radio: son los medios pioneros de la comunicación electrónica pero ofrecen contenidos en una sola dirección. Sus programas están utilizando las tecnologías sociales para construir una relación bidireccional en la que el público pueda encontrar nuevos contenidos en los canales sociales, además de que se integra a la audiencia y se crean comunidades en torno a ellos además de que se crean nuevos contenidos.
Medios impresos: estos medios saben que ofrecen una experiencia única ya que son contenidos físicos. La mayoría de estos medios se han sumado a las redes sociales, desde páginas de fans en Facebook hasta blogs complementarios. Si los contenidos en papel siguen disminuyendo, los medios sociales ofrecen una oportunidad para publicar contenidos muy baratos además de que pueden interactuar con la audiencia.
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