Es Noticia, Algo más que "Sí, dígame" - 09/04/2012 6:00:38
"Imagina que en tu empresa se producen multitud de llamadas telefónicas que te obligan a destinar a varias personas a la exclusiva labor de atenderlas; que quieres lanzar un nuevo producto e informar de ello por teléfono a los posibles destinatarios; que deseas concertar entrevistas para llevar a cabo la venta, etc.Estas son algunas situaciones habituales que pueden aconsejar instalar un call o un contact center. Pero también puede ser necesario en un momento puntual. Por ejemplo, si se acerca una época especialmente productiva en cuanto a ventas y tienes que atender a un número de clientes muy superior al del resto del año.¿Qué opción elijo? Los profanos del sector suelen utilizar los términos call y contact center de forma indistinta. Pero no son equivalentes. Veamos las diferencias: "Call center". Este sistema sólo se utiliza para recibir y emitir llamadas. Es decir, que únicamente interactúa con el cliente a través de la red telefónica habitual o de redes de telefonía IP. Una persona o un contestador gestionan las llamadas entrantes o salientes. "Contact center". En este sistema no sólo se utiliza el teléfono, sino otros canales como correo electrónico, fax, SMS y sesiones de colaboración web y chat. Esto permite que las gestiones puedan ser realizadas a través de diversos canales de forma simultánea, pero implica una mayor especialización de los recursos humanos que trabajan en él. ¿Cuándo instalarlo? Como afirma Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software, "implantar un call o un contact center es rentable para una pyme siempre que su actividad esté muy vinculada a dar un buen servicio de atención al cliente, o comercialice productos que así lo requieran o, en definitiva, gestione un volumen de llamadas importante, grandes envíos de e-mail, etc.". En resumen, si el tipo de negocio genera muchas llamadas e interacciones con clientes, el call center es necesario, independientemente del tamaño de la empresa. Hay que tener en cuenta que el servicio que proporciona el call center va mucho más allá de la atención telefónica. Es la solución a interrogantes del tipo: cuántas llamadas se están perdiendo, cuántos clientes están esperando en la cola...Y es la respuesta a tres cuestiones fundamentales: distribución correcta de las llamadas, información diaria de la campaña y acceso a datos estadísticos para la posterior toma de decisiones. Elegir la mejor opción Una vez detectada la necesi- dad de implantar un call o contact center, el siguiente paso es decidir qué tipo de infraestructura es la más adecuada. Y la mayor duda es optar por un call center interno o contratar los servicios de una empresa externa especializada. "Un call center muy específico, por ejemplo, de una aseguradora, que requiere una formación muy concreta, debe ser interno, constituido por gente que habitualmente esté en la plantilla", explica Santiago Vañó, presidente de Comunycarse. "Esta opción proporciona más calidad, porque los agentes están cualificados y son capaces de responder a todas las preguntas que puedan formular los clientes". Por otra parte, si la acción telefónica de la empresa es constante o se quiere potenciar la imagen de marca de la compañía, el call center interno es la opción más adecuada.Sin embargo, en el caso de los picos de venta o de campañas puntuales lo más adecuado es recurrir a la subcontratación. Susana Checa, directora de servicios de valor añadido de Avanza, opina que "un call center externo es más flexible y ahorra costes a la empresa, ya que el personal se dedica exclusivamente a esa tarea y no es necesaria una inversión en infraestructuras". Normalmente se contrata un call o contact center externo para la venta de algún producto, pero puede ocuparse de muchas otras cuestiones: actualizaciones de bases de datos, gestión de pagos, elaboración de encuestas, recepción de pedidos, reclamaciones o seguimientos de mailing. La tercera opción es recurrir a servicios mixtos ,con una parte de la gestión interna y otra externa,, que son los más demandados por la pyme. "Las pymes acceden así a las mismas capacidades tecnológicas que las grandes, sin tener que contar con la infraestructura humana que se puede convertir en una losa. Una vez que se opta por uno de estos modelos híbridos, se establece un sistema de pagos mensuales durante un periodo mínimo (habitualmente un año). Transcurrido cierto tiempo, se puede dar al cliente la opción de comprar la plataforma", señala Raquel Serradilla.Una vez decidido el tipo de tecnología o modelo de call o contact center por el que se va a optar, sólo queda implantarlo. Y la siguiente pregunta es: ¿en cuánto tiempo estará listo? Un call center básico puede estar constituido en un mes o mes y medio, aunque luego, con el mismo ya funcionando, pueda ampliarse la tecnología. Ojo a algunos datos El uso del call o contact center no siempre es la solución. También puede plantear problemas o conllevar algunos riesgos a los que conviene prestar especial atención. Puntas de trabajo. Si se decide implantar un call o contact center interno, hay que tener muy en cuenta que esta necesidad no responda a un pico de trabajo. De ser así las personas que vayamos a emplear podrían quedarse sin trabajo una vez que ese pico descendiera. Pan para hoy... Conviene invertir mirando al futuro. Si se instala una tecnología muy básica y las necesidades cambian, pronto podría quedar desfasada y dejar de ser rentable. Facilitar la formación. Si se opta por subcontratar el servicio con un proveedor externo, pero no se facilita a los empleados la suficiente información y preparación ni se hace un adecuado seguimiento de las tareas que se están llevando a cabo, los resultados pueden no ser los esperados. ¿Cuánto me va a costar? El coste de implantar un call o un contact center en la empresa dependerá de varios factores. Recursos Humanos Significan un 80% del coste de implantación, aunque el porcentaje dependerá de si el servicio está o no subcontratado. Si se trata de un call center interno, los gastos de recursos humanos son más elevados ya que hay que dar una formación exhaustiva al personal. En el caso de los call centers externos este factor también influye, pero en menor medida. Factores tecnológicosEn este apartado incluimos los gastos derivados de la adquisición de hardware, software y del espacio físico necesario. Si hablamos sólo de tecnología, un call center sencillo, con tecnología IP, podría costar en torno a 15.000 euros, más otros 5.000, aproximadamente, por la instalación. En el caso de un call center externo, pueden realizarse campañas desde 300, 600 o 1.000 euros en adelante. En estos casos, también es posible facturar por objetivos, por venta o por meta conseguida. "Siempre se ha tenido en mente que los call centers son proyectos caros, difíciles de implantar", dice Raquel Serradilla, "pero actualmente la tecnología ha evolucionado y existen arquitecturas muy asequibles. Además, se puede recurrir a modelos de renting, leasing u otras opciones, como modelos híbridos en los que un proveedor se encarga de gestionar la tecnología, pero sin que la empresa pierda el control de la llamada o de la atención".Ver artículo...
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Información: 10 Consejos para comprar por Internet - 25/10/2011 17:52:15
"* Por Ignacio CarideCada vez más gente está descubriendo las bondades de comprar por Internet. Entre los principales beneficios podemos mencionar el ahorro en tiempo y dinero, comodidad al comprar sin tener que salir de casa y la posibilidad de encontrar una amplía variedad de productos.
El comercio electrónico representa una oportunidad por el crecimiento que ha tenido en los últimos años. Se estima que durante 2010 el uso de este medio para comprar y vender productos y servicios, creció aproximadamente 31% respecto a 2009 y se espera un crecimiento del 40% o más para el 2011. Si aún no te has animado a comprar por Internet, te invito a que tomes en cuenta los siguientes consejos para lograr una muy buena experiencia de compra.
1. Planifica tus compras con anticipación. Aunque las compras en línea son inmediatas y se pueden hacer a cualquier hora (a diferencia de las tiendas físicas que tienen un horario de servicio), es necesario planear tus compras con anticipación para encontrar el producto que estás buscando. Algunos productos suelen agotarse en ciertas épocas y es por esto que los envíos pueden retrasarse un poco. Se vienen las fiestas de fin de año y es posible que cuanto más cerca esté la fecha, más te cueste encontrar tus regalos para esta navidad.
2. Buscar un lugar confiable. Así como cuando realizas una compra en un negocio tradicional y buscas un lugar de confianza para evitar inconvenientes, haz lo mismo cuando compres por Internet. Realiza tus compras en sitios reconocidos, utiliza los portales de E-Commerce de empresas reconocidas como Avianca.com, MercadoLibre.com, Falabella.com, Éxito.com, entre otros. Sino están seguros, busquen los datos de la empresa y verifiquenlos.
Es importante verificar si el portal cuenta con un certificado digital que nos indique que la identidad de la misma está verificada por un organismo regulador.
Muchos portales han implementado foros donde los usuarios pueden compartir su experiencia de compra, lo que permite que tengas referencias del vendedor y puedas tener más información de la confiabilidad del sitio. En MercadoLibre.com la confiabilidad de un vendedor, es medida a través de un sistema de calificación propio de la plataforma. Los datos de la reputación de un vendedor de se ven reflejados en un indicador visual que va de rojo a verde, la posición en el termómetro verde indica mayor nivel de confiabilidad, en contra posición a la roja que indica menor nivel de confiabilidad. De esta manera, los compradores pueden identificar la reputación de un vendedor de forma clara y rápida.
Otros datos a tener en cuenta es observar la cantidad de operaciones realizadas y calificaciones positivas que tiene el vendedor. De manera adicional podemos obtener más información del vendedor, chequeando su trayectoria en MercadoLibre y los comentarios que recibió.
3. Analiza varias ofertas del mismo producto. La oferta de productos en Internet es muy amplia y algunas veces el mismo producto tiene diferentes precios dependiendo del sitio en que lo compres. Busca y compara precios para conseguir la mejor opción, hasta puedes encontrar ofertas especiales o promociones temporales. En Colombia existen diferentes plataformas en donde se encuentran la oferta y la demanda de productos y servicios: MercadoLibre.com, AulaMagna.com, Buscapé.com entre otros.
5. Revisa las características del producto. No te dejes llevar por la emoción y lee con atención todos los detalles de la descripción. No te quedes con ninguna duda y si no está especificado algo, pregúntalo al vendedor.
6. Considera los costos del envío. Recuerda que el envío puede implicar un costo adicional, algunas veces los vendedores ofrecen el envío gratis, lo cual representa un beneficio para nuestro bolsillo y en algunos casos un factor decisivo de compra.
7. Escoge el medio de pago que más te convenga. Existen diferentes formas de pago como depósitos bancarios, transferencias electrónicas y plataformas como MercadoPago. Al pagar con depósito, realizar el mismo a nombre del usuario o empresa a la que se está comprando.
8. Comunicate con el vendedor o empresa (una vez realizada la oferta). Por medio de sus canales de atención al cliente, para dar seguimiento a tu compra. Es común que sus procesos estén automatizados de tal forma que vía correo electrónico están informando al comprador sobre el status de su compra. Es primordial guardar sus datos para aclarar alguna duda o inconveniente durante el proceso.
9. Busca la manera de compartir con otros usuarios cómo fue tu compra comentando en foros de opinión, páginas de la misma empresa o en redes sociales como Facebook o Twitter. En el caso de sitios de comercio electrónico como eBay o MercadoLibre, califica a los vendedores. Una vez completado el intercambio, se debe cerrar el proceso calificando a la contraparte y comentando la satisfacción/insatisfacción con la experiencia de compra. Este proceso ayudará a otros compradores a tener información para tomar futuras decisiones: elegir a usuarios que brinden un gran servicio y a rechazar a aquellos que no cumplan con las expectativas.
10. No compartas información personal ni contraseñas. Ninguna de las plataformas o sitios de compra-venta serios y establecidos solicitan por mail datos personales o financieros de sus usuarios; tampoco piden conectarse por fuera del sitio para realizar alguna actividad. En caso de recibir correos electrónicos que soliciten información personal, lo más recomendable es entrar directamente desde el navegador al sitio y verificar si existe algún requerimiento de información adicional.
Internet te permite hacer compras más eficientes porque existe una gran cantidad de información, productos, precios y ofertas. Es un medio muy conveniente para realizar compras por la practicidad que representa al ser una tienda con horario permanente y poder visitar varios sitios sin tener que desplazarse físicamente. No dudes en usar este medio para realizar compras futuras y aprovecha todos los beneficios del comercio electrónico.
* Ignacio Caride es gerente general para MercadoLibre Colombia http://www.mercadolibre.com.co y Vicepresidente de la Cámara Colombiana de Comercio electrónico http://www.cce.org.co
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Interesante, Lowffer , Revolucionando la recomendación de compras por Internet [Invitaciones] - 25/03/2011 11:42:32
" Javier Rincón nos presenta Lowffer, un nuevo proyecto que pretende revolucionar la forma como recomendamos experiencias de compra en Internet.Con la frase "Compartir y descubrir experiencias de compra en tu ciudad", se presenta en forma de microblogging, donde podremos explicar, en 130 caracteres, lo que hemos adquirido, añadiendo precio, categoría, foto y valoración.
En español e inglés
Disponible en español, con versión en inglés y trabajando ya en la versión japonesa, Lowffer nace para permitir realizar, de forma natural, recomendaciones de productos de confianza, divulgando los mejores precios y ayudando a, dentro de un entorno local, encontrar la mejor opción para comprar con las mejores condiciones en el mejor tiempo posible.
Con la versión móvil en camino, para Android, iPhone y Blackberry, están abiertos a cualquier país, preparando un modelo de negocio basado en campañas comerciales localizadas geográficamente.
Modelo FourSquare
Los usuarios crean Lowffers desde su smartphone o desde la web y los comparten en tiempo real en una plataforma de microblogging, donde unos usuarios siguen a otros para conocer sus Lowffers.
Cada usuario lleva asociada un meritocracia por cada una de las seis categorías, la cual es valorada en función de la cantidad, calidad y popularidad de los Lowffers publicados (este proceso se realiza mediante un algoritmo complejo).
Esta meritocracia se define como Ranking de usuario por categoría y permite saber que usuario es más experto o reconocido en cada una de ellas.
Opinión
Este tipo de actividad, imprescindible en la web de hoy, aún no ha sido implantado de forma sólida en nuestro país. Las recomendaciones continúan apareciendo en forma de comentarios dentro de cada tienda virtual, donde los administradores del negocio pueden tener acceso a los datos y donde no se incluyen la mayoría de las compras que realizamos a diario en las calles.
Es necesario tener un sistema centralizado de recomendación de las compras locales, es importante saber que en la tienda de la esquina están vendiendo productos a mitad de precio con buena calidad, que la atención al cliente de la nueva tienda es excelente o que la garantía que prometen en un establecimiento determinado es inmediata.
Lowffer puede ser la solución ideal, auque para ello es necesario lo más importante de un proyecto de este tipo: la actividad de la comunidad, y es allí donde entramos nosotros. ¿Qué sería Twitter sin los datos de los usuarios?, lo mismo que lowffer si no registramos nuestras experiencias al comprar, algo que puede ser muy adictivo cuando la versión para móviles sea lanzada.
Invitaciones
De momento os invitamos a probarlo usando este enlace (código de invitación dXYKK), con 50 invitaciones.
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