El control de calidad y La PyME

Es Noticia, 44 Cursos gratis de Gestión y Administración de Empresas - 03/01/2013 17:00:22

"Muchos emprendedores piensan que para crear una empresa exitosa basta con tener un buen producto, pero la realidad es que un buen producto no es garantía de nada, especialmente en estos tiempos donde la calidad se ha vuelto una característica inherente a los productos y cada vez se hace más complicado desarrollar negocios sostenibles.
Hay muchos casos de empresas con muy buenos productos que quebraron por una mala administración, pero también hay empresas que comenzaron con productos muy básicos y gracias a la buena gestión de sus administradores lograron evolucionar y expandirse hasta convertirse en empresas solidas y rentables.
En esta ocasión quiero compartirles varios cursos gratuitos sobre temas relacionados con la administración de empresas para que te capacites y adquieras las herramientas para manejar con éxito tu empresa.
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El cambio en las organizaciones
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Cómo manejar grupos conflictivos y liderizar líderes
Curso de Contabilidad básica
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Curso de Depreciación y Amortización. Tratamiento contable y fiscal
Curso Cómo ser un líder
Curso de Introduccion al liderazgo
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Introducción a la profesion de Despachante de Aduana
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Curso de Helicicultura
Curso de Formulación de Proyectos de Inversión
Curso de Inteligencia Emocional y Coaching
Evaluación del aprendizaje
Sistema de soporte a las decisiones
Curso de Análisis del balance para inversores
Curso de Análisis financiero
Curso de Gestión de calidad
Estrategia de la simplicidad y el Camino Natural
Curso de Gestión de Empresas, para Pymes
Los juegos de simulación basados en la realidad, herramienta de desarrollo organizacional
Curso de Estrategia empresarial: Un camino a la Estrategia de la Simplicidad
De esclavo a dueño de su empresa
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Noticia, El objetivo básico financiero de una Empresa - 06/10/2012 18:00:11

"Para quienes tienen poca relación con las finanzas, tienen la tendencia a pensar que el principal objetivo financiero de una empresa es la maximización de utilidades, pues debemos tener en cuenta que cuando se establecen los objetivos empresariales, estos establecen una especie de marco de referencia que ayuda a la toma de decisiones y si el administrador enfoca la toma de sus decisiones únicamente hacia el alcance de la máxima utilidad se corre el peligro de que con ello no se garantice el futuro de la empresa. Puesto que La maximización de utilidades es un criterio cortoplacista.
Te puedes imaginar entonces, ¿qué tipo de decisiones podría tener un empresario que tuviera únicamente como objetivo maximizar sus utilidades?
Seguramente las acciones que tomaría para alcanzar ese propósito serían: Disminución de costos y gastos, para lo cual se podría enfocar en la utilización de mano de obra barata y poco calificada, utilización de materia prima de dudosa calidad, disminución de costos de mantenimiento y control de calidad, altos precios de venta, limitada prestación de servicios posventa, poca inversión en publicidad y reducción de personal y quien sabe que otras cosas más haría.
Es posible que con esta clase de estrategia la empresa llegue a generar en un principio altas utilidades, pero, ¿cree usted que una situación así, puede ser sostenible en las actuales condiciones de competencia en el mercado?
Pues así como usted está pensando, yo también creo que no sería sostenible, puesto que la mano de obra barata no calificada genera improductividad y deteriora la calidad, la maquinaria se desgasta rápidamente y lo más grave que los clientes tarde o temprano emigren, es decir se retiren.
De esta forma es imposible que la empresa pueda alcanzar dos importantes objetivos: crecer y permanecer.
Hasta aquí, es muy importante anotar que nuestra cultura empresarial está muy dada o inclinada a establecer como principal prioridad la reducción de costos y gastos, cuando existen dos alternativas más trascendentales en el alcance del objetivo básico financiero; estos son:
La generación de ingresos y el manejo de los recursos. Y esto es así porque la reducción de costos tiene un límite mientras que las otras dos alternativas ofrecen una gran infinidad de opciones.
Veamos un ejemplo de una empresa que practica la estrategia de reducir costos y gastos para incrementar las utilidades, y que esta empresa atiende su mercado con varios productos y en cualquier momento decide abandonar varios de ellos para dedicarse a producir los más rentables. Con esta estrategia probablemente pueda mejorar las utilidades en el corto plazo, pero podría abrir la posibilidad de que la competencia aproveche el vacio que representa el mercado no atendido con los productos menos rentables, y dirija una estrategia de penetración hacia los demás clientes lo que a largo plazo significaría una pérdida de penetración en el mercado con los consecuentes efectos sobre las utilidades.
Esa decisión de eliminar líneas de productos debe ir más allá de la mera consideración de la utilidad que ellas producen y debe incluir otros factores de tipo estratégico que podrían conducir a la empresa a aceptar el sacrificio de utilidades en el corto plazo en aras de garantizar la permanencia y el crecimiento en el largo plazo.
Visto todo lo anterior se puede concluir lo siguiente:
El objetivo básico financiero entendido como la maximización de la utilidad, no garantiza la permanencia y el crecimiento de la empresa.
La maximización de las utilidades por sí sola, es un concepto cortoplacista
La obtención de utilidades debe obedecer más a una estrategia a largo plazo que a la explotación incontrolada de las diferentes oportunidades que el mercado le brinda a la empresa
El objetivo básico financiero debe visualizarse desde una perspectiva del largo plazo pues en muchos casos es posible que sacrificios de utilidad en el corto plazo contribuirán a garantizar la permanencia y crecimiento.
Todas esas prácticas erradas con respecto al objetivo básico financiero, lo he podido observar en muchos empresarios quienes en busca de alcanzar grandes utilidades no les importa sacrificar la calidad y el servicio al cliente. Con lo cual han motivado el fracaso de sus empresas.
Fuente: Administración Financiera Fundamentos y Aplicaciones -Oscar León García S.
Ricardo Torres G.
Creador de cómo Crear Empresa
www.comocrearempresa.com
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Noticia, ¿Legislación común? Lo mismo es negocio - 17/07/2012 6:02:03

"En el anterior número de Emprendedores hablábamos de la importancia de montar un proyecto internacional desde el día uno. ¿Y sí la legislación internacional te ayudara a ello? Porque te puede ocurrir como a los fundadores de Iristrace, que se dieron cuenta de que la aplicación que estaban desarrollando para adaptar a un sector ,pymes y autónomos del sector de alimentación, a una legislación nacional ,seguridad alimentaria, era una transposición de una directiva europea y que ésta, a su vez, se derivaba de un acuerdo de la FAO y la OMS, con lo que su proyecto local se convertía, con pequeños ajustes y una adaptación de idiomas, en un proyecto internacional.Energía. Claro, lees esto, y dices: Estos tipos de emprendedores se han dado un golpe en la cabeza. Y no andas desencaminado, al menos en lo que a esta sección se refiere, pero luego lees en la prensa que una directiva europea modificará el Reglamento de Instalaciones Térmicas en Edificios (Real Decreto 1027/2007), relativo a las inspecciones periódicas de eficiencia energética de las instalaciones térmicas en edificios, y obligará a la certificación energética de los edificios... y seguro que tu percepción cambia. Se trata, según la Comisión Nacional de Energía (CNE), "de un procedimiento de certificación de eficiencia energética de edificios basado en parámetros objetivos, y cuyo resultado se recogerá en un certificado o etiqueta, de estructura similar a la que ya tienen otros aparatos de consumo y que será válida como distintivo común en toda la Unión Europea". Hmmm... ¿A ver si no va a ser sólo la seguridad alimentaria?Estudio de Mercado¿Oportunidades en software libre para adaptar a la Administración? ¿Y si te decimos que en breve se adaptará en España una directiva europea que obligará a la Administración pública a compartir todos los desarrollos que haya realizado hasta ahora de software y a reutilizarlos dentro de su estructura? En la actualidad, el Gobierno vasco está tramitando ya un decreto ley que va a obligar a la reutilización del software en la Administración vasca así como la liberalización de aplicaciones en todo el sector público del Gobierno vasco. Esto supondrá que habrá que adaptar muchas administraciones para atender a los ciudadanos, y que al ser un proyecto europeo las adaptaciones se tendrán que hacer también fuera del País Vasco y también en otros países de la Unión Europea.Iristrace: Seguridad alimentaria, más fácil y con menos papelesEn casa del panadero, cuchillo al papeleo. "La idea surgió de una necesidad. Mi familia tiene una panadería y llegó un momento en el que me tocó ocuparme de la implantación de la normativa de seguridad alimentaria. Me di cuenta de que resulta difícil que una micropyme entienda de leyes. Así que traté de simplificar el proceso de la aplicación de la ley, traduciendo esta en preguntas sencillas, de tal forma que estos empresarios sólo tuvieran que responderlas en un programa informático, que se encargaría de generar automáticamente la documentación para pasar las inspecciones de Sanidad", explica César Muriel, cofundador de Iristrace. "Se genera una lista de tareas planificadas ,control de calidad de agua, limpieza y mantenimiento de instalciones, manipulación de alimentos, etc., para cada uno de sus trabajadores y así cumplir con la ley. A medida que se van realizando las tareas, se actualiza el registro con el que tienen que cumplir para pasar la auditoría. Se olvidan de papeles. Y cuando llega Sanidad, tan sólo tienen que dar al botón de imprimir", continúa. ¿Sencillo, verdad? Pues resulta que a la micropyme no le interesaba. "No tanto por el coste como por la barrera tecnológica. A quien sí le interesa es a las grandes empresas y pymes de cierto volumen, además de a los consultores que ofrecen sus servicios a estas empresas. Con esta herramienta pueden controlar el día a día de su trabajo, sin necesidad de desplazarse", añade."Uno de los potenciales, y era una de las oportunidades de mercado más grandes, consiste en que la ley de seguridad alimentaria es una ley que en un 99% es común a todos los países. Proviene de un acuerdo que tomaron la FAO y la OMS para el control de la alimentación".Una buena ideaMismo producto, con marca blanca. "También tenemos una marca blanca de nuestro producto dirigida a consultores de empresas en materia de seguridad alimentaria. Esto nos ofrece una ventaja competitiva. Cuando comenzamos con la labor comercial, los consultores nos decían: "vale, uso esta herramienta, pero si mi cliente ve vuestro nombre a lo mejor prefiere contrataros a vosotros...". ¿La solución? Una copia con marca blanca, un espejo de nuestra aplicación para que el consultor pueda ofrecérsela a sus clientes. ¿Dónde está la ventaja? Controlamos las versiones y nos adelantamos a la competencia con una herramienta adaptada".
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Es Noticia, Retrato robot de la empresa subvencionable - 31/05/2012 10:21:27

"RETRATO ROBOT DE LA EMPRESA SUBVENCIONABLEUna pyme puesta en marcha por una mujer, que cree empleo de calidad (realizando contratos indefinidos a trabajadores que forman parte de colectivos desfavorecidos, como jóvenes, mayores de 45 años en situación de desempleo...), que disponga de un objeto social amplio y centre su actividad en el sector industrial, que realice proyectos innovadores y que esté ubicada en un entorno rural. Este es, según los expertos, el perfil tipo de la empresa subvencionable española. Lo analizamos.1. SECTOR Y TIPO DE PROYECTOInnovación, investigación y desarrollo marcan el futuro de las subvencionesCada vez se va a destinar menos dinero a subvenciones y éstas se van a concentrar en menos sectores", asegura David Aragón. En su opinión, "muchas ayudas van a tratar de potenciar las iniciativas innovadoras y las inversiones en tecnologías, I+D+i…".Y la tendencia ya se nota. Actualmente hay dos grandes perfiles de proyectos subvencionados: "Por un lado, las inversiones que generan mayor productividad y que crean empleo asociado y, por otro, los proyectos tecnológicos y de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i). También son importantes las ayudas para formación, medio ambiente, control de calidad y de seguridad laboral", asegura Miguel Ángel Comín, director general de operaciones de Econet.INVERTIR PARA RECIBIR"La mayoría de ayudas se conceden a proyectos que requieren un esfuerzo económico por parte del empresario, es decir, que la empresa tiene que hacer una inversión o crear empleo para obtenerlas", asegura Alfonso Nistal, consultor del Instituto Asesor para Subvenciones, Ayudas y Financiación. Según este experto, los principales proyectos subvencionables son:a. CREACIÓN DE EMPRESAS. Principalmente se subvenciona la puesta en marcha de empresas promovidas por emprendedores menores de 35 años y por mujeres con ayudas a fondo perdido (hasta un 40% de la inversión), anticipos reembolsables (hasta un 70%) y ventajas financieras. La aportación puede destinarse a cubrir los gastos de constitución, inversiones en activos fijos (mobiliario…) o en identidad corporativa...b. AUTOEMPLEO. El alta como trabajador autónomo de personas desempleadas e inscritas en las oficina de empleo se subvenciona hasta con 6.000 euros a fondo perdido.c. CREACIÓN DE EMPLEO. Se fomenta la contratación indefinida,y la transformación de puestos de trabajo a este modelo, especialmente la de mujeres, jóvenes y mayores de 45 años.d. MODERNIZACIÓN DE EMPRESAS. Las ayudas destinadas a mejorar la productividad empresarial son muy importantes. Se subvencionan las inversiones en activos fijos materiales e inmateriales con ayudas a fondo perdido, anticipos reembolsables y asistencia financiera.e. IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD (ISO, EMAS II...). Subvenciones a fondo perdido del 50% de los costes de la consultoría externa que se contrate para conseguir la certificación de calidad.f. DISEÑO. Cada vez hay más ayudas para cubrir los gastos que genere la mejora de la identidad corporativa, la creación de marcas, el diseño de envases, las políticas de comunicación, etc. Suelen ser subvenciones a fondo perdido de hasta un 50%.g. FOMENTO DE LA INTERNACIONALIZACIÓN. Todas las actuaciones dirigidas a mejorar la imagen en el exterior de empresas españolas o que generen su colaboración con compañías europeas son beneficiadas. La aportación puede cubrir el 50% de los gastos de diseño y edición de catálogos en extranjero, de la asistencia a una feria internacional, de los viajes de prospección, etc.h. I+D+I. La investigación industrial, la creación de empresas de base tecnológica, la contratación de personal especializado, el diseño de prototipos, etc., son actuaciones mimadas por las Administraciones. Las subvenciones a fondo perdido pueden cubrir hasta un 70% de las inversiones y los anticipos reembolsables hasta un 60% de los costes de los proyectos.i. ENERGÍAS RENOVABLES. Las actuaciones dirigidas al fomento de energías alternativas y al desarrollo de investigaciones destinadas a cuidar el medio ambiente pueden recibir subvenciones a fondo perdido de hasta un 50% de su coste.2. EDAD Y SEXOMujeres, jóvenes y mayores: perfiles más subvencionadosTeniendo en cuenta la edad del solicitante, las ayudas que más se están potenciando son las dirigidas a menores de 30 años y mayores de 45 que estén en una situación de desempleo. Con lo que respecta al género, son muy numerosas e importantes las ayudas a mujeres de cualquier edad", explica Alfonso Nistal. La mayoría de las subvenciones destinadas a estos colectivos tienen como objetivo ayudarles a poner en marcha una iniciativa empresarial. "Es importante que los interesados en obtenerlas estén dados de alta en el INEM ya que las Administraciones tratan de disminuir las listas de desempleados fomentando las ayudas para que se establezcan por su cuenta", asegura David Aragón.En general, las subvenciones destinadas a estos perfiles son: programas de autoempleo, que otorgan ayudas a fondo perdido con una cuantía media de 3.000 euros; programas de bonificación de las cuotas de la Seguridad Social y programas de financiación preferencial, gracias a los acuerdos que tiene la Administración con distintas entidades financieras.3. UBICACIÓNMás ayudas en las comunidades más desfavorecidasLas empresas ubicadas en entornos rurales tienen a su disposición numerosas ayudas especiales. "Las Administraciones intentan dinamitar estas zonas y evitar que se queden despobladas. De hecho, casi todas las ciudades con menos de 10.000 habitantes tienen subvenciones para el establecimiento de empresas y la creación de empleo estable", explica Nistal. El problema, según Miguel Ángel Comín, es que las pymes no suelen tener muchas opciones de deslocalización para ubicarse en una u otra comunidad en función de las subvenciones: "Pero lo cierto es que en la misma comunidad o en ciudades cercanas puede haber municipios cuyo suelo industrial esté promocionado y se puedan obtener más bonificaciones".FONDOS EUROPEOSLas posibilidades de obtener ayudas son también mayores en las comunidades que la UE calificó como Objetivo 1 en el IV Programa Marco: "Establecerse en una comunidad limítrofe de Madrid es más ventajoso ya que muchas de sus ayudas están cofinanciadas por Europa y hay más disponibilidad de fondos", dice Comín. Pero la situación cambiará a partir de 2007: sólo Extremadura, Andalucía, Castilla- La Mancha y Galicia se mantendrán como Objetivo 1,mientras que Castilla y León, Valencia y Canarias quedarán en transición.4. TAMAÑOLas pymes son las empresas más beneficiadas por los programas de ayudasEn función de la dimensión empresarial, son las pymes las que más ayudas reciben. Es decir, las empresas que cuentan con menos de 250 trabajadores, que facturan menos de 50 millones de euros y cuyo capital social no está participado en más de un 25% por una gran empresa. Según David Aragón, "el problema es que tan pyme es un autónomo o una microempresa con menos de 10 trabajadores, como una compañía que factura 49 millones de euros y tiene más de 200 empleados. Y, siendo realistas, hay que decir que las empresas de menor tamaño son las que tienen más dificultades". Miguel Ángel Comín es de la misma opinión: "En general, podemos decir que son las medianas empresas, con más capacidad de inversión y de creación de empleo, las que suelen conseguir las subvenciones más importantes". En muchas ocasiones esta situación se deriva de la propia ayuda.Por ejemplo, muchos programas exigen que la empresa tenga un balance estable y consolidado, algo de lo que suelen carecer las pymes más pequeñas. Otro problema que señala Alfonso Nistal hace referencia a la falta de información de estos perfiles: "Las microempresas son las que menos capacidad tienen para dedicar recursos a conseguir ayudas". En cualquier caso, las subvenciones destinadas a las pymes incentivan, principalmente, la puesta en marcha del negocio y la contratación de personal (siempre que se realicen contratos indefinidos a miembros de colectivos desfavorecidos).Muchas son subvenciones a fondo perdido cuya cuantía varía en función de las características del solicitante. Por ejemplo, el programa Emprender en Femenino concede a sociedades montadas por mujeres ayudas a fondo perdido de hasta 12.000 euros.
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Noticia, Casos prácticos (I) - 21/01/2011 7:38:34

"DOLMAR: Innovación aplicada a la enología
Bioproductos (aminoácidos)

Esta empresa familiar es el mejor ejemplo de cómo aplicar la biotecnología y la nanotecnología en sectores tradicionales como la enología y la industria agroalimentaria. Lo que empezó siendo una pyme de distribución de productos para bodegas se ha convertido ahora en una empresa puntera en torno a tres líneas de negocio: desarrollo y fabricación de productos y aditivos para las bodegas; un centro de investigación enfocado especialmente a la industria agroalimentaria y un centro de formación de alto nivel para el sector enológico, dirigido a directores técnicos de bodegas, sumilleres, responsables de laboratorio, etc.
"Estamos investigando en aminoácidos para mejorar los aromas resultantes en los vinos tras la fermentación. Y hemos desarrollado unos kits analíticos basados en encimas para determinar el control de calidad en la vendimia, y posteriormente en la bodega, que nos han abierto mercados internacionales como Australia, Nueva Zelanda, Francia y Portugal", explica Mariano Fernández, CEO de Dolmar. Para este emprendedor, hay muchas oportunidades en torno a la mejora del color, sabor, aroma y textura de los vinos y bebidas en general, y en la industria agroalimentaria, en el desarrollo de productos antioxidantes ,en los que ya están trabajando, para crear alimentos funcionales. "Es una gran tendencia de futuro. La eterna juventud", asegura.

HOT INNOVACIÓN: Innovar en turismo
Tecnología para hoteles

La herramienta que ha desarrollado esta pyme riojana permite aplicar la tecnología que utilizan las compañías aéreas a la gestión hotelera. "Es una tecnología capaz de analizar al cliente y el mercado con antelación. Utilizamos minería de datos y técnicas de inteligencia artificial para trabajar con grandes volúmenes de datos y establecer patrones de comportamiento del cliente. Saber cómo responde la clientela ante un cambio de precio, previsiones de demanda, precio y disponibilidad de la competencia. Todo en tiempo real", explica Nacho Pérez, uno de los socios fundadores de este proyecto con vocación internacional que acaba de conseguir 400.000 euros de financiación de inversores privados riojanos a través de Ader.

GOOGLOS: Tics para educación y comercios
Soportes digitales

Los dos socios de Googlos, una empresa especializada en el desarrollo de soportes TIC (que comercializan bajo la marca Gintech), como la pizarra digital, quieren revolucionar este mercado con su pantalla multitáctil, un soporte interactivo que se puede aplicar a centros educativos, convenciones y a comercios, para que la gente interactúe y vea los artículos de la tienda cuando esté cerrada. "Queremos traer aquí una tecnología que ya existe en Estados Unidos, pero hacerla más barata", explican. De hecho, el 90% del material de su nuevo soporte lo importan de EE UU y ellos han desarrollado un software propio.

PHOSCODE: Fotografía panorámica y cartografía en 3D
Compitiendo contra Google Earth

Esta pyme ubicada en el Centro Tecnológico de La Rioja compite directamente contra Google Earth, Macromedia Flash y QuickTime con un plugin que integra fotografía panorámica y cartografía en 3D y un negocio en el que apenas han invertido 135.000 euros. Para mantenerse en este mercado dominado por gigantes se han enfocado en la cartografía de parques naturales españoles, "una visita virtual más avanzada y con contenidos más específicos que los de Google", comenta Luis Armando Rodríguez, uno de los socios fundadores. Este emprendedor reconoce que competir frente a estos gigantes no es fácil, "hay que estar continuamente buscando huecos". Ahora están derivando el negocio hacia el desarrollo de hardware, cámaras para capturar y reproducir imágenes en 360 grados, que en el mercado cuestan entre 10.000 y 20.000 euros y que ellos van a fabricar por 1.000.
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Es Noticia, Mystery 2.0 - 29/12/2010 7:50:31

"Los datos obtenidos con un mystery shopping pueden hoy en día completarse por medio de la información de Internet, con la ventaja de que esta está disponible gratuitamente. Para conocer cómo te ve la gente (tus clientes reales y potenciales), Rivero aconseja empezar simplemente con una búsqueda en Google, a ver qué aparece. A partir de ahí, puedes hacer un seguimiento de tu presencia virtual a través del servicio de alertas de noticias que el buscador ofrece vía correo electrónico. Complementa esa información con otras búsquedas en las plataformas 2.0, o al menos las más destacadas (Facebook, Twitter, YouTube…) o cercanas a tu ámbito.


Bajo tu propio nombre. Si decides cultivar una presencia activa en foros y redes sociales, este consultor aconseja que actúes bajo tu propio nombre (al menos en el caso de pymes y empresarios individuales) más que con un avatar o marca, y entrar así en ese "diálogo entre personas" que caracteriza la Web 2.0, que te ayudará a establecer relaciones más auténticas.

Cibercotilleo. Si a quien quieres controlar es a las empresas de tu competencia, aparte de ver su web, lo más sencillo será echar un vistazo a sus perfiles en estas redes. Por ejemplo, cada vez más empresarios usan Twitter para hablar sobre su trabajo, negocios y proyectos. Dependiendo de su grado de exhibicionismo, allí podrás seguir al día su agenda sin necesidad siguiera de registrarte como follower. El consultor de Tatum advierte de que si te expones abiertamente preguntando cosas sobre tu competencia, seguramente ellos (que también estarán escuchando) van a saber que lo haces y "estarás dejando al descubierto" tu interés. Sin embargo, por cuestiones éticas Rivero desaconseja también la opción alternativa: adoptar una identidad falsa.
FALLOS QUE HAY QUE EVITAR
Casi invariablemente, las auditorías bajo el procedimiento de cliente misterioso ponen de manifiesto una serie de fallos. Estas son algunas de las debilidades más frecuentes:
Falta de tiempo. Está detrás de muchas otras carencias. Como recuerda Rivero, "muchos no entienden que atender clientes sea su trabajo, y cuando alguien se dirige a ellos interpretan que les está interrumpiendo de otras tareas. Ocurre así especialmente en las pymes, donde no exista un personal específico para eso".

Errores de facturación. Son también muy comunes y, para José Ángel Bravo, una de las sorpresas que más molesta encontrar a los empresarios tras una auditoría.

Nula motivación. Según el responsable de Clientes Incógnito, también abunda la "nula actitud comercial" entre muchos
empleados que se limitan a despachar,
sin orientar al comprador, proponer ventas cruzadas, etc.

Baja preparación o desconocimiento del argumentario. En ambos casos, la consecuencia es la misma: un mal trato al cliente, que no se va a sentir atendido como merece. La solución pasa por sistematizar al máximo los procedimientos comerciales.

Descortesía o colegueo con el cliente. Son otros males frecuentes, especialmente en el sector de restauración.
DOS NECESIDADES, UNA MISMA HERRAMIENTA
Una de las ventajas de las auditorías hechas de incógnito es que la información que proporcionan sirve tanto para descubrir datos que no se sabían como para ofrecer un nuevo punto de vista (el del cliente) sobre hechos ya conocidos. Esos serían respectivamente los casos de la empresas Rusticae y El Mesón de Fuencarral.

El mesón de Fuencarral:
Una nueva visión
"Nos ha permitido observar el negocio desde otra altitud"
Para este restaurante familiar con casi 80 años y tres generaciones a la espalda, recurrir a las auditorías de clientes incógnitos ha supuesto poder observar su negocio "desde otra altitud". Como afirma Ramón Dios, gerente y jefe de cocina del local, "habitualmente estamos en el día a día y no somos capaces de ver las cosas de una forma más amplia". Esa nueva visión, por vía auditorías, la vienen practicando desde 2004, y les ha permitido detectar y solucionar diferentes aspectos, como "actitudes repetidas que bajaban mucho la percepción del cliente".
Rusticae:
Control de calidad
"Ajustamos los paramétros a la evolución de sector"

Desde el nacimiento de Rusticae, Isabel Llorens y Carlota Mateos, las impulsoras de este club de calidad para pequeños hoteles decidieron apoyarse en las encuestas de tipo cliente misterioso, como una herramienta útil para evaluar el nivel de servicio de sus asociados. Para que el auditor pueda observar libremente, los análisis se realizan sin que la dirección del hotel conozca su presencia. Mateos recuerda que los más de 200 parámetros a auditar (decoración, accesos…) "se han ido ajustado a la evolución de los gustos y el sector, a lo largo de estos 15 años".
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