Que opina? Las Llamadas Bien Atendidas Venden Más - 21/09/2012 20:22:07
" Responde. Cuando llamas para solicitar información sobre un producto o servicio...A. Tienes todo el tiempo del mundo para esperar al teléfono
B. Disfrutas que te atiendan mal o con apatía
C. Te agrada llamar para no encontrar soluciones
D. Ninguna de las anteriores
Si tu respuesta es la opción ""D"", como a la mayoría de nosotros, entonces sigue leyendo porque hoy hablaremos acerca de las llamadas telefónicas de tus clientes y de cómo estas se pueden convertir en una poderosa herramienta para vender más.
Tristemente muchas empresas desaprovechan este poderoso recurso probablemente porque no tienen claro que un cliente al teléfono representa la posibilidad de nuevos negocios. De ahí que carecen de políticas establecidas para que una de las puertas de entrada a su negocio se convierta en una puerta que genere ingresos.
¿Qué representa una llamada para tu negocio?
Como desconocemos que es lo que el cliente al otro lado del teléfono desea, entonces no podemos desestimar esa llamada, sino por el contrario verla como una oportunidad para:
Nuevos clientes
Nuevas ventas
Oportunidades de mejorar (aún cuando sean reclamos)
Negocios potenciales
¿Qué espera el cliente al otro lado del teléfono?
Cuando una persona llama a tu negocio, independientemente de su motivo, lo que espera es lo siguiente:
Ser atendido con prontitud
Ser atendido amablemente
Que la persona le brinde la información que necesita
Que le transfieran rápidamente con quien pueda proporcionarle dicha información
Que se le den soluciones
Que se le escuche atentamente
¿Qué es lo que más detesta una persona al teléfono?
Contrario a los puntos anteriores y aunque parezca ""obvio"", las personas cuando hacemos una llamada, detestamos:
Que nos dejen colgados con una operadora automática
Que nos atiendan mecánicamente y sin calidez humana
Que nos dejen esperando
Que nos extiendan la llamada y no haya soluciones
Que nos atienda gente que no sepa de qué estamos hablando
Entonces, si una llamada bien atendida es tan importante, ¿que es lo que deberías cuidar especialmente dentro de la compañía para aprovechar al máximo esas llamadas y lograr más ventas?
Entrena a tu personal. Aunque parezca trivial, todos deberíamos recibir un entrenamiento básico para responder llamadas. Este debe incluir claramente un protocolo que identifique a tu empresa y que permita a cualquier persona saber cómo atender o a dónde remitir la llamada.
Establece una cultura de resolver. Los clientes en todo caso siempre desean obtener soluciones. Una venta es una solución pero un reclamo también requiere una. De hecho, te puedo asegurar que un reclamo bien atendido puede salvar un cliente y la posibilidad de más ventas futuras. Capacita a tus colaboradores para ofrecer soluciones, no solamente trámites o extender burocráticamente los problemas.
Establece una mentalidad de rapidez. Estamos en la era de la información y hemos aprendido a obtenerlo todo rápido. Basta un clic para obtener cualquier información así que la gente hoy en día no está preparada ni dispuesta a esperar. O le atiendes con prontitud o simplemente cuelgan y llamarán a alguien más. La velocidad es un factor de ventas. Así que cultiva en tu personal una mentalidad de rapidez que se transmita hasta el cliente.
Factores Importantes en Una Llamada
Cada vez que atiendes una llamada debes tener claro que dado que no tienes a tu cliente en persona, toda la comunicación y por tanto la influencia que puedas lograr por esta vía solo se puede lograr manejando eficientemente dos factores: el tono de voz y las palabras correctas.
Procura un tono de voz cálido y amable
Procura que la mentalidad de rapidez se perciba en el tono de voz
Evita responder con enojo a un cliente enojado
Si no tienes la solución con prontitud ofrece devolver la llamada para no hacerle esperar
Usa las palabras correctas y frases como las siguientes:
""Su llamada es muy importante, en un momento le remito con la persona indicada""
""Agradezco su espera, estaré atendiéndole en un segundo""
""Sr. Dobson, tomaré su número y le devolveré la llamada de inmediato tenga la respuesta""
""Estimada señora, con gusto le enviaré la cotización solicitada en el término de 30 minutos""
""Lamento lo ocurrido pero intentaremos darle solución lo más pronto posible, tomaré su número para darle seguimiento a su caso""
""Entiendo su molestia e intentaré brindarle una solución pronta, solo le ruego contarme que ocurrió para poder atenderle mejor""
Y muy importante, no ofrezcas algo que no cumplirás porque entonces quedas aún peor. Finalmente, recuerda que todos tus colaboradores deben tener siempre una trato al cliente enfocado en la venta. Siempre que alguien llama, hay oportunidad de negocios. No lo olvides.
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Es Noticia, El triunfo indiscutible de los libros digitales frente los libros tradicionales en el portal de Amazon - 06/09/2012 20:36:07
" En diversos artículos ya he escrito algo que me parecía inevitable y ahora los números lo comprueban así.En la última presentación del fundador de Amazon y CEO, Jeff Bezos, éste mostró un gráfico que demuestran de manera indiscutible que la venta de libros digitales ha superado a la venta de libros físicos impresos en el portal de Amazon, uno de los más importantes de Estados Unidos.
En su presentación, Jeff Bezos anunció una serie de novedades de su corporación pero el cuadro comparativo de ventas de libros fue desde mi punto de vista el más impactante.
El triunfo de los libros digitales y su popularidad se debe a una serie de factores que van desde su costo dado que el precio de los libros digitales bordean los 10 dólares americanos mientras que un libro tradicional impreso cuesta algo así como 40 dólares en sus versiones similares. Obviamente que otra razón es la popularidad de los tablets como el Kindle de la propia Amazon o el iPad de Apple, popularidad que se retroalimenta de los propios libros digitales.
Sin el avance tecnológico de los tablets, los libros digitales no podrían haber llegado al nivel de ventas que hoy día Amazon puede mostrar.
Miren a continuación el gráfico mostrado por Jeff Bezos:
Personalmente yo tengo un iPad y la aplicación Kindle que se puede encontrar en el App Store de Apple y que es totalmente gratuito. Usando dicha aplicación desde mi iPad ya he comprado varios libros en Amazon que con un par de clicks se descargan directamente a mi iPad desde donde los puedo leer sin ningún problema.
Es más, si tengo alguna duda sobre alguna palabra inmediatamente tengo acceso a un diccionario electrónico que al pie del texto me da la definición que busco. Por otro lado, si lo he habilitado puedo visualizar las frases más populares que otras personas pudieran haber marcado en el texto teniendo así la oportunidad de hacer una lectura más "social".
Todo lo anterior lo hago con libros en inglés dado que existen aún muy pocos libros en español.
Foto vía TechCrunch
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Interesante, Cómo Ganar Dinero Vendiendo Aplicaciones para iPhone - 06/09/2012 8:00:17
" Una noticia reciente menciona a un grupo de programadores que crearon una exitosa aplicación llamda Night Stand HD. Que no es más que sencillo programa tipo reloj con alarma para el iPhone y el iPad, que al momento se ubica en la sexta posición en la lista de las aplicaciones más vendidas, con más de 20,000 descargas en 30 días por un precio de $1 dólar.Mientras tanto, en el Reino Unido Rob Shoesmith, un tipo dedicado a la recolección de basura tuvo una brillante idea que fue convertida en una aplicación para el iPhone llamada Problem Halved, la cual te permite publicar sobre algún problema cualquiera y motiva a que otros usuarios puedan sugerirte una variedad de posibles soluciones. La aplicación ha sido tan bien aceptada que en corto tiempo su popularidad le ha representado ingresos a Rob que superan los
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