Información: ¿Call Center para tu empresa? - 21/10/2012 10:00:28
"Independientemente del sector en el que nos encontremos, disponer de un servicio de atención al cliente es obvio que resulta ser un requisito indispensable para la inmensa mayoría de las empresas que ofrecen sus servicios y productos, ya sea por Internet o físicamente. Pero, ¿Es ventajoso crear o contratar los servicios de un Call Center? La respuesta no es si o no, sino que depende de muchos factores que determinan si resulta rentable ofrecer este tipo de servicios más personalizados. Factores como, qué vendemos, a quién vendemos y desde dónde vendemos influyen directamente en nuestra decisión.Es evidente que este tipo de atención telefónica al cliente permite ofrecer soluciones instantáneas a todos aquellos usuarios que tengan dudas o problemas con nuestros servicios, el problema radica en el coste que genera su mantenimiento y el volumen de llamadas que recibimos.
Quién NO debe contratarlo
Las empresas de reducido tamaño generalmente no soportan los costes mensuales que genera este tipo de servicios especiales, por lo que es muy recomendable ofrecer un servicio de atención al cliente de forma más tradicional, es decir, ofrecer un sistema de contacto mediante correo electrónico y facilitar un teléfono de contacto al que acudir en caso de duda o problema urgente.
Por otra parte, si la pequeña empresa dispone de un capital abundante, debe considerar su volumen de trabajo y cantidad de clientes con los que trabaja, ya que a pesar de poder permitirse su instalación y mantenimiento, es posible que dada su reducida cartera de clientes, siga siendo recomendable mantener el correo electrónico como primera opción.
Quién SI debe plantearse su instalación
A pesar de seguir resultando el factor económico como el más importante, es muy recomendable realizar la instalación de un Call Center en aquellas empresas de tamaño medio o grande, capaces de ofrecer su servicio a una gran cartera de clientes, en la que las dudas, sugerencias y problemas suelen ser mucho más frecuentes.
La inversión realizada posiblemente genere sus frutos en forma de confianza del cliente, agradecido ante la rápida solución encontrada mediante la atención directa y personalizada de un teleoperador.
Existen dos formas de ofrecer este tipo de servicio de atención al cliente, la primera y más costosa consiste en la creación directa de un departamento de nuestra empresa destinado a tal fin, y la otra, posiblemente más interesante económicamente hablando, la contratación de tercero especializado en la gestión de clientes para empresas.
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Es Noticia, El 41% de las pymes no sabe cómo hacer que sus clientes le referencien - 15/08/2012 21:41:28
Puro Marketing - El estudio llevado a cabo por Constant Contact entre 1000 pymes americanas, evidencia un crecimiento de su volumen de negocio en 2012 para más de la mitad de ellas. El 79% de las empresas incluso espera aumentar sus beneficios respecto a 2011. Los empresarios sienten un ligero alivio, pero se mantienen en alerta, dado que la situación dista mucho todavía de ser boyante. Invierten muchos recursos en aumentar su cartera de clientes y se muestran desorientados a la hora de mantener a los ya existentes y estrechar vínculos con ellos, especialmente a través de las redes sociales. La principal preocupación de la pequeña empresa es conseguir nuevos usuarios. Continúan basando su estrategia en la captación de clientes, cuando está sobradamente demostrado el elevado coste que supone conseguir un nuevo cliente respecto a la fidelización de los ya existentes. Pero, a pesar de tener constancia sobre ello, la realidad...Ver artículo... Fuente Artículo
Que opina? Ocho pautas para seducir a clientes de peso - 20/03/2012 10:52:19
"Las grandes empresas no muestran reparos a la hora de convertir a las pymes en sus proveedores, siempre y cuando éstas les aporten productos o servicios diferentes y/o especializados, garanticen la calidad de los mismos, ofrezcan un trato cercano o cuenten con unos precios competitivos. Descubre cuáles son las claves estratégicas para lograr grandes contratos a través de los consejos que nos han proporcionado dos consultoras y tres pymes que han alcanzado el éxito para atraer a los grandes.1. Plantilla:¿Puede una pyme acceder al mejor talento? Las pymes tienen que atraer y fidelizar al talento, rodearse de un entorno de gente preparada y comprometida". Esta es, según Gandía, la mejor forma de hacer frente a las reticencias, que pueden achacar las grandes a las pymes antes de apostar por ellas. En este sentido, algunas empresas, como Con- trabriefing, están dejando atrás los estereotipos que indican que un buen plantel profesional no estáalalcance delaspequeñas. "Es un círculo cerrado", afirma el fundador de la empresa. "Si trabajas con grandes clientes, los mejores profesionales van a querer trabajar contigo". Y explica cuál es su fórmula para atraer y fidelizar a los mejores profesionales: "Nuestra empresa está ubicada en Logroño, lo que en un principio puede echar para atrás a profesionales que viven en grandes ciudades como Madrid y Barcelona. Sin embargo, cuando les dices: vas a trabajar con los más grandes del sector, vas a ganar calidad de vida: en una ciudad pequeña no hay atascos, vas a ganar lo mismo..., la cosa cambia".2. ¡Un producto o servicio diferenciado!, la principal fortaleza Si una pequeña empresa quiere hacerse con un gran contrato debe ofrecer un producto o servicio especializado, diferenciado y adaptado a las necesidades del cliente", sostiene Alberto Zamora socio de Accenture Management Consulting. Resulta obvio que no puede competir en igualdad de condiciones (no puede, por ejemplo, desarrollar economías a escala), pero eso no quiere decir que no tenga oportunidad de competir por los grandes contratos.Producto diferente. La especialización en un tipo de servicio o producto es otra clave del éxito, según Zamora. Así, la consultora de recursos humanos Ábaco Siglo XXI encontró un buen nicho de mercado. "Nacimos con el boom de las nuevas tecnologías y en ese momento no había ninguna empresa de selección especializada, como nosotros, en puestos técnicos", explica Marta Merino, directora de la empresa. Adaptado al cliente. "La adecuación de los productos y servicios a las necesidades del cliente es otra de las pautas que deben respetar las pymes, que deben demostrar un conocimiento específico de las necesidades y opera- tiva del cliente", según Zamora.3. ¡A por los primeros clientes! Los expertos señalan varias pautas para lograr los tan deseados primeros contratos: Nuevas fórmulas: Para captar nuestros primeros clientes utilizamos una fórmula en la que fuimos pioneros y que denominamos "el trabajo a éxito", recuerda Marta Merino. "El trabajo a éxito quiere decir que no exigimos a nuestros clientes ningún tipo de exclusividad y compromiso: pueden, por ejemplo, seguir trabajando y buscando personal desde su departamento de Recur- sos Humanos", explica. "De esta forma conseguimos nuestro primer gran cliente, Vía Digital, en un momento en el que había necesidad y demanda de puestos técnicos y pocos candidatos disponibles y cuando no había ninguna empresa de selección de este perfil", continúa.Dar con el interlocutor adecuado. "Para captar al primer cliente es importante lograr un grado de facilidad de acceso a los interlocutores clave", sostiene Zamora. "Lo cual requiere cierta labor de investigación", añade.El primero, una inversión. "Si la pyme es capaz de ofrecer un producto o servicio impecable, sin ningún problema, y con un coste justo, tu primer cliente, por muy grande que sea, va a estar satisfecho y puede recomendarte a otros clientes. Pero hay que tener muy bien estudiado el perfil de ese primer cliente, medir el impacto que va a causar esa primera cuesta y estar seguro de que no se va a fallar: no es tan importante el nombre y apellido de tu cliente, lo que hay que comprobar es si realmente esa necesidad que él tiene tú puedes cubrirla mejor". Contactos previos. Si procedes del sector en el que vas a focalizar tu empresa el camino para encontrar el primer cliente es más sencillo.¿Agresivo? Contrabriefing, por ejemplo, tiene como política empresarial no realizar ninguna campaña comercial para atraer clientes. De hecho no cuentan con departamento comercial. "Preferimos invertir el tiempo en cuidar las necesidades del cliente", dice su director. 4. ¡Que no te desborden! Hipotecar el negocio con un sólo cliente puede ser negativo y contar con demasiados clientes puede repercutir en la calidad del trabajo. ¿Cómo conjugar estos factores y determinar a cuántos clientes en total se pueden ofrecer los productos y servicios? Para Alberto Zamora, "el número de clientes viene determinado por la capacidad de prestar un servicio de calidad. La clave es tener un portfolio de clientes fieles y de alto potencial para la pyme. En este sentido, es crítico focalizarse en aquel segmento de clientes que sea el que más valore las ventajas y el nivel de especiali- zación de la cartera de productos y servicios y tenga mayor potencial".Para el fundador de Contrabriefing, el número óptimo de clientes es el que permite el equilibrio entre el sostenimiento económico de la empresa y el nivel de exigencia de calidad. "No podemos hipotecar la empresa a un número reducido que pueda asfixiar nuestro balance financiero, ni podemos aumentar indefinidamente nuestra cartera de clientes". 5. No te olvides de diversificar Un ejemplo de la apuesta por la diversificación como clave de éxito lo ofrece Contrabriefing. "Nuestro proyecto de negocio se dirige a clientes de diferentes sectores: calzado, mueble, alimentación, servicios bancarios, belleza, construcción, deportes y tiempo libre, etc. Esta diversidad de negocio hace que no tengamos caídas, porque los ciclos bajos de uno coinciden con las crestas de otros, explica el fundador de la consultora de marketing y comunicación. Por otra parte, Ábaco Siglo XXI encontró en la diversificación del negocio una salida a la crisis del sector de las nuevas tecnologías."Al principio nos especializamos en perfiles técnicos, pero como el sector sufrió una crisis en vez de hundirnos nos sirvió para ofrecer nuestros servicios a otros sectores afines como la ingeniería o el sector industrial. Ahora centramos nuestra oferta en el sector inmobiliario y de la construcción, que es el que ofrece más demandas", sostiene Merino. De esta forma han logrado hacerse con una cartera de entre 250 y 300 clientes que ges- tionan con una plantilla de 25 personas. 6. ¿Precios? No es un problemaAunque puede que un precio bajo ayude a ganar contratos, la mayoría de los expertos coinciden a la jora de aconsejar que una pyme no den e competir por precio y sí por calidad en los productos o servicios que ofrece. ""La competencia, más que en el precio, se encuentra en los resultados", afirma González en este sentido. "En un sector como el de la publicidad es muy difícil manejar un precio fijo a priori, pero podemos ganar a las grandes con elementos perceptibles como la confianza, la solidez y la creatividad. En un primer momento el precio puede ser determinante pero sólo si el cliente no confía en el "qué" y en el "cómo" se lo vas a hacer. En Contrabriefing no damos precios de partida sino que esperamos hasta que podemos presentarle una aproximación del trabajo que vamos a realizar. Entonces normalmente se acepta sin problemas. Además un cliente formado debe tener un presupuesto para invertir en cada acción que se plantee y lo que nosotros le planteamos es la óptima gestión del mismo", explica el emprendedor. Gandía matiza que el precio siempre lo va a marcar el mercado. "Las pymes pueden mantener la competitividad en los precios porque gozan de menores costes generales y de estructura y de un mayor nivel de especialización y flexibilidad", explica Zamora. Las pymes sufren de menores volúmenes productivos y menos poder de compra, pero pueden compensarlo con productos y servicios más adaptados a los clientes. 7. Pequeñas en tamaño, pero grandes en capacidad Y así se lo has de demostrar a tus clientes. "Nosotros realizamos estudios de mercado, demostramos con datos la rentabilidad que generan nuestras campañas, tenemos un manual de acogida para nuestros trabajadores, presentamos memorias de resultados a nuestros clientes,... se presupone que todo esto sólo hacen las grandes, pero, una vez más, nuestra compañía rompe moldes a favor de las pequeñas", sostiene el creador de esta empresa. 8. Mima a tus clientes En la relación con el cliente, las pymes ofrecen un trato personalizado y más cercano que las grandes y en este sentido pueden cambiar la relación con el cliente: antes que como proveedor, el cliente tiene que verte como un socio, aconseja Gandía. No es difícil, por ejemplo, que todos los empleados conozcan a todos los clientes por su nombre y apellido, o incluso que sean capaces de reconocerles sólo por la voz cuando llaman por teléfono. Implicados al cien por cien. "Además, todos nos implicamos en el proceso de gestión de todas las cuentas, por lo que cada uno de nosotros puede ofrecer información relativa a cada cuenta y sabe exactamente en qué proceso se encuentra cada trabajo de nuestros clientes", asegura González. En Ábaco Siglo XXI, por ejemplo, se asigna un consultor a cada cliente y para hacerlo se tiene en cuenta la especialización pero también se busca el feeling entre consultor y cliente. "Es decir, en función de una serie de competencias le asignamos un consultor u otro: estudiamos si lo que busca es que le preparen bien los informes o si lo que quiere gente con rapidez de respuesta, por ejemplo", explica Merino.Ver artículo...
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Que opina usted? El rol del consultor en las Pymes - 18/11/2011 22:31:12
"Cuando una Pyme comienza a pensar en contratar a un consultor de informática, generalmente lo que busca es un experto en el tema que la asesore, y le brinde desarrollo y soporte en sistemas.Lo que a veces la pequeña empresa no tiene en cuenta es que con una buena asesoría podrá reorganizar sus procesos, optimizar la cadena de suministro, aumentar su eficiencia y crecimiento, y garantizarles un retorno de inversión (ROI) adecuado.
Para lograr todo esto, un asesor eficiente debe analizar en primer término el funcionamiento de la empresa, su core business, cómo están organizados los puestos de trabajo, y cuáles son las competencias y gestión del conocimiento en la organización.
Las asesorías tecnológicas deben alinearse con los objetivos de negocio, en un ida y vuelta que enriquezca ambas estrategias: la de negocios y tecnológica.
Por otro lado, para el consultor que trabaja con Pymes, el desafío no sólo se basa en asesorarlas en cuanto a los posibles recursos tecnológicos sino también en enseñarles, mediante una asesoría personalizada, los beneficios que conllevan estas herramientas para mejorar su producción, ampliar su cartera de clientes, organizar la base de datos de sus clientes, etc.
El trabajo del consultor también debe apuntar a que la empresa aprenda a aprovechar de mejor manera los recursos tecnológicos e impulsar el rendimiento empresarial, alcanzando los valores estratégicos a largo plazo y optimizando los procesos de negocio para mejorar los resultados de toda compañía.
En general las empresas en crecimiento no tienen tiempo de realizar diagnósticos de oportunidades en su negocio. Justamente por eso requieren una visión más objetiva de las situaciones y asesoramiento en la incorporación de tecnologías.
Además, las TIs sólo se utilizan para solucionar problemas concretos pero la información que llega muchas veces no está correctamente estructurada y no atiende a planteamientos globales o estratégicos.
Un socio tecnológico adecuado puede ayudar a la Pyme a detectar nuevas oportunidades de negocio, por ejemplo, además de apoyarlas en todo el ciclo de implementación del software. Además puede reducir demoras en la implementación de plataformas tecnológicas, pérdida de información o cualquier otro posible riesgo tecnológico que puedan surgir.
Por todo esto, el asesor informático hoy ya no es solo un asesor del área contable sino que debe trabajar junto con la dirección de las compañías, ayudando a que los servicios tecnológicos se ajusten a las necesidades de las Pymes.
Por Blas Briceño, presidente de Finnegans, (www.finnegans.com.ar).
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