Que opina? E. Benayas (ICEMD-ESIC): "Para triunfar en la economía digital hay que tener tanto talento como talante" - 26/01/2014 9:54:30
E. Benayas (ICEMD-ESIC): "Para triunfar en la economía digital hay que tener tanto talento como talante"Economía e internet son una suerte de hermanas siamesas desde hace años. Además, en tiempos de recesión, economía e internet están demostrando al mundo ser la pareja más rentable. No obstante, la economía digital está todavía en "pañales" y le queda un largo camino por recorrer para llegar a la madurez, al menos aquí en España. Y en ese camino hacia la madurez serán los profesionales los que tendrán que llevar en volandas a esta nueva manera de entender la economía. Pero, ¿qué cualidades deben tener los profesionales de la economía digital? Para intentar responder a esta y otras preguntas, MarketingDirecto.com ha tenido la oportunidad de charlar con Enrique Benayas, director general de ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC, y Presidente del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico.
Internet aporta ya de 23.400 millones de euros al PIB español (2%) y se espera que esta cifra se triplique en 2015. ¿Puede ser la economía digital el "chaleco salvavidas" de la maltrecha economía patria?
Efectivamente las fuentes más solventes tienen la previsión de que el comercio electrónico supondrá entre el 3% y el 5% del PIB en los próximos cinco años. Con un incremento de dos cifras en los próximos cinco años. Y una actividad donde se está generando empleo. Algo realmente excepcionalmente positivo en el contexto económico actual.
Estos crecimientos en España, también es cierto, que vienen motivados por una lenta incorporación y adaptación -hasta ahora- del comercio electrónico. Especialmente entre las pequeñas y medianas empresas y los consumidores. Por eso, en países como Reino Unido o Alemania donde están en niveles de 40.000 millones ? y 30.000 millones ? respectivamente, que podrían representar hasta un 15 % del PIB, se estima que sus crecimientos serán menos dramáticos.
Y ahí está la oportunidad. Internet y el comercio electrónico impacta de manera directa en la competitividad de las empresas y profesionales. Especialmente en quienes debemos esperar que sean protagonistas del resurgimiento de la economía española: las PYMES y los emprendedores. Actualmente es increíble ver pequeñas y medianas empresas exportando sus productos gracias al e-commerce. O jóvenes emprendedores haciendo de su pasión su proyecto profesional.
Lo que es indiscutible es que para España supone una actividad estratégica. Que está en crecimiento y que seguirá creciendo y creando empleo de manera sostenible durante los próximos años. Y por lo tanto, ayuda y ayudará de manera importante al crecimiento de nuestra economía.
El potencial de crecimiento de la economía digital significa que este sector es también un importante yacimiento de empleo. ¿Qué perfiles profesionales son los más demandados en la economía digital?
Desde el punto de vista de competencias digitales diría que se demandan dos perfiles bastante diferentes, dependiendo de la naturaleza de la compañía, su tamaño y su madurez digital: perfiles con visión global de las disciplinas digitales, que sepan integrarlas en las principales actividades de la empresa (marketing, comunicación, ventas, atención al cliente, I+D, etc…). Ahí estaría por ejemplo perfiles como IT Online Manager, Operations Digital Manager o E-commerce Manager; y por otra parte perfiles preparados en competencias más especializadas, como lo son: Online Product Manager, Web Manager, Responsables de planificación y optimización de buscadores, Traffic Manager, Content Manager, Social Media Manager, Community Manager, e-care Manager…
¿En qué se diferencian los profesionales "nativos" de la economía digital de los que se han visto forzados a "mutar" para adaptarse a las nuevas necesidades? ¿Cuáles son las señas de identidad de unos y otros?
La gran diferencia es la actitud frente al entorno digital. Y por lo tanto, hacia la incorporación de las disciplinas digitales en su día a día y en sus empresas. Es por lo tanto una diferencia de actitud frente al entorno.
Los nativos "piensan en digital". Es como un nativo inglés, alemán o español. Piensa en su idioma. No tiene que pensar, traducir y hablar. El nativo digital, no se plantea si lo digital es importante o necesario. Él sabe que no es porque en su día a día, se comunica, relaciona y compra a través de medios digitales. Estos perfiles, si quieren desarrollar su carrera profesional en marketing digital o negocios digitales, lo que busca es capacitación específica de cómo integrar, aplicar y desarrollar esos medios que el conoce y consume, en los negocios.
Entre los no nativos hay dos actitudes. Los que aún creen que esto "aún" no va con ellos, o es demasiado tarde para subirse al tren digital, y los que al contrario: lo ven como una oportunidad de adaptarse a las nuevas necesidades de mercado. Una oportunidad para poner en valor toda su experiencia y a aplicarla a los nuevos entornos. Una oportunidad para saber liderar el impulso digital en sus compañías. Una oportunidad para "rejuvenecer" en la forma de hacer y de pensar. Sí, lo ven como un must pero con enorme ilusión. Y personalmente es una enorme gratificación y lección, ver profesionales senior, con sus responsabilidades familiares y profesionales, invirtiendo esfuerzo e ilusión en capacitarse. Y ver como se han sabido reconvertir con enorme naturalidad, ilusión y eficacia laboral y profesional.
¿Qué consejos daría a un profesional cuyo hábitat ha sido siempre la economía offline y que quiere dar el salto al otro lado, al universo online?
La primera tiene que ver con la actitud. Quitarse de encima falsos miedos y complejos. Por eso les daría los consejos que suelo dar cuando tengo la oportunidad de entrevistar a profesionales de este perfil. Lo primero es que tengan una actitud positiva. Que piensen que "ellos lo valen". Que esto no se trata de que todos tus años off-line no valen de nada. Al contrario, son una excelente base de conocimiento y experiencia sobre el mercado, el negocio, el cliente, el marketing… y ahora tienen la oportunidad de poner en valor toda esa experiencia y saberla aplicar al nuevo entorno digital, formándose en unas disciplinas apasionantes, trasversales, prácticas, en crecimiento y que te preparan para ser competitivo por cuenta ajena y propia: las disciplinas digitales.
Con esa actitud positiva, el resto es cuestión de compromiso. Ponerse el objetivo de convertirse en un profesional con experiencia y formado en las competencias digitales. Y comprometerse en capacitarse con trabajo e ilusión. A través del programa que más se adecúe a sus necesidades. Por eso, también les recomiendo que busquen profesionales y escuelas que tengan la capacidad y la oferta formativa necesaria para orientarles bien. No sobre un programa concreto. Sino sobre qué tipo de formación (más o menos específica, de más larga o corta duración, presencial o e-learning, más avanzada o más básica, más executive o más junior, etc…) le conviene más realizar.
Además de afinidad con la tecnología y con internet, ¿qué aptitudes debe tener los profesionales de la economía digital?
Desde el punto de vista de aptitudes, los nuevos perfiles deben responder a las nuevas estructuras y los nuevos entornos de mercado donde desarrollarán su labor profesional en la Economía Digital.
Estructuras más horizontales, mucho menos verticales y menos jerarquizadas. Donde el respeto y la autoridad respecto al equipo y tus compañeros de trabajo se gana día a día, no en base a tu "cargo". Donde todos los proyectos son colaborativos. Donde las ideas pueden venir de cualquier persona del equipo. Y por ello hay que saberlas impulsarlas, gestionarlas y ponerlas en valor. Son estructuras donde todas las áreas tienen impacto entre ellas. Están interrelacionadas y todas ellas impactan en el nivel del éxito de la compañía. Son estructuras preparadas para balancear su actividad y modelo de negocio según las necesidades del mercado. Conocedores de que es igualmente importante tener una estrategia clara, que saber adaptarla a un mercado en continuo cambio. Por lo tanto, en el plano personal los profesionales deben tener un alto grado de flexibilidad, de adaptación, de proactividad, con capacidad de crearse y ganarse sus propios espacios de responsabilidad. Y muy importante, de "ser emprendedores dentro de la empresa". De llevar iniciativas, propuestas, ideas de nuevos modelos de negocio…
Esta descripción que "suena" atractiva para potenciales empleados, en realidad no es apto para todos los perfiles personales. De hecho, estos perfiles personales son un claro "objeto de deseo". Aún muchas personas (incluso jóvenes) necesitan un cargo concreto, tener un "jefe", una descripción detallada de sus responsabilidades, un horario,….en definitiva, demasiadas referencias y seguridad. En las estructuras 2.0 hay más oportunidades que nunca para los profesionales, más flexibilidad que nunca, probablemente son estructuras más democráticas y abiertas que nunca, pero también más exigentes en la medida que debes saber crear, gestionar y desarrollar tu propio entorno laboral.
Por eso, los head-hunters y los responsables de procesos de selección buscan cada vez más perfiles con ambas capacidades: talento (capacitación profesional en las disciplinas propias de la Economía Digital) y talante (actitudes y aptitudes personales aptos para las nuevas estructuras empresariales).
Para que la economía digital eche raíces en el mundo empresarial, ¿se necesita cultura digital? ¿Cómo se forja la cultura digital dentro de una empresa?
Efectivamente. Sí se necesita esa cultura 2.0 de la que te hablaba anteriormente. De hecho la economía digital trasciende a la pura aplicación de las disciplinas digitales en la empresa. Trasciende en la forma de entender la relación con tus stakeholders. Con tus empleados, con tus clientes, proveedores, accionistas… con la forma de relacionarte con el mercado. De manera más trasparente y colaborativa. En la forma en ganarte la confianza y la reputación. Y el cómo la gestionas, mantienes y alimentas. Y por lo tanto, eso es cultura empresarial en la economía digital.
¿Y cómo se forja?. Como todo. Con visión y decisión. Si lo ves y crees en ello, tomas la decisión de ir creando, construyendo y forjando esa cultura. Y por lo tanto, lo harás rodeado de personas que crean en esa visión. Y que te ayuden a vertebrarlo en toda la compañía. Hablando de cultura empresarial, hablamos de cambios que se logran con tiempo, pasión e ilusión. Pero es increíble como pequeños cambios, fáciles de implementar, tienen un efecto muy positivo respecto al mensaje que esa compañía da al mercado y a sus stakeholders. Un mensaje de que es una compañía del siglo XXI. Una compañía que conecta con la nueva Economía Digital.
Las aptitudes "marketeras" son esenciales en los profesionales de la nueva economía digital. ¿En qué disciplinas "marketeras" deben desenvolverse como pez en el agua estos profesionales?
Las disciplinas más importantes en las economía digital son aquellas que ayuden a ser más eficaces en la generación de la demanda (e-commerce, web marketing, usabilidad, persuabilidad, buscadores, social media, geolocalización, mobile marketing, affiliate marketing, content management, re-targeting, gamificación…), ayuden a ser más eficientes en la creación de la oferta (crowdsourcing, coolhunting, bid pricing, pre-tail, e-procurement, e-inventory, digital business en definitiva …), que ayuden a mejorar en engagement del cliente (contact center management, e-care, social contact center, customer experience management,..) y aquellas disciplinas que permitan conocer, segmentar, medir y optimizar (database, big data, analytics, performance optimization…)
La economía digital necesita profesionales para terminar de despegar y estos profesionales demandan formación. ¿Cómo valoras la formación superior específica sobre esta disciplina en España?
Desde el punto de vista de oferta, España tiene un gran variedad de oferta de formación superior de disciplinas digitales. Y entre toda la oferta formativa hay sin duda buena calidad. Ahora prácticamente cualquier universidad o escuela de negocios tiene su oferta digital. Además el incremente de demanda de profesionales y empresas que quieren formarse en disciplinas digitales ha acelerado la aparición de otras muchas nuevas iniciativas de formación en estas disciplinas. Y desde ICEMD-ESIC, lo celebramos. Después de más de 15 años en el mercado siendo prácticamente la única institución formando en disciplinas digitales (ahora a más de 5.000 alumnos), vemos con alegría, optimismo y orgullo que algo -por lo que apostamos hace años-, no solo ahora se ha convertido en una gran realidad, sino que otras muchas escuelas comienzan a acompañarnos en el gran objetivo de ayudar a los profesionales españoles y de otros mercados a se más competitivos y tener una mayor empleabilidad.
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Noticia, I. Escolano (ARTYCO): "El cliente es un aliado que colaborará en el proceso productivo y de comunicación de la compañía" - 25/01/2014 23:38:53
I. Escolano (ARTYCO): "El cliente es un aliado que colaborará en el proceso productivo y de comunicación de la compañía"El social CRM se ha convertido en uno de los grandes nuevos términos del marketing digital. Frente al CRM más tradicional, las plataformas sociales y la digitalización del consumidor están transformando también la relación con los clientes y la forma de hacer de las compañías.
Desde MarketingDirecto.com hemos hablado con Ignacio Escolano, socio y director de estrategia e innovación en ARTYCO, para saber más, de primera mano, sobre el social CRM y su aplicación a las estrategias de marketing de las compañías.
- ¿Qué es el social CRM?
Es un cambio revolucionario en la manera de entender la relación con el cliente, como parte de la compañía. El cliente es un aliado, y colaborará en el proceso productivo y de comunicación y venta de la compañía. Lo debe soportar una plataforma tecnológica social, sólida y flexible.
- ¿Por qué es necesario este cambio?
Porque han cambiado nuestros hábitos, estamos conectados, compartimos nuestras experiencias, utilizamos internet antes de decidirnos por una compra. Las compañías no son capaces de aprovechar esta cantidad de información sin una adecuada estrategia apoyada de una robusta plataforma tecnológica.
- ¿Qué beneficios tiene?
Todos ganamos. Si las empresas somos capaces de escuchar y adaptarnos a las necesidades de sus clientes, conseguiremos crecer con ellos y tener cada vez más clientes fieles que hablen bien de nosotros. El crecimiento puede ser exponencial si se actúa rápidamente, porque nos adelantamos al mercado.
- ¿Cuándo es el momento idóneo y qué tengo que tener en cuenta antes de empezar?
Cuando se cambie la mentalidad dentro de la empresa, cuando se tenga la capacidad técnica y humana, y cuando exista un líder del proyecto, siempre amparado por la dirección.
- Hay muchos casos distintos: Madure Social. Las empresas grandes, las Pymes, ¿quién lo tiene más fácil?
Efectivamente no todas las empresas tienen esa madurez "social". Los primeros que tienen que entenderlo y aplicarlo son los que más poder tienen dentro de la empresas , y que a veces, por un tema generacional, no lo llegan a entender ni a implantar.
Ahora mismo, las empresas lideradas por emprendedores jóvenes no se lo cuestionan. El error en estos casos puede llegar a ser dejar aislado al cliente tradicional.
Además de esa madurez social, es necesario tener una capacidad técnica y humana. Por ejemplo, si la empresa abre una cuenta en Twitter, debe dar respuesta correcta y rápida a todos los tweets. Si el Contact Center es el tradicional, no sabrá aprovechar las oportunidades para resolución de incidencias, generación de leads…
Debemos analizar la información para ser rápidos y flexibles en los cambios que nos demanden. Por ello los procesos internos también deben ser ágiles.
- ¿Cómo lo puedo hacer? ¿Cuánto voy a tardar? ¿Será muy caro?
Lo primero, es ver qué cambios debo hacer dentro de la Organización, en la estrategia, en los productos o servicios y en la atención al cliente.
Nombrar un responsable del proyecto con conocimientos de negocio y técnicos, que sea el encargado de liderar el proyecto, que entre otras cosas sepa seleccionar y coordinar el equipo de trabajo dentro y fuera de la compañía, incluyendo a los proveedores/partners adecuados para que trabajen de manera conjunta.
Se deberá seleccionar una plataforma tecnológica robusta, flexible y que permita integrarse con los sistemas de la empresa.
El tiempo depende de muchos factores, como la madurez "social" antes mencionada, la complejidad de los procesos, el tamaño… Podemos decir, por poner un ejemplo, que un proyecto para una "startup" de venta a través de web con complejidad media, podría hacerse en no más de dos meses.
El precio depende de los factores citados anteriormente. Lo que sí debe ser pactado con el proveedor tecnológico es que el pago sea por uso o modelo similar. Para no incurrir en costes muy elevados en el arranque y beneficiarse de su escalabilidad.
- Las implicaciones
Podemos hablar mejor de qué implicaciones tendría no adaptarse al CRM Social. Las reglas del juego han cambiado, y como una empresa renuncie a este cambio, poco a poco irá perdiendo fuerza y acabará desinflada. Es como si una empresa renunciase a tirar de tres en un partido de baloncesto porque nunca "lo ha hecho" o porque no cree en ello.
- Las barreras legales
Es importante no traspasar estas barreras. La LOPD, la LSSI, el uso de las cookies… Al cliente siempre hay que informarle de la existencia del fichero, de su finalidad y de la transferencia internacional de datos, si procede.
Hay que tener en cuenta también: la publicidad en los medios sociales, los sorteos, promociones y concursos, la publicidad dirigida a menores, las cesiones, marketing viral, el emplazamiento y la publicidad encubierta ,el responsable del fichero, el encargado del tratamiento, derechos de imagen, difamación en redes sociales, propiedad intelectual…
Por ello es importante que las empresas tengan en cuenta esto y deben ser asesoradas por expertos en la materia, tanto en la parte legal como técnica.
- ¿Se puede medir el éxito o el fracaso? ¿Cómo?
Lo más interesante de esto es que lo podemos medir mejor que antes. Hay que elaborar unos indicadores que sean prácticos. Sabemos que el ROI es complicado de elaborar, pero tenemos que calcularlo.
Pero cuidado, no nos quedemos con los resultados a corto, un cambio de este tipo requiere analizarlo más a largo.
- ¿Cómo puede ayudar ARTYCO?
Artyco puede ser uno de los proveedores tecnológicos, estratégicos y operativos para llevar acabo el cambio. Por nuestra experiencia como empresa de servicios de Marketing Relacional y CRM de más de 18 años. Por la fidelidad de nuestros clientes, que nos avalan. Porque nos gusta transformar el dato en información y en estrategia. Porque invertimos en Marketing y Tecnología en nuestro "Laboratorio". Y sobre todo porque ARTYCO sabe adaptarse al cliente.
Desde ARTYCO analizamos el estado de la compañía y ofrecemos una estrategia de Social CRM adaptada a cada necesidad.
- ¿Cómo surge el Social CRM? ¿A qué necesidades de los anunciantes responde?
El padre del concepto Social CRM es Paul Greenberg, cuando comienza a hablar hace cuatro años, de un cambio revolucionario en la manera de comunicarse con el cliente.
Los anunciantes se dan cuenta de que necesitan aprovecharse de esta revolución donde su mejor aliado es un cliente satisfecho que está en las redes sociales. Un juego cada vez más complejo donde las reglas y las formas de comunicación cambian por momentos.
Gana el más hábil, que planifica y despliega su estrategia con inteligencia y con una buena técnica.
- ¿Son conscientes los anunciantes de las necesidades de integrar el Social CRM? ¿Qué cambios en sus estrategias exige?
El 47% de los internautas españoles habla de marcas online y comenta sobre ellas para ayudar (45%), para compartir (34%), para hablar positivamente (10%) y negativamente (10%), según TNS en su estudio Digital Life. Creo que con esos datos, los anunciantes son conscientes de la necesidad de cambio en su estrategia, que exigen "refrescarse", actualizarse y cambiar la forma de entender el Social CRM.
Con los empleados, que participen del cambio, que sean parte y se sientan parte. Transparencia. Al igual que para los proveedores. Si tienen varios proveedores: uno de CRM, otro de Social Media, o de Marketing Digital, Agencia de medios… que trabajen sobre una única estrategia, que se entiendan, que todos sean uno. Que junto con los clientes y "prospect", que ya son parte más de la compañía, trabajen sobre un mismo entorno colaborativo para sacar máximo beneficio.
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Interesante, Fidelización de clientes: Estrategias y pautas a seguir - 15/07/2013 4:35:34
Fidelización de clientes: Estrategias y pautas a seguir ()La fidelización del cliente es una cuestión trascendental en la empresa. Sin embargo, es muy difícil de hablar de campañas fidelizadoras en general porque es, más que cualquier otro aspecto, un asunto estrictamente ligado al tipo de cliente objetivo...
Por desgracia sigue siendo común observar como la mayoría de los esfuerzos y los recursos de las empresas se destinan a la captación y atracción de nuevos clientes mientras que la fidelización ocupa un segundo lugar o es inexistente en muchos casos.
En muchos sectores la clave del éxito se encuentra en contar con una buena cartera de clientes fidelizados, ya que generalmente el coste de adquisición por cliente supera en mucho el coste de retención o fidelización.
La fidelización del cliente es una cuestión trascendental en la empresa. Sin embargo, es muy difícil de hablar de campañas fidelizadoras en general porque es, más que cualquier otro aspecto, un asunto estrictamente ligado al tipo de cliente objetivo con que la empresa trabaje y al contexto donde esté inmersa.
Sí es posible poner en práctica algunas líneas generales, líneas que se acercan más a una investigación de campo que a una campaña de marketing porque cuando se resuelve establecer estrategias de fidelización de clientes en una empresa, el comportamiento de los clientes y las intenciones de la empresa van a estar más cerca que nunca.
Dentro de la fidelización de clientes existen 4 puntos de gran importancia:
1-Identifica y conoce a tus clientes.
2-Interactúa con tus clientes.
3-Diferéncialos, haz que se sientan únicos.
4-Adáptate a ellos y a sus necesidades.
El perfil del cliente de la empresa:
Un buen comienzo es definir puntos y variables a tener en cuenta, como por ejemplo, definir qué tipo de cliente es el que, en promedio deja más rentabilidad y volumen de ingresos a la empresa ¿Se trabaja con jóvenes universitarios? ¿Nuestros clientes más activos son señoras jubiladas? Y…, si son señoras jubiladas ¿cómo puedo fidelizar y atraer más señoras jubiladas? Es un primer punto, porque si ese es el tipo de cliente que más éxito nos ha aportado hasta el momento, por algo será.
Una vez que tenemos definido cuál es el perfil de cliente que mayores beneficios aporta a la empresa, por descarte, hay cosas que ya no haremos para fidelizar nuestros clientes.
Captar nuevos clientes y fidelizar:
Si bien fidelizar no es captar nuevos clientes, es inherente que al definir nuestro perfil de cliente objetivo principal, hay cosas que deberemos de adaptar a este perfil de cliente. Y los cambios seguramente abarcarán muchos aspectos de la empresa ,no solamente la comunicación- en favor de captar nuevos clientes con el mismo perfil. La forma de trato con que los empleados se comunican con los clientes, las comodidades ofrecidas, la decoración del establecimiento, el diseño y navegavilidad de nuestra web, etc. Nuestra empresa debe lucir como un paraíso para la señora jubilada o un paraíso para el estudiante universitario, según el tipo de cliente objetivo que tengamos.
La comunicación:
Lo que sí es una máxima sin excepciones es el respeto por el cliente y la atención que se le brinda, y una forma de respeto en que quizá algunas empresas fallan y pierden clientes es el tiempo y la atención que se le dedica a los mismos. Tiempo y espacio; nada más desagradable para cualquier tipo de cliente es que tenga que hacer una cola de varios minutos, estar parado esperando y que cuando llega a hablar con el empleado, está tan agotado y quemado que apenas puede dedicarle unos minutos.
Una buena comunicación es una excelente inversión y se logra formando a los empleados en atención al cliente y otorgándoles a los empleados, las mejores condiciones de trabajo.
Las estrategias:
A diferencia de las grandes compañías y multinacionales, las pymes tienen una mayor facilidad para desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Ya que tienen la posibilidad de estar más cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes y lo que están demandado casi en tiempo real.
Las estrategias que vamos a utilizar para fortalecer la fidelidad de nuestros clientes ya existentes y fortalecer la de los nuevos clientes que vendrán, requerirán de una importante planificación y aceptación por todo el equipo humano. Otra vez el factor tiempo será necesario para comenzar a experimentar con los beneficios que van a tener aquellos clientes más fieles a la empresa, y parte de la experimentación pasará por estudiar la competencia ¿qué le está ofreciendo la competencia? ¿ofrezco lo mismo? No, hay que buscar una alternativa que supere lo que ofrece la competencia.
Aunque no vamos a citar las diferentes estrategias posibles de fidelización de clientes ya que serían demasiadas y por todos conocidas, si es importante destacar que no es lo mismo una estrategia de fidelización, que un programa de recompensa. Los vehículos que emplearemos para materializar dicha estrategia podrán ser tarjetas de fidelización, tarjetas de puntos, cupones descuento, series o ediciones especiales, eventos, felicitación de fechas clave, regalos, premios, etc.
A los clientes les encantan los detalles, les gusta que se les invite con algo, que se les regale algo, el factor sorpresa es fundamental porque en definitiva, el coste de una campaña de regalos directos para clientes con trayectoria, es una inversión. La empresa está pagando por hacer felices a sus clientes y que se sientan especiales (Generar un vínculo emocional más allá de la mera transacción económica), mostrarles su agradecimiento (la empresa vive de ellos), pero además, está generando una campaña de comentarios que atraerá nuevos clientes, recomendados por los clientes existentes. Por eso, una buena campaña de fidelización también suele resultar una buena y rentable campaña de captación por medio del boca-oido.
Consideraciones finales:
Cuando una empresa hace esfuerzos en fidelización de clientes sabe que será una inversión a medio o largo plazo y que deberá poner mucho de sí misma, no solamente dinero; pero sí muchos recursos humanos de calidad para lograrlo.
Las políticas y estrategias de fidelización empleadas por la empresa deberán estar orientadas a los objetivos previamente definidos, que deberán de convertirse en el eje central de la estrategia global de marketing.
Finalmente podría decir que la clave de la fidelización se centra no sólo en ofrecer al cliente más por lo que paga sino lo que es más importante, lograr que el bien o servicio que recibe tenga un alto valor percibido y generemos un vínculo emocional más allá de la propia transacción.
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Noticia, Relaciones con los clientes y nuevas tecnologías - 14/07/2013 3:49:23
Relaciones con los clientes y nuevas tecnologíasEduardo Navarro
Tweet Actualmente, en un momento en el que las empresas deben estar totalmente enfocadas al cliente, la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management) es un área clave y crítica para la competitividad de la empresa.
Dentro del amplio campo de la gestión de las relaciones con los clientes, una parte importante es la comunicación y la interacción con los ellos y es ahí donde las nuevas tecnologías pueden darnos ventajas competitivas y conseguir esa anhelada diferenciación de la competencia.
Tendríamos que hacer la pregunta: ¿Quién no desea tener continua atención al cliente los 365 días del año y las 24 horas al día con una información personalizada para cada cliente en cualquier lugar del mundo?
¿Quién no desea proporcionarle a sus clientes información de manera económica, rápida y automática?
Estas ventajas y muchas más las podemos obtener con las nuevas tecnologías en general y con las posibilidades que nos ofrece internet en particular.
Además de todas las ventajas sobre la captación de nuevos clientes, las ventajas que nos puede aportar en el área de servicio y fidelización de los clientes son:
1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente
2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente
4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes
6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los productos o servicios.
7. Autoservicio de los clientes (en los productos o servicios en los que sea posible)
Como se puede observar, son suficientes razones para empezar a pensar en como mejorar las relaciones con los clientes empleando las nuevas tecnologías.
Además de éstas, hay que añadir todas las ventajas referentes a la captación de nuevos clientes y reducción de costes del área comercial con lo que encontramos un método para desarrollar ventajas competitivas tanto para empresas grandes como para la pequeña y mediana empresa (PYME).
Palabras como marketing one to one, personalización, CRM, data mining, etc. se van a unir a términos que llevamos más tiempo empleando como satisfacción al cliente, análisis de las necesidades de los clientes, comunicación, etc. y van a estar integrados para conseguir un enfoque total de la empresa al cliente.
Para más información sobre las ventajas que aporta internet a la gestión de empresas
pinchar aquí
[Eduardo Navarro]
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Información: Atención al cliente, social media y community management - 14/07/2013 3:45:52
Atención al cliente, social media y community management ()Reglas de oro para una óptima atención al cliente en la web 2.0
Atención al cliente, social media y community management
Nuevas normas, nuevas reglas para conseguir mantener una atención impecable y, por ende, una imagen corporativa impecable aprovechando la frescura e informalidad de las redes sociales:
Proactividad: Actualmente las redes sociales no solo permiten ofrecer los productos propios sino que son un potente medio de información. En la actualidad, toda empresa requiere de tres pilares fundamentales en el mundo virtual para conseguir cubrir todas las perspectivas de marketing y ventas: página web, blog corporativo y presencia en las redes sociales. En este caso, el blog puede ser la plataforma por la que se resuelvan anticipadamente dudas, se den consejos relacionados con el sector de la empresa o se muestren noticias corporativas (premios, menciones, nuevos productos…). Las redes sociales actuarán como un medio de difusión de esta información, otorgando un canal propio, muy útil para los clientes.
Previsión y planificación de las peticiones de los usuarios: Es común que la presencia de las redes sociales también conlleven una mayor tendencia por parte de los usuarios a realizar peticiones, ruegos y preguntas directamente en la red social a pesar de que, en la mayor parte de empresas, hay un formulario de contacto en la página corporativa. Sin embargo, puesto que esto sucede, se debe prever como se actuará en tal caso. Normalmente, si son dudas que se pueden solucionar en cortos periodos de tiempo, simplemente se podrá enviar un mensaje particular al cliente en cuestión y solucionar el problema. Sin embargo, la medida de la incidencia puede ser excesiva con lo cual en ese caso se puede remitir al usuario directamente al enlace web del formulario de contacto especialmente cuando debe de proporcionarnos información de caracter personal.
Videollamada, la tendencia personalizada: Aunque aun no está completamente establecida, esta posibilidad puede ser la panacea de la atención al cliente óptima ya que, en contraposición con otros medios más impersonales como el teléfono o los mensajes, en este caso el profesional puede ponerse en contacto cara a cara con el cliente. En este caso, las posibilidades son múltiples y, dependiendo del tipo de empresa o negocio, puede resultar muy útil para generar además venta cruzada. De hecho, la sanidad por ejemplo ya está sopesando este tipo de cuestiones como una alternativa a la saturación actual.
Funciones del Community Manager en Atención al cliente
En el caso de las Pymes lo habitual por costes y por eficiencia es que sea una agencia externa quién se encargue de la disfusión, seguimiento y dinamización de las redes sociales pertenecientes a la empresa. La existencia de un social media manager que sea profesional en este ámbito con formación relacionada es realmente la principal manera de conseguir la mayor optimización de los recursos y por supuesto de sacar el mayor partido al Community Manager. A este respecto, la formación en los productos de la empresa así como en aspectos técnicos será fundamental para poder delegar en él las posibilidades de resolución de dudas y problemas sin necesidad de tener que estar en constante contacto con la empresa cliente.
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Que opina usted? La falta de liquidez hace que las PYMEs se preocupen más por la gestión de su tesorería - 07/07/2013 20:43:11
La falta de liquidez hace que las PYMEs se preocupen más por la gestión de su tesoreríaDATISA
Tweet DATISA, compañía española especializada en el desarrollo y comercialización de software ERP, ha detectado un creciente interés por parte de las PYMEs en las capacidades de los sistemas informáticos destinadas al control de la tesorería. En los últimos 12 meses, esta compañía con 30 años de historia y más de 16.000 empresas usuarias de sus soluciones en el mercado español, ha registrado un incremento del 40%en las consultas de clientes, relacionadas con el cálculo automatizado de las posiciones de tesorería, "que permiten extremar el control de los recursos financieros en las compañías y evitar descubiertos o inversiones que podrían poner en riesgo su negocio".
DATISA achaca este interés a las dificultades que, debido a la crisis, atraviesan muchas PYMEs para encontrar financiación a unos costes razonables. "El adecuado cálculo de posiciones de tesorería siempre ha sido un proceso clave en las grandes compañías, pero no así en las PYMEs", explica Ignacio Pomar, Director General de DATISA. "En las épocas en las que era fácil acceder a financiación barata, a muchas pequeñas y medianas empresas les resultaba más fácil pedir un préstamo, que procurar la buena administración de sus recursos".
Disminuir el riesgo en la inversión y aprovechar recursos financieros En los últimos años, sin embargo, esta situación ha cambiado radicalmente y crece el número de PYMEs, que dedican más esfuerzos al control de su tesorería, como una alternativa viable para mejorar su rentabilidad. Sin embargo, tener las posiciones de tesorería actualizadas con cálculos "a la antigua", resulta más difícil de los que parece. La necesidad diaria de conciliar las previsiones con las realizaciones de tesorería, de forma manual y tomando en cuenta múltiples excepciones, como las devoluciones con fecha valor, los cobros detectados de forma tardía y un largo etc., supone un esfuerzo importante, con los consiguientes costes y peligros de error.
El Método de Flujos Bancarios aplicado en las grandes compañías, por otro lado, precisa el apoyo de soluciones informáticas avanzadas, cuyos costes y tiempos de implantación siguen estando fuera del alcance de muchas PYMEs españolas, y más en un momento como el actual. "El Método de Flujos utiliza la información facilitada diariamente por las entidades bancarias según la norma 43, que se necesita conciliar con las previsiones de tesorería de la organización, para obtener la posición final", explica Ignacio Pomar. "En este cálculo, de por si complejo, se deben contemplar todas las operaciones con fechas valor anterior o posterior al momento en el que se registra la operación, lo que dificulta aún más la ejecución manual del proceso", añade.
Fácil cálculo de posiciones de tesorería, aplicando el Método Contable Para salvar estas dificultades, DATISA ofrece a las PYMEs un método para el cálculo de posiciones de tesorería único, llamado Método Contable, que aprovecha características diferenciales en la actuación de las pequeñas y medianas empresas para facilitar la obtención de datos. El mismo está basado en el hecho de que, en la mayoría de estas compañías las tareas contables y de control de la tesorería se gestionan por la misma persona o equipo, lo que facilita enormemente el trasvase de información entre estas dos áreas, obteniendo las realizaciones de tesorería directamente desde contabilidad, para actualizar la posición. "Se trata de un método muy sencillo de aplicar, en el que las previsiones de tesorería no contabilizadas se consideran previsiones no realizadas, soportado por unas soluciones informáticas menos costosas y muy fáciles de desplegar", explica Ignacio Pomar. Aunque "para la adecuada aplicación de este método al cálculo de posiciones de tesorería, y además de un programa informático adecuado, la compañía también debe contar con una contabilidad al día", advierte el experto.
Las capacidades para el control y la actualización de posiciones de tesorería, con las correspondientes funcionalidades de control de realizaciones y previsiones, están incluidas en la solución DATISA TESDA en su generación 32 y 64. Se trata de un programa para ayudar al control de los recursos financieros en las PYMEs, que además aporta otras ventajas, como:
Mayor autonomía en la generación y gestión de la información, con la gestión automática de previsiones, sin depender de la información suministrada por los bancos.
Seguridad en la contabilización de los cobros y pagos. con herramientas que permiten automatizar su contabilización de los cobros y pagos cuando son conocidos, adelantándose a la recepción de los extractos bancarios.
Ahorro de tiempo, con la conciliación automática de las cuentas bancarias a partir de la información de los ficheros con la norma 43 de la AEB.Además, en auditorías permite obtener toda la información de forma inmediata, incluida la justificación de las diferencias, entre los saldos en contabilidad y los proporcionados por el banco.
Previsión de saldos. Posibilidad de obtener las posiciones en las distintas cuentas bancarias, a fecha de operación o de valor, considerando la información contable, las previsiones de ingresos y pagos, disponibilidad de cuentas de crédito, etc.
Trazabilidad de los documentos de cobro y pago. TESDA se integra con el resto de aplicaciones de DATISA y permite relacionar los documentos que justifican una operación comercial de compra/venta: presupuestos, pedidos, albaranes, facturas, asientos, documentos de cobro pago, histórico de las situaciones de los documentos de cobro pago,...
Planificación presupuestaria. Permite definir libremente las partidas sujetas a control presupuestario y manejarlas a un nivel de planificación, comparándolas con las previsiones conocidas y con las realizaciones.
Información corporativa DATISA es una compañía especializada en la fabricación y comercialización de software ERP. Desde su constitución en 1979, mantiene su filosofía de atención al cliente y cuidado y profesionalización del canal. Entre todos sus productos destacan: Gesda 64 para la Gestión Comercial; Speedy Coda 64 para la Contabilidad General; Tesda 64 para la Gestión de Tesorería; Inmda 64 para la Gestión de Inmovilizado; Gesda TPV 64 para la gestión en los puntos de Venta y Giranda 64 para la Gestión de Establecimientos Especialistas en Neumáticos. DATISA, además, ofrece otras dos soluciones de gestión verticales en su plataforma DATISA SERIE 32: Gesda 32 H, para la Gestión Comercial en el sector de la hostelería y ResdaWin 32 para la gestión de restaurantes.
Enviado por: MS Comunicación
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