La calidad del servicio y La estrategia de su banco también

Información: Bancos locales innovan estrategias para competir y retener a usuarios - 21/01/2014 0:22:18

Bancos locales innovan estrategias para competir y retener a usuarios

09 JUL 12 Por: admin
Alfredo Ramírez

Autor: No DefinidoFuente: El Comercio
Entidades financieras vienen mejorando sus productos, servicios y canales de atención ante la presencia de un cliente cada vez más exigente
La banca global se ha ganado a pulso la etiqueta de villano de la película, gracias a su rol estelar en la última crisis financiera. Esos excesos no se han replicado en el ámbito local, pero de todas maneras prima la sensación de que los bancos son entes sordos a las necesidades de sus clientes y que solo los escuchan cuando quieren algo de ellos: colocarles un crédito a altas tasas o captar sus ahorros pagando muy poco a cambio.
Sin embargo, buena parte de las entidades que operan en el Perú está realizando esfuerzos al interior de sus organizaciones, para adaptarse a un nuevo escenario en el mercado: uno en el que el mango de la sartén está pasando a manos del cliente.
"Hoy nos encontramos frente a un usuario financiero más exigente, que demanda mayor información de los productos, que compara precios en la banca y verifica sus opciones. Esto nos reta a esforzarnos por brindar información clara, precisa, oportuna y a responder a sus necesidades. Queremos que nuestros clientes quieran serlo y no estén con nosotros porque no tienen otra opción", señala Patricia Foster, gerenta del área de Gestión de Experiencia del Cliente del BCP.
Esta oficina, antes llamada Calidad del Servicio, pasó a depender de la gerencia central de Banca Minorista, un peldaño más arriba de la gerencia de Márketing, a donde pertenecía, y en donde se desarrollan los nuevos productos del banco de Credicorp. La razón del cambio es asegurar que los lanzamientos respondan a este nuevo enfoque y que el plan de incentivos en el área comercial no solo incluyan colocaciones, sino indicadores como el ratio de reclamos.
Como explica Ignacio Quintanilla, gerente general adjunto del BBVA, ese exigente nuevo cliente financiero es un incentivo para que la banca pugne por mejorar sus productos y canales de atención. "Creemos que la competencia no se genera por cuántas entidades hay, sino por cuánto exigen, comparan y negocian los clientes. Ese punto de madurez ya se está alcanzando", dice.
En el caso del BBVA, su organización revela el enfoque en el cliente. "Tenemos un área de calidad, pero no una que se encargue específicamente de la experiencia del cliente. Estratégicamente, hemos decidido que sea responsabilidad del 100% del personal del banco y no solo de un gerente", detalla.
En efecto, un 20% de la retribución variable de todo el personal del BBVA, en promedio, está atada a sus indicadores de calidad de servicio, que tienen tres componentes: velocidad, calidad y recomendación.
Esos componentes están reflejados en los nuevos productos que ha lanzado el banco: apertura de cuentas en siete minutos, el crédito hipotecario flexible, notificaciones por SMS de las operaciones, entre otros servicios. "Recién estamos en un 30% de nuestras metas de mejora, pero ya estamos listos para comentar los esfuerzos de los últimos cuatro años", detalla.
POR SEGMENTOS
Juan Manuel Santa María, vicepresidente de Márketing de Scotiabank, señala que la estrategia de su banco también apunta a establecer una relación más cercana con los clientes, pero priorizando la segmentación.
"Estamos esforzándonos en profundizar nuestras ofertas de valor para cada segmento. Empezamos por la Banca Premium, para la cual desarrollaremos servicios más personalizados, innovadores canales de atención y vamos a remodelar 40 oficinas destinadas a este tipo de clientes, para que el sistema de atención, el "lay out" y el "look and fit" estén adaptados a sus necesidades", explica.
La filial peruana del banco canadiense ha emprendido un "End-to-end project", con apoyo de expertos de su matriz, para analizar opciones de mejora en todos sus procesos, concentrada en la rapidez en dos puntos sensibles: respuesta a las solicitudes crediticias y transacciones.
Así, ha iniciado un proyecto piloto para evaluar sus sistemas de atención en oficinas y optar por las colas automatizadas ,con sillas y tickets de atención, y las colas segmentadas ,sin sillas, con prioridad a los clientes.
"No queremos estandarizar todas nuestras oficinas, como han hecho otros. Optaremos por las colas automatizadas para las de segmento alto, para ofrecer comodidad; y las segmentadas, para las de mayor tráfico, donde es prioridad la rapidez", detalla.
En efecto, Día_1 visitó la semana pasada las oficinas en Canaval y Moreyra, San Isidro, de los cuatro principales bancos. En hora punta ,a media hora del cierre, en las tres que utilizaban colas segmentadas el tiempo de espera fue de 13 minutos. En la que usa colas automatizadas, esperamos sentados 25 minutos. A las 11:00 a.m., sin gente, las cuatro fueron igual de rápidas.
Banco Falabella ha concentrado su relanzamiento en el atributo de transparencia. "En toda nuestra publicidad invitamos a los clientes a comparar la cuota y hacemos énfasis en la TCEA. Se suele pensar que solo queremos colocar créditos, pero hacemos un esfuerzo para ajustar nuestros productos a cada cliente, evitando dar líneas revolventes a los recién bancarizados. Queremos establecer relaciones de largo plazo con ellos", explica Bruno Funcke, su gerente general.
ESFUERZO CONJUNTO
Precisamente en esa línea es que la Asbanc ha logrado que quince bancos del sistema ,excepto Deutsche Bank, que no tiene atención al público, formen el Comité de Relaciones con el Consumidor, que será presentado esta semana.
El comité está dirigido por seis banqueros elegidos por el resto y cuatro técnicos independientes. El objetivo es simplificar la comunicación y la difusión de los productos y servicios financieros y los bancos han accedido a mostrar sus precios de manera fácilmente comparable.
"El comité elaborará un código que va a regular la publicidad de los bancos. En caso de incumplimiento, la comisión de disciplina (CD) aplicará sanciones que, dependiendo de la gravedad, van desde una llamada de atención hasta la expulsión de Asbanc", explica Óscar Rivera, presidente de Asbanc.
MÁS BARATO, POR FAVOR
Usted dirá, qué bien que se esfuercen, pero yo quiero pagar menos por mis créditos y ganar más por mis ahorros. ¿Qué falta para que se reduzca el "spread" bancario?
"Economías de escala. En la medida en que avance la bancarización y mejoren los conocimientos financieros, bajarán los costos operativos por cada operación y el "spread" se acortará. Hacia eso vamos", dice Quintanilla.
Juan José Marthans, ex jefe de la SBS, coincide y señala que la tendencia en tasas activas es a la baja, pero aclaró que hay productos donde no hay explicación que valga, como la carísima disposición de efectivo de las tarjetas.
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Información: Guatemala: entregan premio Exportador del año 2012 - 05/10/2012 17:32:25

" Los galardonados 2012 junto al Presidente de la República y el presidente de AGEXPORT, Francisco Menendez.

Acuamaya S.A., Allied Global, Denimatrix S.A., Cooperativa Integral Agrícola "El Sembrador" R.L ,CINASEM, BDG, S.A. y Exportadora Enlasa S.A. son las empresas que este año recibieron el Galardón Nacional a la Exportación, el cual otorga la Asociación Guatemalteca de Exportadores (AGEXPORT).
Por: Redacción Estrategia & Negocios
El presidente de Guatemala, Otto Pérez Molina, junto a Directores de AGEXPORT hizo entrega a los empresarios de Enlasa S.A el máximo reconocimiento que otorga el Sector Exportador en su categoría, Exportador del Año. Este reconocimiento, junto a las otras 5 empresas galardonadas, fue entregado ante la presencia de más de cientos de personas, entre las que se encontraban las más altas autoridades nacionales, directivas del sector privado, delegados de organismos internacionales y empresarios. Esta ceremonia de gala fue el marco para que la AGEXPORT celebrara sus 30 años de fundación.
"Cuando transcurren 30 años en la vida de un país, es cuando se puede apreciar si los procesos en el largo plazo funcionan. Llevamos tres décadas de buscar convertir a Guatemala en un país exportador, porque un país de economía pequeña y abierta solo puede transitar en el camino del desarrollo económico mirando más allá del mercado interno o regional. Estamos hablando de generar desarrollo hacia adentro, derivado de un enfoque hacia afuera… Para esto, el modelo exportador está probado que funciona", indicó el presidente de AGEXPORT, Francisco Menéndez.
Galardonado como Exportador del Sector Agrícola y Pesca: Acuamaya, S.A.
Acuamaya S.A, se ha constituido en la empresa proveedora de larvas vivas de camarón y de camarón de exportación a gran parte de la industria camaronera en Guatemala, El Salvador y Costa Rica. Actualmente exportan Camarones a Francia, España, Portugal, Taiwán, México, Estados Unidos, Sudáfrica, logrando en los últimos dos años un crecimiento del 20% en sus exportaciones. Fue fundada en el año 1983, como una empresa de capital guatemalteco y es de los pioneros en la industria del camarón en Centroamérica. Acuamaya genera 560 empleos, para quienes han diseñado programas especializados de capacitación técnica y mejora de la salud. Tienen marcas propias, Tikal y Crystal Ponds reconocidas a nivel internacional.
Galardonado como Exportador del Sector Manufacturas: Exportadora Enlasa S.A.
Empresa dedicada a la formulación, distribución y asistencia Técnica de Fertilizantes e insumos agropecuarios. Provee a Guatemala y al Sur de México, Belice, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica, y Panamá. Adicionalmente, están ampliando su presencia en Chile, Ecuador, Perú, Colombia, México y Brasil. Enlasa promueve sus productos, a través de la participación en congresos internacionales obteniendo como resultado negocios con clientes trasnacionales. En el último año han obtenido un crecimiento de 43% en sus exportaciones. Productos distribuidos en tres líneas de trabajo: agropecuaria, industrial y química son los que distinguen a ENLASA como una empresa de alta calidad y confiabilidad, incluso cuentan con una certificación ISO 9001:2008 del área de comercialización. Ceras para frutas o vegetales, bioplaguicidas, bioestimulantes, fertilizantes orgánicos y minerales, fitoprotectantes, entre muchos más forman partes de la cartera de más de 15 productos con los que cuenta ENLAS.
Galardonado como exportador Sector Servicios: Allied Global
Desde el 2005 ofrece servicios de atención al cliente, soporte técnico, ventas y servicios backoffice. Allied Global genera más de 2800 empleos. Han implementado un programa de capacitación constante, contribuyendo al desarrollo profesional de los colaboradores en la empresa. Allied Global exporta sus servicios a Estados Unidos, México y Canadá. Han diversificado sus líneas de negocios, atendiendo a clientes de gran prestigio en diferentes industrias. Cuentan con un equipo de Desarrollo de Negocios en Norte América dedicado a alcanzar nuevos clientes y explorar mercados potenciales. Esto les ha permitido crecer más de un 35% en sus exportaciones, en el último año. En 2012 iniciaron nuevas operaciones en Johnstown Pensilvania, Honduras y Toronto, Canadá. Trabajan bajo estándares COPC y PCI, ejecutando con esto, un conjunto de buenas prácticas de primer orden que ayudan a incrementar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes. En el año 2008 fundaron "Allied Global English Academy" graduando a más de mil personas con un alto nivel de inglés.
Galardonado como Exportador Sector Vestuario y Textiles: Denimatrix S.A.
Denimatrix forma la primera cadena de suministro verticalmente integrada en el hemisferio occidental, desde el diseño y manufactura de Jeans, hasta la entrega de los mismos a sus clientes como producto final. Los diseños y manufactura de las piezas se realizan en Guatemala, y se exportan a más de 20 países. Pertenece a la Corporación PCCA , Plains Cotton Cooperative Association, la cual se encarga de procesar el algodón crudo a tela de lona, para suplir una demanda de más de 28 millones de jeans a nivel global. En el último año han logrando un crecimiento del 25% en sus exportaciones. En 2010 recibió de la Secretaría de Estado de los Estados Unidos, el Premio a la Excelencia Corporativa por los logros alcanzados en la reducción del impacto ambiental en sus procesos y su contribución a la comunidad, con programas educativos, jornadas médicas y becas laborales a jóvenes.
Galardón a la exportación: Encadenamiento rural
Cooperativa Integral Agrícola "El Sembrador" R.L ,CINASEM
Encadenamiento empresarial de producción y comercialización de ejote francés, arveja en grano y radiccho bajo la marca Utz-Utz. Se encuentran en Aldea Chola, San Miguel Uspantán, el Quiche, desde donde abastecen de hortalizas frescas la demanda creciente de empresas que comercializan Arveja en grano, Arveja dulce y Ejote francés. Generan anualmente 180 empleos permanentes en el área de producción y 80 empleos anuales para mujeres, que trabajan en las labores de clasificación, selección y empaque de ejote francés en la planta empacadora de CINASEM. Han implementado buenas prácticas agrícolas y buenas prácticas de manufactura, capacitan a sus socios y participan en ferias internacionales en Estados Unidos y México. Durante el último año CINASEM alcanzó ventas de más de US$1,6 millones a través de la producción de un millón de libras de ejote francés, 300.000 libras de Arveja china y 500.000 libras de Radiccho.
Galardón a la exportación PYME Exportadora
BDG, S.A.
Fundada en el año 2002, brinda servicios como consultoría de proyectos, desarrollo de software a la medida, outsourcing y soporte. BDG brinda soluciones integrales, flexibles e innovadoras en tecnología que facilitan, a clientes regionales como Walmart, CitiBank, Chiquita Banana entre otros. Exportan a El Salvador, Costa Rica y Panamá con un crecimiento del 31%. Sustentan la calidad de sus servicios con certificaciones internacionales como ITIL, IPMA y se encuentran en proceso de certificación ISO 9011-2008 y CMMI. BDG ha participado en ferias internacionales y nacionales como International Association of Outsourcing Professionals, Congreso de Outsourcing, Global Connex, Service Summit y Convención Latinoamericana de Bancos CLAB. Sus colaboradores poseen una alta capacidad de análisis y poder de negociación, con conocimiento de herramientas de última tecnología y con un nivel avanzado del idioma inglés.
Y, el Exportador del año es: Exportadora Enlasa S.A.
Como una nueva modalidad, los organizadores del Galardón Nacional al Exportador optaron porque las empresas que se llevaron el Galardón en las categorías de Manufacturas, Agrícola, Servicios y Vestuario y textiles fueran las que participaran por el Exportador del año. Es de esta forma que ENLASA, satisfactoriamente, se lleva dos grandes reconocimientos: Galardón por Exportador Manufacturas y el máximo reconocimiento de la noche, Galardón Exportador del año.
En otro punto de la agenda en la noche de gala, fue que AGEXPORT hizo entrega del reconocimiento a la entidad que más apoyo ha brindado al desarrollo de las exportaciones. En ese sentido, la Junta Directiva de dicha institución, otorgó el Reconocimiento del Año 2012 a: USAID, por su apoyo y credibilidad en el proyecto de AGEXPORT durante más de dos décadas.
Por otro lado, la actividad estuvo llena de momentos especiales, debido a que se conmemoraron las tres décadas de AGEXPORT en el impulso de las exportaciones, como una estrategia de desarrollo para el país. Entre los puntos especiales de la agenda estuvieron: Un reconocimiento especial a los 5 empresarios fundadores de AGEXPORT, y entrega de los reconocimientos a los periodistas ganadores del primer concurso de prensa digital, AGEXPORT PRESS AWARD.
El Presidente de AGEXPORT hizo énfasis que Guatemala tiene el reto del combate a la pobreza la cual, indicó, se acentúa principalmente en el área rural, poblaciones indígenas y en aéreas marginales de la ciudad. Al respecto, el Director puso de ejemplo economías que sobrepasaron el flagelo de la pobreza mediante la estrategia de la exportación, con un abordaje de los mercados globalizados, tal es el caso de Taiwán, Chile y China.
"Mirando hacia el futuro y hacia posibilidades concretas de actividades productivas a desarrollarse tomando en cuenta los 25 sectores de la Iniciativa Guatemaltecos Mejoremos Guatemala, quiero contarles qué puede pasar de aquí al 2016: En el corredor de Escuintla y Zacapa, podríamos visualizar a la orilla de la carretera una fila de naves industriales, que albergan al cluster de la industria del vestuario y textiles; San Marcos, Huehuetenango y el Quiché, con apoyo del Programa de Encadenamientos Empresariales, expanden su producción de hortalizas, transitado hacia actividades agroindustriales con destino hacia el mercado mexicano; Con estas y muchas más acciones entre los productos y servicios de exportación, estoy seguro que para el año 2016 vamos a alcanzar la meta de US$16 billones en exportaciones y miles de empleos generados", aseguró Menéndez.
En este sentido, indicó el Presidente de AGEXPORT que quedan tareas pendientes, para facilitar la vía de las exportaciones, entre ellas: Bajar los costos de la electricidad y de transporte; ampliación de las áreas con riego; flexibilidad de las relaciones laborales; superar la inseguridad y la falta de aplicación de justicia, así como fortalecer el Sistema Nacional de Innovación, entre otros.
"El Congreso de la República, también tiene una gran tarea. Sus retos son la promulgación del instrumento legal para fortalecer la institucionalidad encargada de la promoción del comercio, la competitividad y las inversiones; una nueva Ley de Fomento a la inversión y al empleo con incentivos de tercera generación; la Ley de Inclusión Laboral; concretar la Ley de Creación del Instituto Nacional de Inocuidad de los Alimentos; la Ley de la Autoridad Portuaria Nacional y la Ley para el Desarrollo del Sector de Servicios de Exportación", concluyó el Director.

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Información: Servicio de Cliente Misterioso para Comercios - 14/05/2012 23:22:29

" Hemos hablado en innumerables oportunidades acerca de la enorme importancia del servicio al cliente y de como cualquier esfuerzo por brindar un servicio excepcional es bienvenido.
En ese sentido, muchas empresas conscientes de ello, están tomando acciones cada vez más agresivas para lograr conservar y hacer sentir bien a sus clientes pues saben que si no lo hacen, sus competidores seguramente sí lo harán.
Una estrategia que no es novedosa pero que si está tomando cada día más valor para las pequeñas y medianas empresas es el servicio de cliente misterioso o también llamado ""mistery shopper"". Este es un servicio usualmente ofrecido por las agencias de mercadeo que también puedes convertir en una interesante opción de negocios.
¿Qué se un Cliente Misterioso?
Un cliente misterioso, más que un individuo es un concepto de marketing que tiene que ver con la medición de todos los factores relacionados con el servicio al cliente que tiene enorme utilidad para las compañías a fin de mejorar la atención brindada por sus colaboradores.
El servicio tiene que ver con visitas realizadas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir técnicamente la calidad o deficiencias del servicio prestado.
¿Qué mediciones ofrece un servicio de cliente misterioso?
Para ofrecer un reporte de valor técnico para la empresa contratante, el servicio de cliente misterioso debe medir entre otras cosas:
La presentación de los dependientes
La calidez de la atención
El saludo y el uso de las palabras adecuadas
Conocimiento del producto
Manejo de objeciones
Enfoque en la venta
Adicionalmente, el servicio en algunos casos puede tener como finalidad detectar fraudes o estafas en la empresa provocados por empleados deshonestos y para ello se busca determinar:
Dependientes sospechosos o con actitudes dudosas
Empleados que ofrecen ""favores especiales""
Empleados que no entregan factura
Empleados que denotan mal manejo del dinero
Colaboradores que no respetan los procedimientos de la compañía
Finalmente, un servicio de cliente misterioso también puede ser de gran utilidad para investigar y medir lo que ofrece la competencia evaluando:
Horarios de atención
Calidad del servicio
Precios y ofertas y promociones
Catálogo de productos y servicios
Valor agregado
Ventajas competitivas
Cómo estructurar tu agencia de Mistery Shopper
Dado que será una empresa de servicios, tu estrategia básicamente deberá incluir un catálogo de los servicios anteriormente mencionados con su descripción, alcances, precios y tiempos estimados para la presentación de reportes.
Desde luego que la estrategia deberá ser estructurada en base a estos factores y ajustados al tamaño de la compañía, ya que no es lo mismo evaluar el servicio para una tienda con 3 sucursales que a un banco con 40 agencias en todo el país.
En la mayoría de casos, deberás contratar un equipo de terceros con perfiles adecuados a cada tipo de comercio para que realicen el trabajo de campo (investigaciones) previa capacitación en específico para que puedan cumplir con los objetivos planteados por la empresa contratante y a quienes deberás cancelarle sus honorarios de acuerdo a las visitas realizadas y reportadas.
Una opción que brinda un gran valor agregado a este servicio es que tus clientes misteriosos realicen grabaciones en audio y vídeo de algunas de las visitas realizadas y que son parte del reporte presentado a la compañía. Lo cual por supuesto requiere que cuentes equipo adicional y capacitación específica a tus colaboradores para el uso del mismo.
Parte de la estrategia de ventas debe contemplar la posibilidad de firmar un contrato de servicios por año o por semestre. Tiempo durante el cual podrás realizar no una sino distintas visitas para poder medir las mejoras en el servicio que es finalmente lo que toda empresa desea y que te permite contar con ingresos permanentes a largo plazo.
Así pues, como podrás intuir, este servicio es ideal para toda empresa. Desde bancos, telefónicas, agencias de autos, cines, colegios, supermercados, etc. hasta empresas pequeñas que desean saber si sus dependientes están siendo honestos durante la ausencia de los propietarios.
Así pues, comienza preparando tu plan de negocio y con mucha creatividad tienes una opción más para genera ingresos extras.
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