Que opina usted? Caso de Éxito QUINTEC , Pink Elephant, Promesa de valor y calidad a través de estándares - 13/09/2012 10:43:20
"Con más de 30 años en el mercado, Quintec es una de las compañías líderes en América Latina en el desarrollo e implementación de soluciones informáticas.La calidad de los servicios de Quintec le han permitido extender sus operaciones en más de 10 países de América Latina, como son: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú.
Algunos de los factores que influyeron en la decisión de elección de Pink Elephant como proveedor en este importante proceso, son: que cuentan con la mayor experiencia y capacidades en el negocio, el portafolio de cursos más completo y más utilizado de la industria y el PinkATLAS, que es el Centro de recursos en línea de ITSM.
México D.F. a 16 de agosto, 2012. Quintec, una de las compañías líderes en América Latina en el desarrollo e implementación de soluciones informáticas, con más de 30 años en el mercado, se planteó la meta de garantizar el cumplimiento de normas y estándares vigentes, mediante la implementación de las certificaciones internacionales ISO20000 e ISO27001, teniendo la necesidad de recurrir a un proveedor de servicios de capacitación, solo Pink Elephant contaba con la experiencia y la calidad para ofrecer los servicios necesarios para impactar en la total colaboración de las partes involucradas y de esta manera llevar a cabo con éxito este proceso.
Actualmente las empresas que brindan servicios en TI, se ven obligadas a dar niveles de calidad y seguridad cada vez más exigentes, en ese sentido el mercado y los clientes necesitan diversos puntos de referencia para poder entender la calidad de los servicios antes de contratarlos, así como durante la prestación de los mismos.
A lo largo de su historia, Quintec ha apoyado a diversas empresas a optimizar sus recursos, disminuir costos, así como trabajar de manera eficiente y coordinada en sus proyectos, a fin de que estas logren cumplir tanto con sus planes, metas y objetivos, haciéndolas avanzar eficientemente en el desarrollo de sus negocios en diversas industrias, ya sea minería, servicios financieros, gobierno, salud, retail y manufactura, entre otras.
Es de esta manera que Quintec ha logrado colocarse en un punto privilegiado gracias al uso de tecnologías de vanguardia, un dinámico modelo de negocios, y ser considerada como una de las compañías más solidas y solventes del sector, permitiéndole extender sus operaciones en más de 10 países de América Latina, como son: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú.
Razones por lo cual para Quintec, resultaba indispensable poder obtener las certificaciones internacionales ISO20000 e ISO27001, en su compromiso con el mejoramiento continuo de sus procesos y después de que se planteó un Road Map, cuya meta era garantizar el cumplimiento de normas y estándares vigentes mediante la implementación de estas certificaciones, siendo este el momento en que comienza la labor de Pink Elephant como proveedor de los servicios que Quintec necesitaba, contando con la experiencia y la calidad para ofrecer los servicios de capacitación y consultoría necesarios para impactar en la total colaboración de las partes involucradas, a fin de alcanzar los objetivos de la certificación, y con esto, transformar los procedimientos optimizando los desarrollos internos e impactando positivamente a los clientes.
Actualmente Quintec cuenta con más de 1400 empleados a nivel mundial, cabe mencionar que durante la implantación del proyecto se requería impactar a un universo de aproximadamente 900 personas encargadas de la provisión de infraestructura y servicios de TI.
¿Por qué la selección de Pink Elephant para apoyarnos en este gran proyecto?
Claudio Aguirre, Global Services de Quintec afirma que: "El reto se tenía perfectamente claro, lo que se necesitaba era una consultoría capaz de acompañar las prácticas de una metodología de aprendizaje evolutivo y sustentado, fue en ese momento que nos dimos a la tarea de seleccionar un proveedor que pudiera permear en nuestros procesos un conocimiento específico, a través de consultores de amplia experiencia que nos apoyaran a concluir con éxito nuestro proceso" Claudio Aguirre reitero que el valor agregado que tiene Pink Elephant dentro de su catálogo es el conocimiento encapsulado de brindar cursos cerrados, que se desarrollan especialmente para alcanzar las metas propuestas de cada cliente.
Finalmente Claudio Aguirre agregó que "El objetivo del proyecto se ha cumplido debido a que garantizamos el valor que tenemos en procesos congruentes y rentables, tanto en los servicios de la empresa, como por el lado del cliente, finalmente la satisfacción de los clientes en su globalidad".
Otros factores que influyeron en la decisión de elección de Pink Elephant son los expertos y profesionales de ITSM que cuentan con la mayor experiencia y capacidades en el negocio, el portafolio de cursos más completo y más utilizado de la industria y el PinkATLAS, que es el Centro de recursos en línea de ITSM, que contiene cientos de ejemplos de políticas, procedimientos, planes, templates, documentos y libros; accesible las 24 horas del día, los 365 días del año y, que claramente representa una ayuda significativa en la generación de ahorros en los tiempos que duró el proyecto.
Sobre las certificaciones que se obtuvieron.
Cabe mencionar que la norma ISO20000 certifica las Mejores Prácticas de Gestión de servicios de Tecnologías de la Información, es una norma específica en relación a la provisión de servicios de TI, basado en el marco de referencia ITIL, por otra parte, la norma ISO27001 certifica los sistemas de gestión de seguridad de la información, que se refiere a un conjunto de Mejores Prácticas que garantizan que la información está segura y que la compañía ha implementado los mecanismos de evidencia y control sobre los activos de información.
Sus certificaciones permiten identificar claramente cuáles son los procesos de atención para la prestación de servicios, los controles implícitos y las evidencias sobre las que se puede verificar que fueran desarrollados correctamente en todo el ciclo de vida del servicio. ITIL apoya en el viaje hacia a la excelencia en la provisión de unos servicios TI de calidad, tanto desde una perspectiva técnica como de negocio.
Acerca de Pink Elephant
Pink Elephant es el líder en Mejores Prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Su oferta va desde servicios de Educación, Consultoría, hasta Servicios On-line y Conferencias diseñadas para ayudar sus nuestros clientes a obtener un verdadero soporte para su empresa por parte de su departamento de Tecnología de Información (TI).
Desde sus inicios en 1989, Pink Elephant ha certificado a más de 200,000 profesionales de la Industria de TI, extendiendo su experiencia y conocimiento de ITIL por todo el mundo; lo que ha fortalecido su oferta y le ha permitido, en el caso de Iberoamérica, adaptar sus servicios a la cultura de la región, asegurando con su experiencia mayores rendimientos a sus clientes.
Pink Elephant fue seleccionado como Experto Internacional para participar en el desarrollo de ITIL V3 como autores del libro Mejora Continua del Servicio y como representante del Panel Internacional de Examinación.
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Interesante, V Conferencia Internacional sobre Continuidad de Negocio - 28/05/2012 11:00:25
"EL CAMINO HACIA LA CONTINUIDAD DE NEGOCIOCoincidiendo con el lanzamiento del nuevo estándar ISO 22301, Audea ha tenido el privilegio de asistir, en el Hotel Ritz de Madrid, a la 5ª Conferencia Internacional de Continuidad de Negocio, y segundo evento a nivel mundial de difusión de la ISO 22301.
Abrió la Conferencia Marcio Viegas, Director de BSI, quien hizo una precisa introducción sobre las novedades de la norma, haciendo énfasis, en el término "Resiliencia" que aunque venía empleándose en la semántica del sector, con la 22301 cobrará formalidad y peso. Remitiéndonos a la RAE, tiene dos acepciones, desde el campo de física y la psicológica. Aplicado a la continuidad de negocio, las organizaciones resilientes, serán aquellas capaces de absorber cambios y rupturas, tanto internos como externos, sin que por ello se vea afectada la continuidad de sus procesos críticos, ni su rentabilidad y que incluso desarrollan una flexibilidad ante contingencias. Seguramente, se dará color y matices interesantes a este concepto, a medida que comience a "rodar" la norma.
Con la intervención de Agustín Lerma, Auditor de BSI, los asistentes pudimos conocer con mayor detalle, el contenido de la norma. Un aspecto a destacar en su discurso, es el alineamiento de la ISO 22301 con la ISO 83, que permite a la norma, compartir este estándar común de terminologías y conceptos del clclo deming. Además, puso especial hincapié en el compromiso, que de conformidad con la norma, debe alcanzar la alta dirección en la gestión de la continuidad del negocio. Concretamente, el clausulado 5, referido al "Liderazgo", refuerza la necesidad de compromiso de la Alta Dirección para establecer, controlar y revisar el sistema de gestión de continuidad de negocio. Por su parte, Dave Austin, miembro del Comité de ISO para el desarrollo de la ISO 22301, abundó en el contenido del clausulado. Ambos ponentes explicaron el clausulado:
Cláusula 1 que describe el alcance. Se exige menor desarrollo de cuerpo documental, teniendo en cuenta que el nivel de documentación debe estar en función de la dimensión de la empresa. Por tanto, como comentó Dave Austín, el cuerpo documental, pierde fuerza, en pro de un fuerte sentido práctico.
Cláusula 3 establece términos y definiciones: Como curiosidad, Dave Austin, comentó, como durante el desarrollo de norma, se convino incluir dos definiciones de un mismo concepto que se refiere al Umbral de Recuperación Máximo que puede permitirse una Organización.
Cláusula 4 recoge los requisitos legales y reguladores. Agustín Lerma, puso de manifiesto, como el cumplimiento normativo, es uno de los principales motores que llevan a una empresa a adecuarse a los diferentes sistemas de gestión, poniendo como ejemplo la Ley de Infraestructuras Críticas.
Cláusula 5 desarrolla el Liderazgo. Como precisó Agustín Lerma, se potencia el compromiso de la Dirección en el sistema de gestión de continuidad de negocio.
Cláusula 6 "Planificación de la gestión de riesgos".
En la Cláusula 7, Cobra relevancia la comunicación hacia los medios o prensa, autoridades competentes, terceras partes interesadas, etc. La ISO 22301 aporta este aspecto que la 25.999 contemplaba someramente.
La Cláusula 8, quizá sea la de mayor "miga", desde el punto de vista de un sistema de gestión propio de continuidad de negocio. Destaca la regulación tanto el Análisis de Impacto, como las estrategias de recuperación, así como el plan de continuidad, y pruebas del mismo. Lo más reseñable, es la utilización un lenguaje bastante asequible, en comparación con el empleado por la BS 25999. No obstante, al margen de la forma, el contenido es similar al de la 25999.
La Cláusula 9 incorpora otra de las interesantes novedades de la ISO 22301, la evaluación del desempeño, como requisito de Continuidad de Negocio. Es decir, se mide que las personas y los equipos sean competentes y estén listos para operar cuando se les necesite. En este sentido, Agustín Lerma puso en valor, como los procedimientos, deben ser ejecutados por personas, y por consiguiente, el papel fundamental que desempeñan los equipos de respuesta y recuperación ante una contingencia.
Por último, la Cláusula 10, desarrolla como último punto de ciclo deming, la mejora continua, al que todo sistema de gestión debe aspirar.
Después de "bucear" en el clausulado de la ISO 22301, intervino Deloitte de la mano de Fernando Picatoste, Socio del Área de Riesgos Tecnológicos. Su discurso reveló la importancia que cumple la parte organizativa dentro de un Plan de Continuidad de Negocio, explicando que cuando hablamos de continuidad de negocio, no debemos detenernos exclusivamente en el área tecnológica, es decir, en la contingencia TI, sino también y fundamentalmente en los aspectos organizativos. Como ejemplo, expuso como las huelgas o pandemias, no implican contingencia tecnológica, o como un Plan de Continuidad, no implica exclusivamente "levantar" sistemas de información, sino reubicar personal, realizar comunicados ante los medios, asistencia logística, etc, Todos ellos, aspectos relevantes, que si no se atienden correctamente, pueden dañar severamente la imagen y marca de la organización.
Andrés González, Consultor de Near Technologies, realizó un análisis pormenorizado de dos contingencias mediáticas; la del Tsunami que azotó Japón, y el accidente del vuelo 5022 Madrid- Canarias. Realmente, su relato de los acontecimiento, las causas, y las medidas reactivas frentes a ambos sucesos, hizo comprender la verdadera necesidad que tienen los sistemas de gestión de continuidad de negocio. Hizo valer, como la evaluación, formación, dimensionamiento y las pruebas en materia de continuidad de negocio, hubiesen sido factores imprescindibles en una mejor gestión de dichas crisis.
Posteriormente Ángel Escorial, expuso la relación entre la Gestión de Riesgos ISO 31000 y su integración en la nueva ISO 22301, haciendo una comparativa realmente clarificadora entre un Análisis de Impacto y un Análisis de Riesgos. Particularmente, no perder la oportunidad de reclamar, que la 31000 sea certificable.
Finalmente, David Clarke, Business Continuity Manager de Telefónica UK, presentó un caso de éxito de la Certificación que lideró de Telefónica UK en la BS 25.999. Expuso cómo implantaron el sistema de gestión de continuidad de negocio, así como los resultados del mismo.
En la ronda de preguntas, se volvieron a hacer patentes, las mejoras de la ISO 22301 frente a la BS 2599. Por otro lado los requisitos de esta norma internacional son muy parecidos a los de la BS 25999, por lo que aquellas organizaciones certificadas según la BS 25999, deberían estar tranquilas.
Finalmente, se hizo un alegato común, al papel que debería cobrar la continuidad de negocio, como asignatura obligatoria de todo empresario, como reivindicó Julio San José, Director de Continuidad de Negocio del Banco Santander.
Si bien, por los tiempos que corren, pudiera entenderse como un gasto prescindible, la experiencia de muchas empresas, demuestra que los sucesos no deseados, (ataques cibernéticos del exterior, huelgas o sabotajes, errores humanos, actos intencionados, etc.) pueden ocurrir y ocurren todos los días. Como comentaba Fernando Picatoste, no tenemos más que leer los periódicos o ver las noticias y comprobaremos como cada día suceden.
Audea Seguridad de la Información
Eduardo de Miguel Cuevas
Consultor de Seguridad TIC
www.audea.com
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