La Consultoría y La Ventaja competitiva

Interesante, Cómo seleccionar la mejor agencia para su estrategia de telemarketing en 7 pasos - 25/01/2014 15:52:00

Cómo seleccionar la mejor agencia para su estrategia de telemarketing en 7 pasos
Muchas empresas de marketing se centran ahora en el papel del telemarketing o teleprospecting, una estrategia de marketing directo, empleada por empresas B2B que consiste en realizadar llamadas teleónicas a individuos específicos, pertenecientes al público objetivo, con la intención de comercializar productos o servicios e incluso concertar una cita con el posible cliente. El objetivo: convencer a clientes potenciales.
Esta estrategia de marketing se posiciona ahora como una de las más importantes en las empresas B2B. Una de las razones por las que se le ha otorgado mayor peso a esta herramienta es el hecho de que la empresa SiriusDecisions, líder de ventas e investigación de mercados y consultoría, añadió el telemarketing a su modelo Demand Waterfall, en el que evalúan las demandas de las empresas B2B.
Como respuesta, muchas empresas recurrieron a proveedores de este servicio por primera vez. A continuación le ofrecemos algunos consejos o 7 pasos a seguir para localizar, evaluar y seleccionar la mejor agencia que ofrezca servicios de telemarketing para su empresa.
1. Defina los servicios que necesita. El departamento de marketing y el de gestión de ventas deben trabajar de forma conjunta para esta definición. Algunos ejemplos de las necesidades, aunque varía en función de la empresa, pueden ser el conocimiento de perfiles o clientes potenciales.
2. Priorice y categorice para establecer lo "imprescindible" y lo que "sería bueno". Elabore una lista con todos los servicios que necesita para el telemarketing. Por ejemplo, integración con el departamento de marketing, mayor número de datos, facilidades para controlar el crecimiento a gran escala, integración multimedia o servicios de creación, redes sociales y web.
3. Pida referencias y realice investigaciones. Las agencias que ofrecen este servicio están apareciendo ahora por todas partes. Aunque muchas son de calidad, otras pueden cuestionables. Pregunte a expertos del sector, gerentes de ventas o socios para pedir referencias.
4. Solicite una llamada de teléfono a través de la página web del proveedor. Una vez que tenga una lista de posibles empresas, visite sus páginas web para solicitar una llamada. Esto puede darle una idea de la rapidez y la profesionalidad con la que responden a un formulario en su página web. En las primeras conversaciones, intente averiguar si pueden articular bien las necesidades de su empresa y si existe verdadero interés en ello.
5.Cree y distribuya su propuesta. Una vez que en su lista no figuren más de 6 agencias, cree y envíe una solicitud de propuesta y asegúrese de que está bien escrita de tal forma que le facilite la tarea de determinar el mejor proveedor. Describa su actual situación y detalle el mercado objetivo, el volumen, el enfoque regional, y otros aspectos que puedan resultar de interés. Algunas de las categorías que puede incluir en su solicitud de propuesta son:
- Descripción de la compañía: antecedentes, experiencia, sostenibilidad, ventaja competitiva…
- Proceso de desarrollo y principales logros.
- Experiencia de los empleados y habilidades basadas en programas de formación.
- Datos y tecnología: descripción de la forma en que recopila datos.
- Resulados.
- Calidad.
- Recomendaciones basadas en las necesidades de su empresa.
- Valoración. Explique cómo valora sus servicios y ofrezca un precio para el programa de teleprospecting.
6. Evalúe las respuestas a su propuesta. Valore si cumplen sus expectativas y criterios en cada aspecto. Puede establecer una evaluación numérica para facilitar el proceso y establecer mejores comparaciones entre las respuestas.
7. Realice una visita a las instalaciones. Teniendo en cuenta su evaluación, para verificar sus intuiciones, antes de tomar la decisión final se recomienda visitar la agencia. Durante la visita, asegúrese de que el conocimiento y la profesionalidad de la empresa es el mismo que obtuvo en la respuesta a su solicitud. Una reunión con el que podría ser su futuro equipo de administración de cuentas podría ser interesante, así como con todas aquellas personas que pudieran verse involucradas en su estrategia de telemarketing.

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Es Noticia, Desarrollo organizacional. Las 10 dimensiones de una cultura innovadora. - 11/01/2014 8:30:28

" 10 dimensiones de una cultura innovadora.
Por Xavier Camps.
The Jazz Musician.

Una organización con una cultura innovadora será aquella que posea personas que muestran unas conductas específicas, y que lo hacen en un entorno organizativo que no sólo acepta estos comportamientos, sino que además los fomenta, los apoya y los premia.

Muchas empresas se jactan de poseer una cultura innovadora y así lo hacen constar en los informes corporativos y en los diferentes mensajes que lanzan a la sociedad. Sin embargo, instalarse en oficinas con grandes ventanales y con mobiliario de diseño escandinavo, tener las paredes decoradas con fotografías de Steve Jobs, Einstein y Leonardo Da Vinci, o disponer de un espacio común donde se pueda jugar al futbolín, no es lo que yo llamaría tener una cultura innovadora.

Ni tan siquiera lo es lanzar al mercado algún producto nuevo con cierta frecuencia. Todas estas cosas pueden estar presentes en una empresa innovadora, pero son sólo síntomas externos de algo mucho más profundo.

No hay duda de que se habla cada vez más de la necesidad de construir empresas innovadoras, entendiendo la palabra innovación como creación de nuevo valor. Sin embargo, en la mayoría de ocasiones, los obstáculos para llegar a obtener empresas con un ADN verdaderamente innovador, son mucho mayores de lo esperado.

A menudo, el origen de muchos malos entendidos se debe a no utilizar un lenguaje común al referirnos a un término tan abstracto e intangible como el de cultura. Una aproximación bastante extendida y aceptada es la que hace referencia a que una cultura es un grupo de normas de conducta y de los valores compartidos asociados a esos comportamientos, tal vez se pueda añadir también la importancia del clima organizativo en que esas conductas y valores se desarrollan.

Soy de la opinión que para evitar confusiones, es fundamental diferenciar una empresa que innova de aquella que es innovadora.

La primera innova según las necesidades, y normalmente de manera reactiva, y suele centrarse en sistemas y procesos. La segunda ha convertido la capacidad de innovar en una ventaja competitiva y ha sistematizado la innovación, ha creado un entorno que facilita los comportamientos innovadores de manera continuada, por lo que además de prestar atención a sistemas y procesos, se centra en las personas.

Por lo tanto, una organización con una cultura innovadora será aquella que posea personas que muestran unas conductas específicas, y que lo hacen en un entorno organizativo que no sólo acepta estos comportamientos, sino que además los fomenta, los apoya y los premia. La cultura innovadora se construye poco a poco, bloque a bloque.

En este post quiero enumerar las diez dimensiones principales que una cultura innovadora debe poseer, y que corresponden a las que utilizo en mi trabajo como consultor. Estos son los elementos que deben perseguirse cuando se pretende sistematizar la innovación. Si bien el camino que conduce a la verdadera creación de una cultura innovadora no es directo, y se debe construir a partir de la incorporación de capacidades organizativas.

Es decir, se trata de crear una cultura innovadora a partir de la acción, romper la inercia cognitiva de la empresa y de las personas que la forman, a base de ir rompiendo inercias de acción. Este es el mejor modo de terminar logrando comportamientos y mentalidades que favorezcan la innovación. En otra ocasión volveré a este punto, si bien es un tema recurrente y del que hablo también en este post anterior.

Dimensiones de una cultura innovadora:

1. Desafío e implicación:

Esta dimensión está muy relacionada con la motivación intrínseca. Es importante que las personas que formen la organización se comprometan y se sientan implicadas a abordar los nuevos desafíos de innovación. Ya sea por estar alineados con sus valores, con su pasión, por dar significado a su vida profesional, por compartir la visión a la que conducen o por sentirse desafiados intelectualmente. Si se desea motivar a través de incentivos, es recomendable premiar comportamientos, en lugar de premiar resultados.

2. Tiempo:

Es obvio que se precisa tiempo para innovar. Pese a ello, muchas empresas no dedican suficiente tiempo a la innovación. Especialmente en las etapas iniciales de reflexión y observación del entorno. Aspectos ambos clave y que ayudan a delimitar el espacio de innovación, las áreas en que se desea innovar, a establecer los objetivos que se esperan obtener, y a explorar e identificar oportunidades. El día a día, y la explotación del negocio actual termina ocupando tiempo que correspondería a la innovación.

3. Autonomía:

Si bien es importante enfocar los esfuerzos de innovación y marcar algunas direcciones, es fundamental dejar que los equipos de innovación, puedan elegir los distintos caminos que deben llevarlos a lograr los objetivos establecidos. Sin autonomía nadie dará ningún paso, se matará la iniciativa, y las cosas se seguirán haciendo como siempre.

4. Curiosidad:

Innovar implica de algún modo lograr nuevas combinaciones entre necesidades y soluciones. Muchas veces, estas nuevas soluciones caerán en la intersección de diferentes áreas de conocimiento. Por lo tanto, se debe fomentar el interés por conocer, aprender y observar más allá del departamento, de la empresa y del sector. Es tiempo de aprender, desaprender y reaprender de manera continuada.

5. Diversión y humor:

Los trabajadores de las empresas innovadoras muestran niveles de satisfacción mayores a la media, eso se debe en gran medida a que las personas se divierten trabajando, lo que aumenta su productividad. Ya sea a través de sesiones de creatividad, construyendo prototipos o debatiendo sobre que decisiones tomar, los componentes de los equipos de innovación no se sienten ahogados por una cultura que criminaliza las sonrisas y el buen humor.

En este sentido cada vez será más común introducir el concepto de gamificación en las empresas, debido a todas las ventajas que conlleva tanto a nivel del clima que se crea, como de los resultados que se obtienen.

6. Diversidad y gestión de conflictos:

Como he dicho anteriormente para innovar se deben buscar intersecciones y nuevas combinaciones. Un mecanismo clave para lograrlo es a través de la diversidad. La creación de los equipos de innovación debe tener en cuenta tantas diferencias como sea posible, disciplinas, cuestiones de género, de edad, de jerarquía, de nacionalidad, e incluso aspectos cognitivos.

El objetivo es lograr una visión holística de la solución, para lo cual es fundamental contar con puntos de vista muy dispares. La cara B de la diversidad, es que irremediablemente aparecerán conflictos. Estos no deben ignorarse, al contrario, deben abordarse de manera abierta. La gestión de conflictos es un aspecto fundamental si se quiere aprovechar el potencial que la diversidad puede aportar a una organización.

7. Reflexión y debate:

Fomentar que haya reflexión y debate es el mejor modo de alinear a las personas de la empresa, de que todas se sientan implicadas y de que nuevos puntos de vista puedan aparecer. Sin espacios para el diálogo no se lograrán intersecciones ni recombinaciones que puedan ser el punto de partida de proyectos innovadores. Todavía es demasiado común asociar el verbo trabajar con aspectos de esfuerzo físico o cuando menos de acción. En la innovación, es fundamental dedicar un tiempo a la reflexión.

8. Confianza, transparencia y seguridad:

Se deben crear entornos en los que las personas se sientan seguras de compartir sus ideas e inquietudes, donde no tengan miedo de sentirse ridículas, ni de sufrir represalias, ni de ser señaladas. También la transparencia es fundamental, compartir los objetivos de innovación, los criterios por los que son evaluadas las ideas, de modo que todas las aportaciones tengan las mismas posibilidades de ser consideradas, independientemente de su promotor.

Comunicar a las personas en que punto se encuentran sus aportaciones, y en caso de ser rechazadas los motivos que han llevado a tal decisión. Otro aspecto importante es crear un clima de confianza en que nadie sea reacio a compartir ideas, por miedo a que otros puedan apropiárselas.

9. Riesgo y experimentación:

La innovación supone asumir riesgos. Uno de los mejores modos de mitigar el riesgo, es el de experimentar. Generar muchos experimentos que aporten aprendizajes, hagan evolucionar los conceptos y acerquen a los innovadores, de manera iterativa, a la solución definitiva.

Existen muchos modos de construir prototipos de bajo coste a partir de los cuales experimentar, permitiendo así anticipar muchas de las problemáticas que la solución puede presentar, sin correr el riesgo de que estas aparezcan una vez la solución esté siendo ya comercializada. Uno de los mantra de la innovación hace referencia a este aspecto: ""falla barato, falla pronto y falla a menudo"".

10. Implementación y resultados:

No debe olvidarse que la innovación es un mecanismo para crear nuevo valor, no un fin en si misma. La empresa desea sistematizar la innovación, para lograr resultados. Esto implica tener en cuenta aspectos como la formulación de una estrategia de innovación, la instauración de mecanismos para seleccionar las ideas, y la implementación de las mismas hasta llegar al mercado.

Las ideas no valen nada si no se transforman en productos o servicios comercializables. Demasiado a menudo, al hablar de innovación se piensa en creatividad, y sin negar que es un aspecto importante, también lo es la disciplina y la ejecución. Aunque estos últimos resulten elementos menos glamurosos, sin ellos la creatividad no se convertirá jamás en innovación.

Publicado por Xavier Camps en 18:58
jueves, 5 de diciembre de 2013

Datos personales

Xavier Camps
Después de estudiar en la escuela de ingenieros de caminos, me di cuenta de que ese no era mi camino :-). Así que tras un tiempo de reflexión, decidí reinventarme. Soy licenciado en A.D.E , he hecho un Executive MBA , y he realizado también el Executive Master in Business Innovation organizado por Deusto Business School y Cambridge Judge Business School. Me dedico a la consultoría y formación en innovación y estrategia. Desde www.innoserviceconsulting.com ayudo a las empresas a crear valor a través de la innovación.
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Fuente: The Jazz Musician
Imagen: Culture of innovation

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Que opina? ¿Qué es la innovación? - 13/07/2013 13:00:01

¿Qué es la innovación? ()
J.A. Schumpeter, economista austríaco, manifiesta que existe innovación tecnológica cuando se cumplen al menos uno de las siguientes casos:

La introducción de un nuevo producto con el que los consumidores de un mercado no están familiarizados.
La introducción de un nuevo método de producción, basado en un descubrimiento científico, o bien una nueva forma de tratar comercialmente un producto determinado.
La introducción de una nueva fuente de suministro de materias primas o productos semielaborados, tanto si esta fuente existía o no.
La creación de un nuevo mercado en una región o país.
La implantación de una nueva estructura en un mercado.
Otros, como Pavón y Goodman definen la innovación como el conjunto de actividades inscritas en un determinado período de tiempo y lugar que conducen a la introducción con éxito en el mercado, y por primera vez, de nuevos o mejores productos, procesos servicios o técnicas de gestión y organización.
Según M. Barceló, el elemento común de estas definiciones y otras que aquí no se citan es la introducción con éxito en el mercado. Si los nuevos productos o servicios no son aceptados por el mercado, no son innovación.
Conviene establecer que la empresa que innova o cambia, lo hace con el fin de buscar con el cambio ventaja competitiva, o elementos de diferenciación respecto a las demás empresas, sean éstas sus competidores actuales o potenciales, e incluso ter-ceros en otros negocios en los que pudiera entrar. Se innova para diferenciarse.
La búsqueda de innovación viene influida por una serie de condiciones que llevaran a la empresa a tomar unas actitudes frente al cambio en general y frente a cambios en particular. Estos condicionantes son causados entre otros por los siguientes aspectos:
Las fuerzas sociológicas del ambiente en el que se desenvuelve la empresa y la propia personalidad de sus dirigentes. Ambas pueden influir en las preferencias del decisor.
La capacidad sistemática de búsqueda y valoración de innovaciones, en función de la ventaja competitiva que aportarán a la empresa.
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Interesante, ERP"s en México: una ventaja para quien la quiere - 30/06/2013 18:05:04

ERP"s en México: una ventaja para quien la quiere
Evaluando ERP
Tweet A pesar de que las empresas de economías como la norteamericana, la asiática o la europea destinan inversión en el uso de ERP"s como vía de eficiencia, el panorama en el sector empresarial mexicano presenta cifras de penetración aún muy bajas en el uso de este tipo de soluciones. Apenas el 0.1% de las empresas cuenta con un ERP, mientras que el 63.6% utiliza algún tipo de paquete administrativo.

Este desaprovechamiento de la tecnología disponible puede deberse tanto al desconocimiento como a la desconfianza, puesto que muchas veces estas soluciones de negocio son percibidas falsamente como sólo útiles para las empresas grandes o con presupuestos elevados.



Otra razón muy importante por la que se tiene una idea equivocada o incompleta de los ERP"s, se debe a algunos casos en los que se percibió la solución y su implementación como un fracaso por una sencilla razón: la gente teme al cambio, y las ERP"sno se orientaban a la gente, sino únicamente a los procesos. Eran complejos y la asesoría no siempre fue la correcta.

Sin embargo, un ERP significa un cambio en los procesos de trabajo; es decir, la manera en cómo las personas realizan su trabajo. Los cambios en los procesos no es lo más difícil, sino cambiar la manera de pensar acerca de la nueva tecnología que facilitará la carga de trabajo y lograr una percepción positiva de la herramienta con la que se tiene contacto para que la gente esté dispuesta a hacer el cambio por convicción, no por imposición.


Las soluciones en la esfera nacional

En el caso de México, las soluciones tipo ERP no están lejos de las necesidades de las pequeñas y medianas empresas. Todo lo contrario. El uso de la tecnología de información como base de la eficiencia y control de empresas tanto grandes como PyMEs en México está más accesible de lo que se cree. Cualquier empresa que desee hacer su operación más eficiente debe considerar la posibilidad de adoptar un ERP para ofrecer a su negocio soluciones adecuadas a su tamaño.

Dado este panorama nacional, se puede afirmar que el sólo hecho de contar con un ERP bien implementado, y adecuado a las necesidades específicas de cada empresa, es ya una ventaja competitiva.

Un ERP bien implementado mejora los procesos del negocio, y para fortuna de los usuarios, siempre hay forma de encontrar una solución a la medida, con un proveedor serio, comprometido con el éxito de su empresa: una empresa automatizada, integrada y con la información certera al alcance y en tiempo real, será una empresa que reduce sus riesgos; será una empresa segura y productiva a toda costa.

Las Pymes tienen ahora un número cada vez mayor en opciones de soluciones para la administración del negocio que pueden darles una ventaja competitiva dentro de su industria. No obstante, se deben evaluar ciertos factores antes de tomar una decisión en soluciones de negocios y asegurarse que dicha elección siga siendo productiva después de su implementación.
Por ejemplo, un sistema ERP bien implementado ofrece tanto a pequeñas como a medianas empresas un conjunto de aplicaciones bien integradas con la contabilidad de la empresa, que representa la base de un ERP en su totalidad. Para que resulte rentable, debe ser implementada de una manera eficiente y a un costo accesible según las necesidades de la compañía, para evitar pérdidas de tiempo que puedan afectar la productividad del negocio.

Por otro lado, generalmente las PYMES no cuentan con los recursos técnicos para el soporte interno, por lo que al seleccionar un ERP no debe faltar el soporte confiable para consultoría e implementación. Hoy en día, México ofrece opciones flexibles en soluciones de industria e implementación, buscando que las Pymes se adhieran a las mejores prácticas de negocios posibles, con aplicaciones de acuerdo a sus propios requerimientos.

De hecho, éstas son el principal mercado de los grandes proveedores de tecnología de la información, ya que representan el 90% de todas las ventas de soluciones en el país.Por esto, se están diseñando versiones a la medida de las Pymes, con soluciones basadas en aquéllas que utilizan las grandes empresas que participan a nivel global.

Las situación mexicana de los ERP"s y las soluciones de negocios y tecnologías de información está cambiando progresivamente, gracias a empresas que han creído en los resultados de su inversión y han logrado crecer aceleradamente con la integración de sus departamentos, manejando un mismo sistema.

Herramientas como las que ofrecen los ERPs hacen posible evitar todas aquellas inadecuadas aplicaciones de administración, que no ofrecen una plataforma empresarial completa, ni el apoyo de una vasta experiencia en la dinámica de negocios. Gracias a la integración de información y procesos, se obtendrá la base para que las empresas puedan a futuro completar su gama de herramientas tecnológicas orientadas a la generación de valor, integrando también a sus clientes a través de sus soluciones de negocios.

Lo que usted podrá lograr con un ERP
Reducción de costos
Agilización en las operaciones del negocio
Integración de la cadena de abastecimiento, producción y procesos administrativos
Unificación de las bases de datos
Crecimiento en la comunicación entre departamentos y con otras empresas


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Información: ¿Y eso cuánto cuesta? - 26/10/2012 4:00:23

"¿RECHAZAMOS A ESTE INVERSOR?Albert Costa / Miscota.comCuando el capital pasa de estar al 100% en manos de los socios fundadores y entra un inversor privado, las reglas del juego cambian de forma radical. Nace una nueva responsabilidad de los fundadores hacia un tercero que ha apostado dinero por su proyecto. La versión reducida es que ya no decides sólo tú. La versión larga: si vas a buscar financiación externa, tienes que tener claro que si entra un inversor en tu empresa lo hace para ganar dinero y vender su participación en tres, cuatro u ocho años, y eso puede significar que en ese momento tengas que vender. E igual no quieres hacerlo. Y eso tienes que saberlo desde el principio. ¿Conclusión? Analiza la forma en la que te financias para poder mantener el control de la empresa. A veces tienes que plantearte rechazar a un inversor. Como Albert Costa, fundador de Miscota.com, tienda online de productos para mascotas.La sombra del capital es alargada"A los dos meses de arrancar, tuvimos la oportunidad de hacer una ampliación de capital bastante interesante, pero decidimos pararla. Las condiciones que nos marcaban, algunas de las cláusulas, no nos gustaban. La decisión de coger o no capital y de qué forma es crítica. El capital te ayuda a crecer, pero las decisiones ya no son sólo tuyas, ya no es un proyecto que sólo vives tú, sino que necesitas ofrecer unos resultados en unos plazos, y para un emprendedor esto no tiene morbo", explica Costa."Tuvimos muchos momentos malos, pero seis meses después conseguimos levantar un millón de euros de financiación con unas condiciones que sí nos interesaban. En nuestro caso, la decisión fue decidir que queríamos capital, pero estableciendo unas condiciones. Eso sí: sufres más porque el proceso resulta más largo...", argumenta. ¿VENDO UNA LÍNEA DE NEGOCIO QUE FUNCIONA?Andrea di Palma / Xepient SolutionsComo te explicábamos en el arranque de este dossier, hay decisiones que no es que sean difíciles, es que no tienes más remedio que tomarlas. Se trata de decisiones sobrevenidas. ¿Deshacerte de una línea de negocio?, eso no es tanto una decisión difícil como una necesidad ,calculas el margen de contribución de todas tus líneas de negocio y ya tienes el argumento económico para decidir,. El tema está en: ¿me deshago de una línea de negocio que funciona? Piensa en una empresa de consultoría informática con tres líneas de negocio: consultoría pura y dura, creación de módulos para software xml y otro departamento de desarrollo de productos para redes sociales. Imagina que la división de creación de módulos funciona. Que comienzas a desarrollar nuevas funcionalidades para un gestor de contenidos potente. Imagina que al principio ofreces gratis esos módulos y un día decides comenzar a venderlos al precio simbólico de un euro. Y que también funciona, que pronto tienes ocho módulos, cada vez más clientes y se convierte en la línea de negocio que le da dinero a tu empresa. Un buen día llega tu principal cliente y te propone comprarte esa línea. Ahora deja de imaginar y llama a tu empresa Xepient Solutions. "Era la línea que más dinero facturaba en nuestra empresa. Venderla suponía quedarnos sin la principal fuente de ingresos. Había un riesgo claro: nos quitaba seguridad, pero nos ofrecía la oportunidad de poder decir que habíamos vendido nuestros módulos a un cliente importante", explica Andrea di Palma, program manager de este negocio. ¿RENUNCIAMOS A NUESTROS SUELDOS?Aitor Grandes / 24SymbolsConseguir recursos a largo plazo ahora mismo en España es difícil. Lograr un inversor es complicado, y deuda a largo plazo, incluso más. En el momento en que sólo hay disponibles fuentes de inversión a muy corto plazo, las empresas tecnológicas con plazos de maduración o de generación de caja muy largos, tienen un problema serio. Y hay que sacar el negocio adelante. Sobre todo si te adelantas al mercado y no puedes esperar más para no perder tu ventaja competitiva. Como le ha ocurrido a 24Symbols, un servicio para leer libros digitales basado en un modelo de suscripción. "Los fundadores nos quitamos los sueldos hace ocho meses para tener un burn rate mensual bajo [el ritmo al que se consume los recursos financieros de la empresa] y poder mantener la empresa hasta la siguiente ronda de financiación. Tienes que decidir si vas a aguantar hasta que llegue la financiación. Hay muchas startups que cuando se acaba la financiación, se quedan en stand-by. Tuvimos que tomar la decisión de aguantar con el mínimo posible", explica Aitor Grandes, cofundador de 24Symbols.
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Es Noticia, Metodología y Software CRM , ¿Lo que merecen los clientes de su empresa? - 26/12/2011 20:30:44

"Lo primero que debemos saber es que significan las siglas CRM, en este caso son las siglas del término en inglés "Customer relationship management".
Hay que aclarar que CRM tiene dos significados para las empresas, por un lado se refiere a la metodología que se debe implantar en una empresa para focalizarla con una orientación hacia cliente, el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1?1, marketing directo de base de datos, etcétera. y por otro lado se refiere a la herramienta de gestión avanzada que da apoyo a dicha implantación.
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el CRM es más que un software, es una filosofía: Cuando una empresa decide implantar un sistema CRM está dando un paso espectacular en su relación con los clientes y, como consecuencia, está dando un paso adelante para incrementar los ingresos y la rentabilidad del negocio.
La filosofía de CRM es sencilla: El cliente es lo primero. Cuando una empresa sabe orientar sus servicios a los ojos del cliente, encuentra nuevas fórmulas que le permiten ofrecer mejor servicio reduciendo costos fijos administrativos que no benefician ni a la empresa ni a los clientes.
No debemos confundir CRM con la Gestión de los Contactos: El objetivo principal de una solución CRM es ayudarnos a organizar y compartir la información de nuestros contactos.
Cuando se implanta una solución informática CRM, esta debe ser acompañada de un Modelo Comercial y Relacional con el cliente, modelo que genera un incremento de los resultados de ventas de la red comercial y de la fidelización de los mejores clientes.
La estrategia Customer Relationship Management está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de más bajo costo.
El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.
La Fidelización de los clientes desde el gestor comercial se basa en:
Cálculo del Valor del cliente: definición de clientes prioritarios.
Identificación de Campañas que potencien la retención de los clientes prioritarios.
Modelo de Gestión de la interacción con los clientes.
Concentración de recursos en clientes prioritarios.
Gestión carterizada de clientes.
Ritmos de gestiones relacionales.
Recogida de la información.
Seguimiento de objetivos e indicadores relacionados con la fidelización de clientes.
El incremento de los resultados comerciales se basa en el desarrollo de distintas funciones, con apoyo del sistema CRM, estas funciones son:
Conocimiento de los clientes en particular y de la cartera en general.
Identificar oportunidades comerciales ajustadas al perfil del cliente. Estas oportunidades vienen establecidas desde Marketing mediante campañas por segmentos.
Planificar Actividad: Definidos unos ritmos comerciales (número de visitas al día, como ejemplo) y relacionales (todos los oros una visita al mes, otro ejemplo) la herramienta permite planificar las oportunidades de negocio detectadas o campañas en la agenda comercial para conseguir los objetivos.
Gestión Comercial y Relacional. La introducción de los resultados permite una posterior información rápida de lo sucedido.
Seguimiento individual de los resultados y la actividad realizada, para descubrir las
posibles áreas de mejora.
Ahora bien este tipo de metodologías y herramientas se debe implantar de forma correcta y es por esto que nosotros nos esforzamos por ofrecerles la mejor orientación, a continuación les dejo un ejemplo para que vean como se implantaría una filosofía CRM en una Pyme estándar.
FASEDESCRIPCION
1Análisis del Funcionamiento actual y necesidades de la Empresa:* Situación actual: Clientes, Servicio, Comercial, Comunicación,…
* Interacción entre departamentos y áreas de la empresa.
* Herramientas informáticas actuales.
* DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.
* Estrategia de negocio actual y futura.
* Formas de mejora: clientes, servicio, …
2Definición:* Estrategia:
o Focalización de la organización en el cliente.
o Establecer: -Modelo de Gestión óptima de las Relaciones con el cliente + Modelo de Dirección y Actuación Comercial + Modelo de Reconocimiento que apoye implantación.
* Herramienta Informática: Funciones de la solución e interacción con otras soluciones informáticas. Búsqueda de proveedores.
* Proyecto: Concretar el objetivo del proyecto, plan de actuación, infraestructura necesaria, responsables, indicadores, cronograma,…
3Implantación de la herramienta:* Especificar requerimientos técnicos y funcionales del proyecto.
* Instalación herramienta CRM.
* Configuración herramienta CRM.
* Realizar las pruebas determinadas en el Plan.
4Comunicación-Formación:* Comunicación a la compañía.
* Implicación de la Dirección, Directivos, Mandos Intermedios.
* Entrenamiento integral orientado a los objetivos de negocio:
* Formación sobre el Modelo Comercial y de Relación.
* Formación sobre cómo sacar partido del sistema (comercial y marketing) + Motivación de uso del sistema (actitudinal) , Formación para manejar el sistema (tecnológico) Metodología formativa: Preferentemente Presencial + Coaching.
5Seguimiento:* Equipo de implantadores + Seguimiento cuantitativo del grado de implantación + Dentro del orden del día de las reuniones periódicas que se dan en la organización + Información semanal sobre la evolución de la implantación + plan de reconocimiento + …
Las fases 1 y 2 son las más importantes para asegurar el éxito y la calidad de implantación de un sistema CRM, que como se puede observar se trata de una auditoria y consultoría interna.
Una vez implantado el sistema CRM empieza una nueva etapa en las empresa y es entonces cuando la empresa debe de plantearse la estrategia de Marketing que va a seguir tanto en las redes sociales e internet como en los ámbitos tradicionales, pero esto es agua de otro costado de la que hablaremos en un futuro no muy lejano.
Solo cabe mencionar una última cosa sobre CRM y es que la actitud y aptitud de las Fuerzas de ventas tienen mucho que ver para conseguir que las campañas comerciales cumplan sus objetivos. Es por ello que el personal dedicado a realizar labores comerciales, implantaciones y trato con el cliente debe estar cualificado para ellos tener en todo momento presente la filosofía de la empresa: "El Cliente es lo primero".
by: MasterSoft S.A.S
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