Interesante, La estrategia de las 5s, una metodología que te ayudará a mejorar tu estación de trabajo - 12/12/2013 10:30:57
"En nuestros días, las empresas de nuestra región lagunera como las del resto del país se encuentran frente a una situación en donde es necesario desarrollar alternativas que permitan aprovechar las fortalezas y oportunidades que las diferencien y posicionen en un nivel superior con respecto a sus competidores. Para alcanzar los objetivos y mejorar la competitividad, es esencial implementar técnicas y herramientas que logren el fortalecimiento de la gestión empresarial. La estrategia de las 5S es una metodología de trabajo totalmente comprobada y difundida alrededor del mundo, considerada como una herramienta gerencial con enfoque japonés para la mejora de calidad y productividad, fomentando una cultura de mejoramiento continuo mediante la participación activa del personal, que ha servido como complemento para adoptar e implementar otras herramientas gerenciales.Esta estrategia fomenta la creación de un ambiente laboral agradable en la empresa, en el cual todos los niveles estructurales de la organización/ empresa se involucran y se comprometen con las actividades de mejora, haciéndose énfasis especialmente en el trabajo de equipo, la comunicación y la importancia del compromiso de la Alta Dirección, a fin de que se genere un entorno altamente motivador y productivo y por ende se transforme en una ventaja competitividad. En esta metodología como en cualquier otra es de vital importancia el compromiso de la Alta Dirección para tener resultados extraordinarios, sin duda este es el primer paso para la implantación de esta metodología.
¿Que es 5S?
Las 5S es una metodología práctica para el establecimiento y mantenimiento del lugar de trabajo bien organizado, ordenado y limpio, a fi n de mejorar las condiciones de seguridad, calidad en el trabajo y en la vida diaria. Está integrado por cinco palabras japonesas que inician con la letra "s", que resumen tareas simples que facilitan la ejecución eficiente de las actividades laborales.
Las 5S fue un programa desarrollado por Toyota para conseguir mejoras duraderas en el nivel de organización, orden y limpieza; además de aumentar la motivación del personal.
Esta metodología se desarrolla en 5 pasos:
1. Seiri (Eliminar). La primera "S" se refiere a eliminar de la sección de trabajo todo aquello que no sea necesario. Este paso de orden es una manera excelente de liberar espacios de piso desechando cosas, además también ayuda a eliminar la mentalidad de "Por Si Acaso".
2. Seiton (Orden). Es la segunda "S" y se enfoca a sistemas de almacenamiento eficiente y efectivo. "Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar."
¿Qué necesito para hacer mi trabajo?
¿Dónde lo necesito tener?
¿Cuántas piezas de ello necesito?
3. Seiso (Limpiar). Una vez que ya hemos eliminado la cantidad de estorbos y hasta basura, y localizado lo que sí necesitamos, estamos en condiciones de realizar una super-limpieza de la sección. Cuando se logre por primera vez, habrá que mantener una diaria limpieza a fin de conservar el buen aspecto y de la comodidad alcanzada con esta mejora. Se desarrollará en los trabajadores un sentimiento de orgullo por lo limpia y ordenada que tienen su sección de trabajo. Este paso de limpieza realmente desarrolla un buen sentido de propiedad en los trabajadores. Al mismo tiempo comienzan a resultar evidentes problemas que antes eran ocultados por el desorden y suciedad. Así, se dan cuenta de fugas de aceite, aire, refrigerante, elementos con excesiva vibración o temperatura, riesgos de contaminación, elementos deformados, rotos, etc. Estos elementos, cuando no se atienden, pueden llevarnos a un fallo del equipo y pérdidas de producción, factores que afectan las utilidades de la empresa.
4. Seiketso (Estandarizar). Al implementar las 5S"s, nos debemos concentrar en estandarizar las mejores prácticas en cada sección de trabajo. Dejemos que los trabajadores participen en el desarrollo de estos estándares o normas. Ellos son muy valiosas fuentes de información en lo que se refiere a su trabajo, pero con frecuencia no se les toma en cuenta.
5. Sitsuke (Disciplina). Esta será, con mucho, la "S" más difícil de alcanzar e implementar. La naturaleza humana es resistir el cambio y no pocas organizaciones se han encontrado dentro de un taller sucio y amontonado a solo unos meses de haber intentado la implantación de las 5S"s. La Disciplina consiste en establecer una serie de normas o estándares en la organización de la sección de trabajo. La implantación de la metodología de las 5S"s eleva la moral, crea impresiones positivas en los clientes y aumenta la eficiencia de la organización. No solo los trabajadores se sienten mejor en su lugar de trabajo, sino que el efecto de superación continua genera menores desperdicios y retrabajos, así como una mejor calidad de productos, con el fin último de hacer de la empresa más rentable y competitiva en el mercado.
Objetivos de la estrategia de las 5S
Personal relacionados con la actitud, cambios de conducta, eliminación de malos hábitos
Fomentar en el personal de la empresa la necesidad de mejorar continuamente, tanto en el ámbito personal como en el laboral, además de abandonar prácticas erróneas y despertar un espíritu emprendedor en el desarrollo de actividades de mejora y eliminar paradigmas que detienen el progreso por malos hábitos.
Según la experiencia a nivel mundial, el éxito viene por poseer una actitud dispuesta a producir cambios de manera constantes, mediante la colaboración, entusiasmo, dedicación y aportación de ideas para desarrollarlas.
Equipo de trabajo con base en liderazgo práctico para la solución de problemas
En los equipos de trabajo surgen líderes que impulsan la implementación de actividades de mejora, quienes estimulan que los demás se involucren ya sea en la generación de ideas para la solución de problemas como la participación de los miembros del equipo. Por otro lado, tanto la Alta Dirección como los líderes asumen el papel protagónico de involucrarse ellos mismos dando el ejemplo y animando a los demás a que cooperen con un espíritu de unidad.
Empresarial enfocado a las mejoras del ambiente de trabajo y logro de objetivos
Es importante fomentar la cooperación, participación e integración entre los equipos de trabajo en general o equipos que desarrollan proyectos de mejora, lo que facilitará su anuencia en la creación o mantenimiento de un ambiente laboral bien organizado, y la motivación de lograr mejores resultados aplicando la creatividad y el sentido común. Es importante definir acciones que apoyen a la consecución de los objetivos planteados previamente (relacionado con las 5S) que sean ejecutadas por los equipos de las áreas de trabajo asumiendo la responsabilidad de cumplir con lo encomendado, y que la Alta Dirección proporcione los insumos necesarios para que aquellos desarrollen el proceso de mejoramiento.
Beneficios de la estrategia de las 5S
Reduce elementos innecesarios de trabajo
Facilita el acceso y devolución de objetos u elementos de trabajo
Evita la pérdida de tiempo en la búsqueda de elementos de trabajo en lugares no organizados ni
apropiados
Reducción de fuentes que originan suciedad
Mantiene las condiciones necesarias para el cuidado de las herramientas, equipo, maquinaria, mobiliario,
instalaciones y otros materiales
Entorno visualmente agradable
Creación y mantenimiento de condiciones seguras para realizar el trabajo
Mejora el control visual de elementos de trabajo
Crea las bases para incorporar nuevas metodologías de mejoramiento continuo
Es aplicable en cualquier tipo de trabajo: manufactura o de servicio
Participación en equipo
Es un medio para lograr las "siete eficacias"
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Que opina? Los 3 tipos de clientes difíciles - 05/12/2013 17:30:46
"¡Hola estimado lector y emprendedor!¿Quién de nosotros no se ha topado con un cliente difícil (ya sea externo o interno)?
A tal grado que, si pudiéramos, nos esconderíamos bajo una piedra para no tener que lidiar con el.
Y es por eso que, en esta ocasión quiero hablarle sobre los tres tipos de clientes difíciles.
En teoría, una relación de negocio debería ser bastante sencilla, es decir, debería ser así:
Hay un cliente, o clientes que tienen una necesidad, y usted, el negocio, que puede ofrecer una solución a esa necesidad.
Sin embargo, en un mundo donde el cliente siempre tiene razón (que por cierto ahora se está poniendo de moda esa frase que dice: "no siempre el cliente tiene la razón"), ofrecerle soluciones servicio y productos, y más aún, lograr una venta, no siempre es tan fácil como parece.
Mientras que algunos clientes se andan con rodeos, otros retrasan la compra y, otros más pagan cuando quieren. Sin dejar de mencionar a los que cambian los presupuestos constantemente o siempre tienen un comentario negativo.
Es esencial, no sólo para su trabajo sino para la reputación de su empresa o negocio, que usted encuentre formas de llevarse bien con los clientes difíciles y ayudarlos a satisfacer sus necesidades.
Su servidor, ha escuchado comentarios de ejecutivos de servicio al cliente y de ventas en los que refieren:
Tenemos la consigna de tratar amablemente y con respeto a nuestros clientes pero… a menudo tratamos con individuos problemáticos, déspotas y mal educados, y eso es preocupante porque por más que uno como ejecutivo de servicio al cliente o como vendedor sea amable, cordial y respetuoso la situación se torna complicada.
En ese tenor, a continuación describo para usted estimado lector, los tres tipos de clientes difíciles que es probable encontrar en algún momento de su carrera. Y las estrategias que pueden resolver la situación.
Cliente difícil #1: El cliente que es frustrantemente tratable o desagradable por naturaleza.
¿Qué hacer? Delegue estratégicamente la comunicación a un co-trabajador.
Este tipo de clientes siempre tendrá una razón para estar insatisfecho con sus ideas o la forma en que usted trata de resolver sus problemas y necesidades.
Si el cliente no es receptivo a su trato, puede ser una solución asignarle a otro ejecutivo para tener una nueva perspectiva.
Delegando la comunicación de un cliente difícil a otro ejecutivo puede ser una estrategia efectiva.
Esto funciona bien porque al ejecutivo a quien se le delega el cliente sabe que él o ella está lidiando con esa persona provisionalmente.
En este escenario, el ejecutivo eventual será capaz de mantener la cabeza fría, ¿por qué? porque su trato con el cliente será sólo por un lapso de tiempo.
Cliente difícil #2: El cliente boxeador (solamente quiere pelear).
Que hacer: Estratégicamente ofrezca disculpas.
Los motivos que tenga este cliente para pelear, son totalmente ajenos a usted.
A veces los clientes tienen días malos, y usted es quien termina pagando los platos rotos. Si ésta es la cuestión, relájese, y dígale a su cliente que comprende que ha tenido un mal día.
Al hacer esto, logrará ponerle un alto a su cliente y entonces podrán tener una buena conversación.
El propósito de esta técnica es hacerle ver al cliente que si tuvo un mal día, no es culpa de usted.
Decir algo como: realmente no quise molestarle, y puedo entender por qué usted no está satisfecho.
Honestamente pensé que mi idea era la mejor solución.
Realmente estoy comprometido en brindarte un servicio de calidad
Y después de decirlo, quédese en silencio, y espere a que el cliente se enfríe como resultado.
Cliente difícil #3: El cliente que es difícil, pero razonable.
A este cliente no le impresiona su experiencia , sino que él tiene un problema y quiere que se lo arreglen ¡PERO YA!
Él no quiere saber por qué usted está haciendo lo que está haciendo. Cuánto tiempo va a tomar, o su proceso. Quiere respuestas.
Qué hacer:
Sienta empatía por su cliente, porque está desesperado.
Probablemente se metió en un lío y es cada vez mayor la presión que tiene por cumplir con su trabajo. Asegúrese que le está dando lo que quiere.
Aclare el asunto: "lo que yo entiendo es que usted quiere que se le entregue para este proyecto lo antes posible". ¿Estamos de acuerdo?
Si es así, entonces no lo voy a molestar con los detalles y le voy a llamar cuando estén entregando el pedido. Mientras tanto, si usted necesita algo más, con gusto, estoy para atenderle.
Recuerde lo siguiente:
El negocio tiene éxito cuando el cliente está contento y quiere continuar con la relación.
Y todos son felices cuando la relación cliente-proveedor se convierte en una relación ganar-ganar.
Saber tratar con clientes difíciles es parte del liderazgo.
Si le ha sido útil esta información, por favor compártala. Tal vez alguno de sus conocidos trabaje en servicio al cliente y/o ventas, y tenga la necesidad de identificar a sus tres tipos de clientes difíciles.
Le invito a estar en contacto por medio de las redes sociales.
Twitter: http://bit.ly/Twitterrr
Facebook: http://on.fb.me/13MAwot
Linkedin: http://bit.ly/linkdinreuve
Gracias estimado lector por leer mi artículo.
¡Que tenga excelente día!
¡Saludos!
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Noticia, 10 consejos de oro para lograr la satisfacción del cliente (parte 1/3) - 22/11/2013 9:30:47
"La mercadotecnia 2.0 se encuentra en una era de innovación tecnológica y científica, qué sin lugar a dudas, han generado cambios radicales en el mundo empresarial, emprendedor y ejecutivo.Por ello, te comparto amigablemente 8 consejos de oro para lograr la satisfacción del cliente.
INTRODUCCIÓN.
Sea cual sea el giro de tu empresa, produzcas bienes o servicios, lo que debe importar es la "atención y servicio al cliente al 300%". Recuerda; el cliente es lo primero siempre. Nosotros nos debemos a él. Sí deseamos atraerlo, fidelizarlo y que por él (publicidad de boca en boca/recomendación a bien) nos atraiga más clientes potenciales debemos atenderlo como se merece.
Te comparto el secreto de la atención y servicio al cliente de clase mundial: "el trato".
¡Vendas lo que vendas! … "el trato" es el secreto y consejo de oro, por lo que debes de; dirigir y orientar tus estrategias de marketing al cliente, ¡no a la venta!
DESARROLLO.
1. Consejo de oro para lograr la satisfacción del cliente: "Atención y experiencia personalizada".
A ninguno de nosotros nos gusta que se dirijan hacia nuestra persona como "cualquiera o del montón de la clientela", tenemos un nombre personal, apellidos e incluso nombre de la marca/empresa que lideramos o representamos. Somos clientes y proveedores a la vez. El consejo de oro para la satisfacción del cliente es comunicarnos y atender al cliente de manera personal. Para ello, debemos conocer su nombre completo, empresa, productos/servicios que adquiere, cantidades, gustos, quejas, sugerencias y demás. Ejemplo: ¡Buenos días Lic. Carlos Cabrera! ¡qué gusto tenerlo nuevamente con nosotros! … ¿requiere por 4ta. vez 1,000 tarjetas de presentación… para su Consultora "Cabrera & Asociados In? … ¿verdad qué cambia el impacto?,
Otro secreto y consejo de oro en marketing: ¡no vendas productos y servicios! … ¡vende experiencias! ¡genera experiencias! ¡utiliza el marketing de sentimientos y emociones!
… ¡Aplícalo en tu empresa PYME!
2. Consejo de oro para lograr la satisfacción del cliente: "Agilidad del Servicio".
¿A quién le gusta esperar más de 5 minutos en la sala, teléfono o redes sociales esperando ser atendidos por una grabadora o persona poco servicial? … ¡a nadie! ¿verdad? como clientes siempre tenemos prisa y lo que menos deseamos es esperar horas y horas para que nos atiendan de manera eficiente, cordial y con calidad. Así qué, agiliza tu "trato" con un cliente en menos de 7 y 5 minutos, ¡no es imposible! … sí logras llevarlo a cabo, verás reacciones e impactos positivos de inmediato con tus clientes y ventas.
3. Consejo de oro para lograr la satisfacción del cliente: "Agrega valor a tus clientes, no a la venta".
¿A quién no les gustan las sorpresas y regalos? … mmm … bien, aquí se trata de diferenciarse de nuestra competencia e impactar al cliente brindando valor a su "experiencia". ¡Alto! no estoy escribiendo regalarle un descuento, más producto o extenderle el tiempo de crédito … (qué también puede utilizarse para lograr un mejor impacto) pero es válido recordar qué el poder de las palabras y el poder del trato son elementos que motivan, orientan y persuaden al cliente a sentirse único, especial y diferente, en pocas palabras VIP, el consejo de oro es: agregar aún más valor a su experiencia de compra, por ejemplo: ¡Gracias por haber comprado nuevamente con nosotros Lic. Carlos Cabrera! … ¿sabía qué reír más de 50 veces al día reduce el estrés 100%? … por eso Lic. Cabrera, debemos reír más de 1000 veces … ¿no cree? qué tenga lindo día . En este ejemplo, utilicé el poder de las palabras y conocimiento, no regalé producto, aunque éste último tiene más impacto a corto plazo no a largo plazo.
Sí gustas estar al tanto de más de mis columnas y la continuación de las mismas, te invito a seguirnos en redes sociales ¡Te esperaré con mucho gusto! :)
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Te invito felizmente al grupo en Facebook, ¿te espero? "Habilidades Directivas, Liderazgo e Innovación Empresarial y Social".
"Sonríe siempre y contagia felicidad".
Carlos Cabrera
Consultor-Conferenciante en Marketing, Innovación, Liderazgo y Kaizen
Espero te haya gustado y servido mi columna, puedes compartirla en tus redes sociales, existirá gente emprendedora y PYME que les pueda ayudar leyéndola.
Escrito desde: Pachuca, Hidalgo, México.
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Interesante, Algunas falsas creencias sobre el servicio al cliente - 09/09/2013 17:30:34
"El servicio al cliente es una de las más importantes áreas de la empresa, debido a que cumple la función de recepcionar las inquietudes, sugerencias, quejas, reclamos y demás, para recopilarlas, categorizarlas, hacer que sean leídas o escuchadas y conducir a la elaboración de estrategias que solucionen desde los problemas...Read more »
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Que opina usted? MindQube, una plataforma de gestión empresarial en la nube - 19/08/2013 9:30:49
"Jaime Mena nos presenta MindQube.com, una plataforma de servicios en la nube que permite a cualquier empresa agilizar sus procesos de gestión (p.ej. gestión de ventas, cotizaciones y pedidos) o ampliar la funcionalidad de un sistema ya existente llevándolo a la web y a dispositivos móviles. Gracias a MindQube las empresas pueden aumentar en gran medida su productividad y rentabilidad de manera rápida, flexible y a un costo muy por debajo de lo que el software tradicional demanda.MindQube.com es la primera plataforma 100% en la nube bajo el modelo de Software como Servicio (SaaS) desarrollada en Latinoamérica para atender necesidades de gestión para las empresas. Es un nuevo concepto de plataforma dinámica que permite una muy rápida implementacion personalizada de aplicaciones de gestión que están disponibles instantáneamente en la web y en cualquier dispositivo móvil. En pocas palabras, permite cambiar radicalmente la manera como trabajas hoy día aumentando la productividad de un proceso.
Hoy mas de 700 usuarios en empresas como Indumotora, Derco, Colliers, DB Schenker, Clear Channel, Yobel SCM, etc, utilizan MindQube como plataforma para la gestión de sus procesos de negocios de diversa indole, en algunos casos desplazando soluciones de marcas tradicionales como SAP, Oracle y Salesforce por su rigidez y alto costo de implementacion.
Los clientes se "suscriben" a la plataforma para acceder, por un solo costo, a diversas aplicaciones de gestión tales como: CRM/Ventas/Cotizaciones, Servicio al Cliente/Mesa de Ayuda, Compras/Procurement, Almacenes (WMS), Agendas de Directorio o Comité, Gestión de Proyectos, Consolidador de Reportes, y todas las que desarrollemos a futuro o las que el cliente quiera desarrollar por su cuenta, ya que no ponemos limite al desarrollo o personalización por parte del cliente.
Todas las aplicaciones son 100% personalizables para adaptarse a tus procesos y lenguaje de negocio en cortisimo tiempo y son 100% web/móviles, es decir, se personalizan y manejan desde cualquier dispositivo con acceso a internet (smart phone, smart TV, tablet, laptop, etc). No requiere descargar software de desarrollo ni escribir (programar) código alguno.
Asimismo, MindQube tiene una interface para interactuar con otros sistemas (SAP, Oracle, MS Dynamics, etc), se implementa en pocas horas o días y el costo es mucho menor por ser una suscripción anual, que, a diferencia de los sistemas tradicionales, no te obliga a instalar equipos ni licencias de sw ni a usarlo tal cual viene pues su modificación es muy costosa.
Una interesante opción para llevar nuestro negocio a la nube y aprovechar las ventajas del cloud computing.
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Que opina? El cliente no siempre tiene la razón - 18/08/2013 15:30:01
"Un adagio lo suficientemente popular como para convertirse hoy en motivo de discusión dicta: "el cliente siempre tiene la razón" lo cual, si se le analiza desde una perspectiva más objetiva, puede llegar a ponerse en duda. Y es que, si bien es el cliente quien tiene el dinero (fin único de la mayoría de las empresas), no se justificará jamás el hecho de que tome determinadas actitudes y posiciones sobre las que hablaremos a continuación:Entrar a un establecimiento sólo para mirar: Ese tipo de práctica (por cierto muy ligada a lo que es nuestra idiosincrasia) representa tanto para el vendedor como para el establecimiento una significativa pérdida de tiempo, pues usualmente ese tipo de cliente no se limita a la observación, al punto que, llega a ser tan abusivo como para medirse prendas, pedir un gran número de muestras del producto y demás, sin comprar siquiera lo más económico, huyendo del sitio con la frase que les identifica: " Voy a dar una vueltica y ya vengo".
Agresividad para con el vendedor: Muchos clientes suelen desquitarse con quien busca prestar a ellos un buen servicio, tornándose sumamente groseros e intolerantes.
Despotismo: Se da producto de la convicción y el estatus de absoluto que se le da a el mencionado refrán, llevando a que el cliente se considere un rey y exija por parte de quien le atiende, la actitud de un esclavo.
Incumplimiento de acuerdos pactados: En ocasiones, los clientes separan productos para clientes que prometen volver enseguida, arguyendo alguna razón que les convierte en fortuita la salida del establecimiento, que a fin de cuentas no resulta siendo más que una excusa, una que compromete al cliente y le hace perder su tiempo.
Son muchas otras las razones que nos permiten inferir en que el cliente no siempre tiene la razón y que a pesar de que se debe en todo momento velar por su satisfacción, es menester el tomar cartas en el asunto frente a determinadas circunstancias, buscando ser lo más justo posible.
Importante también, que sabiendo esto, aún siendo vendedores, somos siempre consumidores, clientes y por ende debemos buscar con nuestra actitud a la hora de comprar, expresar aquel trato que nos gustaría recibir, cuando nos convertimos en quien busca prestar un buen servicio.
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