Que opina? En cuestión de servicio al cliente, el pez chico se come al grande - 25/01/2014 23:37:38
En cuestión de servicio al cliente, el pez chico se come al grande¿Qué empresas proporcionan mejor servicio al cliente, las grandes o las pequeñas? Las segundas dejan notablemente más satisfecho al consumidor que las primeras, al menos en cuestión de servicio al cliente. ¿El problema? Que pese a la mayor calidad del servicio al cliente de las empresas pequeñas, los precios más bajos de las compañías más grandes son un auténtico imán para el consumidor.
Según un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos por CreditDonkey.com, el 52% de los clientes confiesa tener más predisposición hacia los precios bajos que hacia el servicio al cliente de calidad a la hora de tomar decisiones de compra.
El 94% de los consultados admite, no obstante, que sus experiencias con pequeñas empresas cumplieron o sobrepasaron las expectativas, cifra que contrasta de los 64% de los negocios más grandes.
El informe revela además que más del 80% de los consumidores reconoce haber declinado una compra por no estar satisfecho con el servicio de atención al cliente de la marca.
"Este estudio debería ser una llamada de atención para las empresas de todos los tamaños", explica Charles Tran, fundador de CreditDonkey.com. "En esta era tecnológica en la que todo se mueve a la velocidad del rayo, la gente quiere que las empresas respondan a sus preguntas y a sus preocupaciones con un servicio lo más personalizado posible", añade Tran.
Algo para lo que las empresas pequeñas parecen estar hoy por hoy mucho mejor posicionadas que las compañías más grandes. Los negocios pequeños están bastantes pasos por delante de los más grandes a la hora de anticiparse a las necesidades del consumidor (71% vs. 42%), de adelantarse a sus problemas (64% vs. 34%) y de hacer un seguimiento de tales necesidades y problemas (68% vs. 31%).
Eso sí, a la hora de solicitar el feedback del cliente, las empresas más grandes ganan a las más pequeñas (74% vs. 66%).
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Que opina usted? Ryanair lanza la campaña #TellMOL pidiendo sugerencias para mejorar su servicio al cliente - 25/01/2014 23:29:46
Ryanair lanza la campaña #TellMOL pidiendo sugerencias para mejorar su servicio al clienteRyanair ha lanzado esta semana una campaña en los medios sociales, invitando a los clientes a que compartan sus ideas para mejorar su servicio al consumidor.
La aerolínea, que recientemente ha comunicado que está buscando nombrar a un director de marketing y ventas, ha lanzado una hashtag en Twitter (#TellMOL), para que sus usuarios puedan compartir sus ideas.
También a publicado una carta en su página web en la invitaba a los clientes a mandarle ideas "al jefe" Michael O"Leary.
"En los últimos 29 años, Ryanair ha pasado de mover a 200.000 pasajeros al año, a unos 81 millones, ofreciendo tarifas bajas, un gran servicio y una alternativa a los viajeros europeos.
Ninguna otra aerolínea puede competir con nuestros precios, nuestra puntualidad, nuestra baja tasa de cancelaciones, nuestras cifras de pérdida de equipajes o nuestra nueva flota de unos 300 aviones.
Aun así, queremos seguir mejorando nuestros servicios, y aquí es donde me podéis ayudar. Por favor, mandarme vuestras sugerencias de cómo Ryanair puede mejorar la industria, liderando la calidad del servicio al consumidor.
Todas vuestras sugerencias serán respondidas de buena gana por mí. Estoy deseando escuchar vuestras propuestas.
Muchas gracias, Michael O"Leary, El Jefe :-)"
Ryainair creó su cuenta de Twitter el mes pasado, después de que O"Leary declarase que la marca está "tratando de eliminar las cosas que molestan a la gente innecesariamente".
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Noticia, Marketing de fidelización de clientes - 15/07/2013 5:05:03
Marketing de fidelización de clientes ()El marketing de fidelización de clientes se basa en una estrategia de retención de consumidores a través de incentivos y beneficios que promueven el consumo. En marketing de fidelización de clientes -mercadeo fidelizacion clientes- gira en torno a la satisfacción del usuario haciendo crecer a la empresa, pues ésta obtiene clientes leales a largo plazo.
El marketing de fidelización de clientes permite que los clientes aprecien el valor agregado que obtienen por sus compras y se sientan estimados, pues los beneficios que obtienen con las tarjetas de fidelización de clientes y los servicios que soporta el software de fidelización de clientes le brindan premios, descuentos, asesoramiento y un buen servicio post venta.
Los programas de canje de millas aéreas, las tarjetas de cliente preferencial y las tarjetas de descuento son los ejemplos más claros de los programas de fidelización clientes, pero el marketing de fidelización de clientes es un programa integral no solamente basado en las tarjetas de beneficios, sino que se trata de la defensa y satisfacción del consumidor final ofreciéndole un buen servicio o asesoramiento especializado, premios instantáneos, tarjetas de felicitación por su cumpleaños, prestaciones adicionales según sus adquisiciones, etcétera.
La fidelización clientes es un modelo de negocio que beneficia a empresa y cliente. La gestión se basa en concentrar los esfuerzos en aumentar la lealtad de los usuarios mediante la calidad del servicio y esto traerá beneficios y utilidades para la empresa, que se verá recompensada en la cantidad y en la calidad de sus ventas. Un buen servicio al cliente conduce a la bienestar del usuario, lo que concluye en la fidelización de clientes, y por ende, a la rentabilidad y al crecimiento.
La tecnología juega un papel fundamental para implementar los programas de fidelización de clientes en el competitivo mercado actual, y en ese marco se hace imprescindible para las empresas contar con un software de fidelización clientes de calidad, que se adapte a sus necesidades y a las necesidades de sus usuarios.
Un buen software de fidelización de clientes le proveerá a la empresa los datos necesarios para identificar a clientes reincidentes y así poder premiar su lealtad; le permitirá hacer un seguimiento para brindar un óptimo servicio post venta y podrá obtener datos de comportamientos de compra para ofrecer servicios, planes o descuentos.
Estas herramientas le serán de utilidad para ofrecer a sus clientes un trato personal, amable y eficiente, reforzando el vínculo consumidor- empresa, logrando el objetivo de fidelización de clientes.
El marketing de fidelización de clientes basa su estrategia en la retención de usuarios de un producto o servicio a través de incentivos y beneficios que además promueven el consumo. El programa fidelización de clientes cumple un rol fundamental al hace a la empresa más competitiva y genera satisfacción en el usuario.
Enviado por: James Smith
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Que opina usted? Calidad en el Servicio - 30/06/2013 18:25:09
Calidad en el ServicioDervy Jiménez Silva
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La Calidad en Servicio es total o no existe.
CALIDAD EN EL SERVICIO.
1. Cultura de servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios.
Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.
2. Definición de calidad en el servicio.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos.
Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
4. Parámetros de medición de calidad de los servicios.
Si partimos del aforismo solo se puede mejorar cuando se puede medir, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.
6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.
Como ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como commodities, los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.
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Que opina? Las empresas con mejor reputación en Estados Unidos - 28/02/2013 11:00:37
"Estados Unidos puede considerarse como el lugar con el mayor potencial para lanzar nuevas empresas al mercado, ya que sus ciudadanos son altamente consumistas y están abiertos a cualquier tipo de mercancía que les ayude a facilitar sus vidas diarias.Wall Street ha lanzado la pregunta que ha hecho temblar a todos los servicios al cliente de las empresas, ya que no todas tienen el servicio que se necesita para ser una de las empresas con la mejor reputación en el país más consumista del mundo. Ya antes, Wall Street nombró a Amazon.com como la empresa con mejor reputación del mundo, llegando a ganancias anuales hasta por 61 mil millones de dólares. Después de esta empresa, la mejor valorada es Apple, según Harrys Interactive, seguida de Kindle, quienes han empezado a seguirle los pasos de cerca e incluso hay quienes aseguran que Apple ha sido desbancada irremediablemente por Kindle.
Sin embargo, a decir de los consumidores, las empresas que más satisfacen al cliente son la muy famosa Disney, con 42 mil millones de dólares anuales vendidos. Otra empresa que también tiene a los clientes bastante satisfechos y que se menciona en cientos de los newsletter de las empresas más importantes, es Google empresa que ganó esta calificación gracias a que del 100% de las personas entrevistadas acerca de la calidad del servicio, el 44% lo calificaron como excelente. Otra de estas empresas bien calificadas es la famosa Johnson y Johnson, ya que no solamente ha ofrecido excelentes productos a la población, sino que su servicio al cliente ha logrado sobresalir.
¿Y las empresas con baja reputación entre sus clientes?
Pero así como hay una lista de empresas que han sido satisfactorias para los clientes, hay algunas que han resultado ser menos satisfactorias y provechosas para quienes los utilizan. Del otro lado de la lista, se encuentran las empresas que no han logrado satisfacer a sus usuarios al cien por ciento, generando una especie de lista negra en la que se encuentran empresas como la aseguradora American International Group (AIG), empresa que ha sido acusada de ocasionar la crisis financiera de 2008 según Harris Interactive, quien afirmó que la segunda empresa peor vista por los estadounidenses es Goldman Sachs, quienes han sido también fuertemente acusados de ocasionar la recesión económica que azotaba dicho país en 2008. Halliburton, American Airlines, American Airwais, y Bank of América son las que acompañan a la lista negra de las empresas con una reputación no muy recomendable.
El artículo Las empresas con mejor reputación en Estados Unidos aparece completa en nuestro blog Comunidad de Emprendedores.
Ver artículo...
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Interesante, Iniciando un Negocio de Línea de Taxis - 14/01/2013 6:00:14
"A pesar de los años los taxis siguen siendo uno de los medios de transporte más utilizados en las ciudades, algo muy común que ha llevado no solo a la creación de empresas del rubro sino también a que cualquier persona con automóvil propio pueda ofrecer este servicio de manera independiente.Sin embargo, la inseguridad ciudadana especialmente en las grandes urbes lleva a que cada día se confíe menos en el conductor del taxi ya que no sabemos si es alguien de fiar.
Es así que en este panorama las personas optan por contratar taxis de empresas reconocidas asegurándose de que el servicio a través de estos sea sinónimo de tranquilidad, seguridad y calidad en el servicio. Esto representa una enorme oportunidad para crear una marca de confianza que te garantice un negocio altamente rentable.
El negocio de taxis puede ser abordado desde distintas aristas de las cuales te presento las siguientes dos:
a) Ser dueño y piloto al mismo tiempo
Para quienes comienzan y quieren rentabilizar al máximo su inversión esta es una formula ganadora pues entre otras cosas te ahorras el costo de pagarle salario a un piloto además de que siendo propietario te aseguras de brindar la mejor atención al cliente así como del cuidado del vehículo.
b) Rentar tu vehículo para que un tercero lo conduzca y preste el servicio
Si no deseas dejar tu empleo, no cuentas con el tiempo o simplemente no quieres ser el conductor del taxi, entonces la otra figura es arrendar tu auto para que alguien mas preste el servicio como piloto a cambio de una renta diaria que deberá cumplir. Bajo este modelo los ingresos pueden ser un poco menos pero también lo son el compromiso y el tiempo que necesitas para operarlo.
Montar tu propia flota de taxis
Si cuentas con dinero que puedas invertir esta sería una opción ideal, puedes iniciar con una flota pequeña de tres taxis o lo que alcance con el presupuesto de inversión incluso podría ser uno.
La inversión será necesaria para la compra de taxis. Lo posterior vendrá de la mano, iniciar los trámites de registro y autorizaciones respectivas para operar a fin de asegurarnos de cumplir con todos los papeleos de ley.
Agruparnos con otros taxistas independientes
Encontrar varios taxistas que sean amigos nuestros y que cada uno de ellos sea independiente y cuente con al menos una unidad de transporte nos permitirá conformar una flota de taxis que sería administrada y coordinada por una comisión delegada por todos los socios.
Digamos que se puede formar una sociedad entre aquellos que opten por incluir su unidad de trabajo. Esta modalidad de trabajo es muy recurrente debido a que no se necesita de un gran capital para poder conformar la empresa, con aportes iguales de cada socio se puede constituir la misma rápidamente.
Características de un buen servicio de Taxis
La calidad del servicio brindado es fundamental para el éxito de nuestro negocio de taxis, desde la limpieza de la unidad hasta el buen trato que brinda el taxista. Nuestro servicio de línea de taxis debe tener por lo menos las siguientes características:
Unidades limpias, modernas y cómodas; fácilmente identificables (un mismo color)
Tecnología de rastreo satelital
Control desde cabina central a cada uno de los taxis con mapeo de rutas
Central telefónica para recepción de solicitudes
Capacitación constante del personal que maneja los automóviles especialmente en temas de manejo defensivo
Algunas características innovadoras del Servicio
Como innovar es la clave del éxito ante la competencia podemos implementar algunas medidas modernas para sacar mejor provecho y lograr mejores resultados, a continuación enumero algunos adicionales que permitirán ofrecer valor agregado y diferenciarnos de los clásicos servicios de taxis:
Manejo de una página web desde donde se puedan hacer pedidos de taxis online
Aplicación móvil para solicitar un taxi desde la facilidad de nuestro smartphone
Implementación de medios de pago poco tradicionales a las unidades, tratar de pasar del efectivo a las tarjetas de crédito o transferencias de dinero móvil
Implementar una pequeña televisión portatil para que los pasajeros puedan distraerse vieno alguna película mientras viajan lo cual a la vez puede representar alguna entrada por publicidad
Implementar y contar con por lo menos dos periódicos diarios o algunas revistas para ofrecerles a los pasajeros mientras están en el trayecto
Recordemos siempre que un cliente satisfecho nos recomendará a por lo menos diez personas mientras que uno insatisfecho nos hunde ante un millón de personas. La calidad e innovación en el servicio es la clave.
Algunos Costos a Considerar
Una vez que has decidido que este es el negocio que deseas montar y has comenzado la elaboración de tu propio plan de negocio, estos son algunos de los costos básicos que debes considerar (por cada vehículo):
El principal y mas alto desde luego es el del auto o los autos. Se recomienda autos compactos que sean económicos en el consumo de combustible. ;El precio oscila alrededor de los USD 6000
Pintura y aduecuación del automovil USD $ 1200
Taxímetro USD $ 1500
Trámites USD $ 2000
Otros USD $ 2000
Inversión inicial aproximada: USD $ 12,700
Recuerda que estos costos pueden variar en cada ciudad y de acuerdo al equipamiento que quieras darle a tu vehículo.
Ingresos
Una vez que tienes conformado tu negocio, la estimación de ingresos depende de varios factores como los horarios de atención, el número de viajes realizados, las tarifas establecidas, y las cuotas diarias que solicites a tus pilotos. También se debe considerar posibles contingencias o fallas que se deben resolver inmediatamente para que la unidad siga operando.
De ahí que una unidad de taxi operando eficientemente durante una semana te puede representar unos USD $150 o el equivalente a unos USD $700 al mes bajo la figura de rentar el vehículo a un piloto contratado.
Consideraciones Importantes
La calidad del personal a contratar para conducir nuestros vehículos. Debes procurar que sea personal con buenas referencias y libre de sanciones de tránsito así como gente con dones de servicio al cliente.
Considerar el mantenimiento periódico del automóvil. Este es un factor crítico que puede hacer que el negocio se detenga o siga funcionando.
No olvidar la importancia de que tanto la licencia del conductor como los documentos del auto estén siempre en regla. Esto te ahorrará enormes perdidas de tiempo y molestias con el departamento de tránsito.
Consultar periódicamente la posibilidad de multas en las que se haya incurrido y cancelarlas para evitar problemas posteriores o limitaciones en la circulación.
El riesgo de colisiones para estos autos es alto por lo que contratar algún seguro es imprescindible.
El control de los tiempos, las rutas y el comportamiento de los pilotos es fundamental para mantener la calidad en el servicio.
Se debe optimizar al máximo el uso del combustible pues la rentabilidad del negocio depende directamente de ello.
El control por medio de un GPS es también ideal para poder optimizar el uso del vehículo y reducir costos.
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