Que opina usted? J. Sánchez Lladó (Correos): "El futuro del e-commerce pasa por la personalización y no tanto por los drones" - 26/01/2014 9:51:04
J. Sánchez Lladó (Correos): "El futuro del e-commerce pasa por la personalización y no tanto por los drones"El e-commerce vive un momento dulce en nuestro país y en todo el mundo. En la época de vacas flacas que está viviendo el comercio electrónico en la actualidad están influyendo mucho los dispositivos móviles y también la mejora en los servicios de logística prestados por las tienda online. Sobre el "matrimonio" por el e-commerce y la logística hemos tenido precisamente la oportunidad de charlar con Jesús Sánchez Lladó, director de la unidad de E-commerce y Paquetería de Correos.
- El e-commerce está creciendo como la espuma. ¿Cuál es la "vitamina" que está ayudando al comercio electrónico a pegar el estirón? ¿Están siendo los dispositivos móviles y las redes sociales claves en este boom?
Efectivamente el crecimiento es de doble dígito año a año. Las causas de este desarrollo son múltiples y yo destacaría como factores principales: a) La conveniencia y facilidad de acceso a productos y servicios a través de dispositivos móviles; b) La incorporación año tras año de personas (nativos digitales) al mundo laboral y por tanto con poder adquisitivo; c) La mejora del proceso de entrega y devolución de las compras realizadas.
- Hace tiempo que el consumidor ha dejado de tener miedo de comprar en internet. Aun así, sigue habiendo usuarios a los que les puede el miedo a la hora comprar online. ¿Cómo se cura ese miedo?
El miedo no deja de ser un sentimiento producido por el desconocimiento o por la falta de control sobre una situación determinada que genera desconfianza, inseguridad y generalmente produce una acción de parálisis. Esto se cura fundamentalmente viviendo una experiencia gratificante de compra online, hay que dar el paso para ello.
Los 3 factores fundamentales que generan este miedo son: 1) El pago, es decir proveer de los datos de nuestra tarjeta de crédito o datos bancarios; 2) El producto que se recibirá, confiar en que lo comprado cumpla con la expectativa que se tiene; 3) La entrega y la devolución, tener la seguridad de recibirlo en el plazo prometido por el e-commerce y la seguridad de que no hay problema en caso de querer devolverlo.
- ¿Qué papel desempeña la logística en el correo electrónico? ¿Qué valora más el cliente en los servicios de logística de las tiendas online, la rapidez o la gratuidad en los envíos y devoluciones?
El papel que juega la logística es fundamental ya que es la culminación del acto de la compra cuando el cliente ve satisfecho ese momento tan esperado de recibir lo que compra. Las empresas logísticas somos parte fundamental de la cadena de valor para este canal de venta, por lo que estamos totalmente concienciados en proveer del servicio que el cliente espera.
En relación a la gratuidad o rapidez del envío depende de la urgencia que tenga el cliente y también del valor del bien comprado. Pongo un ejemplo: Si adquirimos un reloj de 1.500? posiblemente no nos importe pagar algo adicional por tener un mejor servicio en la entrega. Sin embargo, si adquirimos una camiseta por valor de 7? seguramente nos acogeremos a la posibilidad de que el envío sea gratuito si así lo ofrece la tienda online.
- Ponérselo lo más fácil posible al cliente. Ésta parece ser la clave para ofrecer un buen servicio de logística al comprador online. Pero, ¿qué hay de los costes? ¿Se puede proporcionar al cliente un servicio óptimo de logística sin que se disparen los costes?
Los servicios que funcionan son aquellos que proporcionan un valor percibido, a un precio aceptable para el cliente. Todo servicio que se contrate debe ser provisto de forma óptima pues si no, no se está cumpliendo con el contrato firmado. Si un servicio tiene un coste "disparado" tiene el 99,9% de probabilidad de no ser contratado y de desaparecer.
La logística tiene un coste muy razonable, estamos hablando de unos pocos euros para la entrega de un bien por debajo de 2 kg. Éste es el peso medio de los paquetes que se entregan en e-commerce. Pensemos en lo que nos cuesta salir a comprar un bien, pues también unos pocos euros en transporte más el tiempo que tenemos que dedicarle (aquí ya cada uno valora cual es el coste de su tiempo).
Las compañías logísticas estamos en una mejora continua de los procesos para poder ofrecer los servicios demandados por los clientes de la forma más eficiente posible y al mejor precio.
- ¿Hacia dónde se dirige el comercio electrónico? ¿De qué cambios seremos testigos en el e-commerce en los próximos 10 años? ¿Veremos de verdad a drones surcando los cielos y haciendo de "repartidores voladores" de las tiendas online?
Los cambios que vaticino que irán ocurriendo son los de ir mejorando y personalizando el servicio al cliente. En este sentido puedo anunciar que la posibilidad de que un cliente pueda elegir el día y la franja horaria en la que mejor le conviene que se le entregue su compra va a ser una realidad que Correos pondrá a disposición del e-commerce en unas pocas semanas. Esto es realmente un avance a corto plazo y que el cliente online seguro que agradece. Permitirá generar más confianza en este canal de venta con Correos.
En cuanto a los drones, me atrevo a imaginar que los fabricantes de tirachinas tienen una gran oportunidad de negocio.
- ¿Cuáles son actualmente los principales desafíos de la división de e-commerce de Correos?
Principalmente dos: 1- Mejorar día a día la satisfacción que proveemos a los clientes en la entrega de sus compras online. 2- Ser un catalizador para que los autónomos y la pyme española desarrolle su actividad empresarial y ayudarles a vender más a través del canal online. Queremos ayudar al 85% de los negocios que aún no venden por internet, a que lo hagan.
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Que opina usted? Las compras online, protagonistas de esta campaña de rebajas - 11/01/2013 7:42:30
"Termina la campaña navideña, que se va dejando paso a las ansiadas rebajas de enero. Sin embargo, las predicciones de ventas para este período no son muy esperanzadoras. En la que es la primera temporada de "rebajas libres", el gasto dedicado a las compras se verá reducido en un 4% respecto al ejercicio anterior, y es que sólo un 17% de los consumidores afirma que gastará más. Así pues, el contexto en el que desarrollarán estas rebajas parece no ser el más idóneo y positivo.No obstante, y como viene siendo habitual, el comercio online no se verá afectado por este descenso en el gasto de los consumidores, ya que se prevé que en esta temporada de rebajas aumente el número de compradores online. Por lo que los canales de venta online presentan un gran potencial o una gran oportunidad para los vendedores. En el caso concreto del Social Commerce, los comerciantes disponen de una ventaja añadida, ya que estudios recientes han demostrado que los fans de Facebook gastan más en sus marcas favoritas que aquellos que no lo son.
Aún así, durante las rebajas los consumidores no se contentan únicamente con encontrar el producto que buscaban, sino que desean sacar el máximo partido al dinero en sus compras. Por este motivo, varios análisis destacan que los consumidores recurrirán a ofertas y promociones online para aprovechar el presupuesto destinado a sus compras.
De los descuentos masivos a los descuentos individualizados
Hasta ahora, las rebajas se han caracterizado por ser descuentos genéricos que se aplican indistintamente a toda persona que adquiere un determinado producto. Sin embargo, ante la creciente necesidad de fidelización de clientes, algunas empresas están empezando a optar por establecer una política de descuentos personalizada basada en la aportación de valor de cada cliente. Y esto se hace especialmente evidente en el entorno online.
De esta manera, cada cliente recibe el descuento que le corresponde en función de su implicación por la marca. Descuentos por ser fan, descuentos por twittear productos, descuentos por prescribir compras… Son algunos ejemplos de las nuevas fórmulas de descuentos que están emergiendo.
En este sentido, existen ya algunas soluciones tecnológicas en el mercado que permiten sistematizar este tipo de descuentos y aportan valor a los entornos de comercio electrónico. Es el caso de las extensiones sociales de Social-Buy.com, que permiten establecer un sistema de descuentos según el nivel de engagement de cada usuario.
¡Las rebajas llegan a Facebook!
Además de potenciar las rebajas en la propia tienda online, las compañías no deben olvidar que los fans son un activo fundamental para sus marcas y, por tanto, llevar las rebajas a Facebook se convierte en algo fundamental. Es por ello, que muchas de ellas ya han convertido su página de Facebook en parte activa de su campaña de rebajas.
Gracias a la instalación de una aplicación de F-commerce, las empresas pueden vender directamente sus productos desde su página de Facebook y ofrecer descuentos a sus clientes más fieles. Además de esto, existen algunas aplicaciones, como es el caso de las tiendas en Facebook de Social-Buy.com, que permiten ofrecer descuentos sociales en función de la implicación de cada cliente, sin salir de Facebook
En definitiva, el entorno online se convertirá en un canal clave para la campaña de rebajas 2013, en la que las redes sociales van a tomar gran protagonismo y el modelo de descuentos evolucionará hacia sistemas más individualizados que premien el engagement y la fidelidad.
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