Cada negocio compite en dos mundos. Un mundo físico de recursos que los administradores pueden ver y tocar y un mundo virtual hecho de información. Esto último ha dado un importante impulso al mundo del comercio electrónico, un nuevo lugar a la creación de valor. Nosotros nos hemos referido a este nuevo mundo de información como el Marketspace, para distinguirlo del mundo físico del llamado Marketplace. Ver "Managing in the Marketspace", HBR noviembre - diciembre 1994).Un nuevo ejemplo ilustra esta diferenciación. Cuando los consumidores utilizan una máquina contestadora para guardar sus mensajes telefónicos, están utilizando objetos hechos y vendidos en el mundo físico. Pero cuando ellos compran servicios de respuesta electrónica de su compañía local de teléfonos, ellos están utilizando el Marketspace - un reino virtual donde los productos y servicios existen como información digital y pueden ser entregados a través de canales basados en la información. Los bancos suministran servicios a los clientes en sus oficinas en el marketplace, así como servicios electrónicos en línea (on line) a los consumidores en el marketspace.
Las líneas aéreas venden boletos a sus pasajeros en ambos ámbitos en el "lugar" y en el "espacio" ;y la comida rápida toma órdenes en el punto de venta sobre el mostrador en el restaurante y la incrementa a través de computadoras conectadas mediante pantallas que se activan con el toque de la mano.
Los ejecutivos deben poner atención a como sus compañías crean valor en ambos mundos, el físico y el virtual. Sin embargo el proceso de crear valor no es el mismo en ambos mundos. Para entender las diferencias y la interrelación entre el proceso del valor agregado del mundo físico y aquel del mundo de la información, los administradores deben de ver más clara y conjuntamente los asuntos estratégicos que enfrentan sus organizaciones.
Administrar dos procesos interactivos de valor agregado en dos mutuamente dependientes reinos, implica nuevos conceptos y retos tácticos. Aquellos quienes entienden como dominar a ambos pueden crear y extraer valor de una manera más eficiente y efectiva. Académicos, consultores y administradores, han descrito largamente el proceso de crear valor en el mundo físico. La mayoría se refiere a estados que envuelven vínculos en una "cadena de valor".
Hoy estamos viendo la aparición de una nueva tendencia, que lenta y paulatinamente va ganando espacios en el proceso de crear Valor para el cliente: la idea de vender no sólo un producto o un servicio, sino además, brindarle al cliente una experiencia.
Esta experiencia, puede adquirir diversas formas. Vemos en la argentina restaurantes que agregan a la gastronomía clases de baile oriental o clases de tango. Estamos observando acciones de diferenciación de Jabones en polvo centradas en experiencias olfativas: “el que deje mejor perfume en su ropa” y no “el que la deja más limpia”.
El sentido del olfato nos hace vivenciar nuestro consumo como una experiencia. Se han desarrollado fragancias especialmente para que a la hora de hacer compras en un shopping o en un local de ropa nuestra vivencia sea más placentera. Un precursor de esto fue el Patio Bullrich, que en los años 80 incorporó esta tendencia distribuyendo a través de su sistema de ventilación una fragancia que hacía de ese espacio, un ambiente único. Este recurso también ha sido utilizado por las agencias de autos usados, que aplican al interior de los vehículos spray haciendo que el cliente experimente “olor a nuevo” al abrirse la puerta.
A su vez, se encuentran peluquerías que brindan a sus clientes refrigerios, infusiones o tragos, como parte del proceso de un corte de pelo o de una manicura. Otras que incorporan juegos electrónicos accionados a láser frente al cliente, lo que permite experimentar el placer de jugar a la vez que se recibe el servicio.
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