Información: Cómo la eAdministración favorece la comunicación directa con el ciudadano - 30/06/2013 21:19:30
Cómo la eAdministración favorece la comunicación directa con el ciudadano ()La Administración electrónica o también denominada e-Administración hace referencia a la incorporación de las TIC en las administraciones públicas (AA PP) desde dos puntos de vista: el primero, desde el intraorganizativo, que supone transformar las oficinas tradicionales con la intención de convertir los procesos de papel en electrónicos; y el segundo, desde una perspectiva de las relaciones externas, para habilitar la vía electrónica como un nuevo medio de cara a la relación con el ciudadano y empresas. Así, el fin último de la e-Administración es el de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos para reforzar, de este modo, el apoyo a las políticas públicas.
Julio A. Olivares - Presidente y fundador de DocPath
No cabe duda de que se trata de una herramienta con un elevado potencial de mejora de la productividad, ya que simplifica los diferentes procesos del día a día que se dan en las diferentes organizaciones. De hecho, la utilización adecuada de las TIC, para prestar los servicios públicos y para relacionarse con ciudadanos y empresas, es un instrumento básico para mejorar la eficacia y eficiencia de las AA PP. Una administración electrónica avanzada y unos servicios públicos que aprovechen las ventajas que se derivan del uso de las TIC son condiciones necesarias para mejorar su productividad y de esta manera ayudar a la recuperación económica.
Optimización de los recursos
Una vez que la eAdministración se ha implantado en la mayoría de los países occidentales, el objetivo fundamental que se debe conseguir es el mayor uso posible de las prestaciones ya establecidas, aunque sin renunciar a adaptarlas o modificarlas en función del ritmo tecnológico al que avance la sociedad.
No cabe duda de que hay que valorar el evidente esfuerzo que ha realizado la Administración en la última década para que la comunicación con el ciudadano sea directa y fluida, pero también el de las empresas proveedoras de software documental, que han apostado por la innovación y hecho realidad la eAdministración.
La concienciación de ciudadanos y empresas es fundamental para que el uso de estos servicios sea efectivo. La Unión Europea en la Agenda Digital para Europa: 2015.eu destaca que "Europa solo se beneficiará de esta revolución digital si todos los ciudadanos de la UE se movilizan y pueden participar plenamente en la nueva sociedad digital". Los ámbitos políticos y los factores de difusión definidos en este informe forman un marco político global de las TIC para la UE durante cinco años, desde el 2010 al 2015, en el que el núcleo es la persona como ciudadano y como consumidor. En el sentido de que se debe ofrecer a todas las personas las competencias adecuadas, un total acceso y una alta velocidad de navegación.
Este informe pretende servir de guía e inspiración a la estrategia del plan de acción 2015 global con la intención de movilizar todos los instrumentos adecuados de la UE: financiación, instrumentos jurídicos no vinculantes y, en su caso, legislación específica. Entre sus objetivos destaca que, al menos, el 50% de los europeos use la eAdministración y el 25% envíe los formularios electrónicamente a las AA PP para gestionar sus trámites. Además, en esta nueva etapa es importante obtener la máxima rentabilidad de los recursos empleados, lo se convierte en una exigencia inexorable.
Tendencias tecnológicas
Conseguir resultados sólidos rápidamente es posible, pero exige actuar en varios frentes eliminando barreras y creando incentivos que favorezcan la consecución de los nuevos objetivos establecidos. Para ello, es necesario actuar en las líneas:
-El ciudadano como centro, para lo que es necesario hacer cambios sustanciales, porque es preciso redefinir los procesos administrativos para involucrar al ciudadano. En este sentido, se debe facilitar su uso, optimizar su interfaz y simplificar la tramitación dentro de la Administración.
-Fomento del uso de los servicios digitales en la Administración, porque la oferta de servicios y herramientas digitales por parte de las AA PP es notoriamente superior al uso que de ellas se hace.
En este sentido, se deben aprovechar las mejores experiencias del sector privado, en especial de las entidades financieras que, incluso sin el poder coercitivo que tiene la Administración, han conseguido un elevado uso de su oferta de autoservicio.
-La eficiencia de las TIC en la Administración, ya que las experiencias de otras administraciones y del sector privado demuestran que hay un margen considerable para aumentar la eficiencia en la gestión de las propias TIC dentro de la Administración Pública.
-La aplicación de las nuevas tecnologías en algunos servicios públicos básicos, porque hay espacio para que las TIC aumenten la eficiencia de servicios y procedimientos clave como Justicia, Sanidad, Servicios Sociales, Educación, Gestión de Ingresos, etc.
En definitiva, el desarrollo de la eAdministración es imparable y sólo se obtendrán los beneficios deseados cuando ciudadanos y empresas hagan un uso efectivo de estos servicios, mediante el ahorro de tiempo y dinero en sus relaciones con las AA PP, y cuando éstas destinen parte de los recursos, que previamente asignaban, a una atención presencial a otras tareas de mayor valor añadido.
Fuentes citadas: Agenda Digital para Europa: 2015.eu
Enviado por: Andre Klein
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Que opina usted? La importancia de los servicios de desarrollo de sitios web personalizados - 12/03/2012 10:00:20
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Información: Razones que espantan a los clientes - 27/04/2011 7:33:36
"EL COMPETIDOR REVIENTAPRECIOS"En los últimos tiempos en nuestro sector ,administración de fincas, ha entrado un gran número de profesionales con la estrategia de romper precios. Los tiran literalmente por los suelos y nosotros no podemos competir con ellos. Es cierto que no pueden ofrecer calidad con esas tarifas, pero el daño ya está hecho.
Cuando nos vienen clientes tradicionales anunciándonos que nos van a dejar y enseñándonos las tarifas de este tipo de rivales, siempre les explicamos que al final lo barato les va a salir caro y les argumentamos cómo en los precios que les dan no se incluyen muchos de los servicios que nosotros ofrecemos y que al final tendrán que pagar aparte. En algunos casos, lo entienden y deciden continuar con nosotros, pero en otros prefieren la opción más barata. No podemos entrar en una guerra de precios", sentencia J. L. F.
Emilio Márquez es de los pocos que no muestra reparos a la hora de contar su caso con nombre y apellidos. "Recuerdo que hace unos años, cuando estaba con una empresa de publicidad online, surgió un competidor decidido a robarnos los clientes: se puso a ofrecer precios que estaban fuera de mercado, por debajo incluso de costes, y nos hizo mucho daño. En apenas medio año de dumping, se llevó al 90% de nuestros clientes. Nos costó dos años volver a retomarlos a base de organizar encuentros y recuperar su confianza".
Nuestro consejo: El consumidor es especialmente sensible a este concepto. En este terreno es importante analizar si nuestras tarifas siguen siendo las que establece el mercado o no. Porque es cierto que en los años de bonanza, algunos precios se hincharon demasiado y, al llegar las vacas flacas, a algunos se les ha olvidado ajustarlos. Ahora bien, también es muy peligroso entrar en una guerra en la que podamos llegar a perder nuestros márgenes. Antes de enfrascarte en esta batalla, busca una estrategia que te permita diferenciarte y aprende a identificar bien tu oferta para que puedas cobrar más por servicios añadidos.
UNA ATENCIÓN POCO ATENTA
Cuando tu negocio está relacionado con la atención al público, la preparación del personal encargado de esa interlocución presencial es crucial para evitar desafueros y sobre todo para no perder clientes. El ahorro en esta partida puede traer funestas consecuencias.
"En cierta ocasión nos llegó la queja de una clienta habitual que había acudido a una de nuestras tiendas y había exigido que se le atendiese de inmediato. La dependienta se negó porque el establecimiento estaba abarrotado y seguía un estricto orden de llegada. La clienta pidió la hoja de reclamaciones y llamó a la central para decir que dejaba de ser consumidora de nuestra marca. Llamamos a la tienda para ver qué había pasado y nos dimos cuenta de que realmente el proceso no había sido erróneo, pero sí quizás las formas. En nuestro negocio es importante que los dependientes tengan mucha mano izquierda porque están tratando con un tipo de público que es muy exigente y crítico. Así que le pedimos disculpas desde la central y a través de la encargada del establecimiento", recuerda I. S., director de una marca textil de lujo.
Nuestro consejo: Es muy importante identificar los rasgos esenciales de nuestro público objetivo y adecuar la formación del personal encargado de atenderle a esa realidad. Merece la pena invertir tiempo y dinero en su formación porque puede significar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un modelo de negocio. Todos nos hemos encontrado en alguna ocasión que el trato que hemos recibido no es el que esperábamos y eso ha sido determinante para renunciar a ese establecimiento o empresa. Aquí también se incluye otro concepto crucial para conservar clientes: la fidelización. En el caso de la cadena del ejemplo, han detectado que es necesario distinguir a estos clientes habituales a través de tarjetas de servicios añadidos exclusivos y así han conseguido que algunos de ellos se hayan convertido en fieles prescriptores de la marca.
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