Que opina usted? Caso de Estudio: Relsa Talleres o cómo el liderazgo determina el éxito del marketing - 08/08/2012 11:44:04
" Para muchas empresas, inversiones, planificaciones y estrategias no son suficiente para lograr sus objetivos. La satisfacción de los clientes no aumenta y las cifras de ventas no experimentan la evolución deseada y… por si esto fuera poco, obtener un retorno de nuestras inversiones, es como luchar contra un Goliat. ¿Qué está pasando?El consumidor hoy busca comprar emociones porque es a través de ellas que se va gestando la confianza y la credibilidad; grandes ausentes de éste ciclo histórico que nos dice adiós y grandes responsables, también, de una nueva civilización; innovadora, co-creadora y productiva.
En éste escenario, ninguna estrategia de marketing podrá ser exitosa si no se acomete previamente un cambio de chip a través del cual la marca focalice su principal valor agregado en el "liderazgo"; el que emerge como motor y base de las estrategias de marketing más eficientes, vinculantes e influyentes.
Debemos aceptar que…
Transitamos por un ciclo en el que innovar ha dejado de ser una opción.
Esta necesidad de innovación deriva en empresas que deben adecuar sus estructuras a éstos requerimientos.
El "mando", hace tiempo que dejó de tener valor alguno.
Flexibilidad, dinamismo, experiencias y talentos son requerimientos de la nueva empresa, la que se construye desde la innovación derivada de la acción social.
Sólo cuando la "conquista del cliente interno" se ha consolidado, estamos preparados para exponernos a un universo ilimitado de "ojos que nos miran".
Son muchas las empresas que se sienten perdidas a la hora de concretar y conectar entre sí todas las acciones que se requieren para conformar una nueva empresa con mentalidad 2.0; para explicarlo, os presento un caso de estudio:
Se trata de una gran empresa del mercado chileno, un taller mecánico, un taller de desabolladura y pintura, pero… no es un taller cualquiera, para empezar cuenta con 4 fortalezas esenciales:
Instalaciones: Relsa Talleres cuenta con la instalación más grande, innovadora y tecnológica de todo el continente Latinoamericano y, una vez que uno está ahí, casi se atreve a decir que del mundo.
Empresa: La puesta en marcha de un complejo y completo plan de re-estructuración interna, focalizado en la formación del personal, las inversiones en I+D+i y la calidad de servicio al cliente.
Responsabilidad: La integración de planes de formación interna permite a Relsa Talleres mostrar el valor de su Responsabilidad Social Corporativa la que, como bien sabemos, mueve una gran parte del motor del marketing y nos habla de empresas comprometidas y transparentes.
Liderazgo: El estilo de liderazgo adoptado por Relsa Talleres, que ha permitido la construcción de una empresa horizontal en la que, es la identificación de cada uno de los talentos y su integración al equipo, lo que incide directamente en la proactividad y motivación o, lo que es lo mismo, la satisfacción de los clientes finales.
Un caso en el que podemos comprobar que, sólo cuando la conquista del cliente interno está en su proceso de maduración (que no exenta de errores) es que las empresas están preparadas para lanzarse a la conquista de sus clientes externos.
Relsa Talleres acomete ahora su estrategia de marketing digital, pensando en transmitir a su público objetivo, aliados y colaboradores, qué es lo que se ha hecho a nivel interno, con el único objetivo de impactar en sus necesidades desde el valor agregado.
Cuando se analiza Relsa Talleres con el objetivo de elaborar un plan de marketing social, lo primero que rescatamos es su capacidad innovadora, que fluye como resultado de una empresa horizontal en la que el líder es un guía de talentos.
Recordemos que, adaptación al cambio e innovación, son dos de las cualidades más necesarias para las empresas bajo el prisma del nuevo modelo.
Al analizar su misión, visión y valores y compararla con las "acciones", nos damos cuenta que Relsa Talleres comenzó " la casa" por los cimientos y no fue sino hasta que se constituyo como una empresa innovadora, que logró encontrar la senda a través de la cual crecer.
Motivación, desarrollo, proactividad e integración son claves indispensables en la conquista del cliente interno en primer lugar, para luego lanzarse al desafío del "engagement"
En Relsa Talleres, la innovación es comprendida como un comportamiento, esto significa que todas las personas vinculadas con la marca, tienen comportamientos innovadores y la información no es un bien restringido a los altos mandos.
Los objetivos son exigentes, pero viables, por lo que es la proactividad y vinculación de los empleados la que contribuye directamente a la consecución de los mismos y, Relsa Talleres ha sabido hacer de ésta, una cualidad vinculada al valor agregado.
La co-creación, la identificación y el trabajo en equipo, son elementos clave en la consecución de cualquier objetivo empresarial y, sin duda, esenciales para consolidarse como una Empresa 2.0 de éxito.
En Relsa Talleres se han instaurado los procesos de gestión que modifican los paradigmas de estrategia, objetivos, conocimiento, comunicación, difusión, recompensas, etc. Lograr un cambio de cultura de tal magnitud es necesariamente un trabajo en equipo y previo a la puesta en escena de cualquier estrategia de exposición de marca.
Y finalmente, Relsa Talleres da el salto a las redes sociales, apostando por la "exportación" de su proceso de reinvención interna, al universo global de sus clientes y aliados, buscando con ello beneficiarse de las ventajas derivadas del desarrollo de una inteligencia colectiva a través de la cual establecer un modelo centrado en la co-creación, que produzca cómo resultado acciones, comportamientos, valores, bienes, productos y servicios realmente innovadores basados en seis sólidos pilares:
1.- Aceptación de la nueva realidad y el cambio.
2.- Migración a una estructura organizativa horizontal.
3.- Planes de Responsabilidad Social Corporativa dirigidos al cliente interno y a la comunidad.
4.- Innovación como resultado de la suma de talentos.
5.- Misión, visión y valores, claros y definidos antes de cualquier acción y completamente alineados con las directrices del Grupo Relsa al que pertenece la marca.
6.- Y finalmente, una apuesta constante por la co-creación y es que la suma de conocimientos y talentos es lo que permite la innovación y la diferenciación, sin ella no hay cambio.
Los 6 pilares que sustentan las proyecciones de éxito de Relsa Talleres, son aquellos que se nos transmiten constantemente como elementos indispensables de éxito en el proceso de transición hacia la empresa social.
¡Nadie dijo que fuera fácil, pero es posible!… Seguiremos de cerca la evolución de Relsa Talleres en este proceso de transición hacia lo social, para consolidarse como un referente dentro de su mercado, local y global, gracias al valor agregado que implica, aún hoy, la apuesta constante por hacer las cosas bien, desde dentro.
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Información: 12 Claves para triunfar en los Social Media - 18/07/2011 11:00:42
" Si pensábamos que la onda expansiva de Facebook y Twitter se había producido de forma vertiginosa… mejor no analizamos los profundos cambios que se producen en relación a los conceptos espacio tiempo con la puesta en escena de Google + y la integración de la red en un contexto 100% social.Desde que los blogs vieron la luz, la interacción de los usuarios ha sido un aspecto inherente al uso de Internet para todos los usuarios, sin embargo, parece también una realidad que en el momento actual estamos a varios pasos de aquellos comienzos.
La interacción social dio paso a un nuevo mundo de opciones, un abanico de oportunidades de negocios que se construían en torno a los nuevos hábitos de consumo demandados por los usuarios, cada vez más formados y cada vez más eficientes y, siempre con la exaltación de las "cosas bien hechas" como eje central sobre el que se construye la reputación, la premisa fundamental de la presencia online.
Facebook, Twitter, Linkedin, you Tube y ahora… Google+ son los canales en los que interactúa el universo actual.
Las agencias, consultores y apasionados del tema se devanan los sesos intentando encontrar la mejor estrategia de marketing, la más viral, la más emocional, la de mejores resultados y mejor ROI, sin embargo, existen algunas variables, cuya consecución previa , si bien dificulta la medición del retorno- se consolidan como esenciales para tener éxito en las redes sociales, en el entramado social.
Sin olvidarnos que Google + nos sitúa en un nivel nuevo de exposición donde la relevancia de la reputación es una variable integrada en el posicionamiento.
El foco es el cliente.
Es esencial integrar los canales, conocer a las redes y hacerlas homogéneas en sus criterios.
La constancia necesaria para comprender que lo mejor que podemos hacer es exponernos, exponer nuestra calidad y nuestro valor agregado, son los usuarios, los potenciales clientes, quienes deciden qué eligen.
La interacción es esencial. Es el eje central del marketing y la mejor forma de construir red.
La innovación debe ser siempre el pilar que sustenta la interacción en las redes sociales, cada participación debe ser única.
Nunca, aunque forme parte de cualquier proceso de planificación, gestión y ejecución, podemos olvidar que tras cada "me gusta" cada "Tweet" cada "+1" hay personas, que han encontrado una forma de vincularse con la marca, esto nos permite hacernos una idea clara de cuanto de olvidarse un poco de las métricas y las estadísticas conviene adquirir el compromiso con las personas y esta es una de las premisas fundamentales para tener éxito en una campaña de marketing en los social media.
Retomar conceptos como "cliente interno" y "cliente externo" puede ser de gran ayuda en la interiorización de la empatía el compromiso que deben primar en las relaciones sociales.
La escucha activa siempre presente y siempre necesaria, es en ella donde nos dicen qué quieren, qué les gusta y qué cambiarían.
Y las métricas, si bien antes comentábamos que era más recomendable focalizarse en las personas, éstas las métricas deben ser parametrizadas para que nos den las respuestas concretas que necesitamos, sólo así serán eficientes y nos darán el tiempo para interactuar con nuestros usuarios.
Asimilar que hoy, impera un nuevo concepto de éxito, hoy aspectos relacionados con los negocios se vinculan muy férreamente con el mantenimiento de los compromisos, el éxito hoy lleva implícito el emprendimiento como forma de vida, la productividad como variable de medición y un cambio total en las definiciones de conceptos habituales. El éxito es hoy sinónimo de constancia y trabajo permanente, compromiso, conectividad, interacción y esfuerzo sin límite.
El mantenimiento de las relaciones horizontales con los líderes como guías requiere para ser implementado de una reeducación de las empresas, lograr que todos se vinculen con los clientes de la marca es esencial para consolidar este como el eje central del negocio.
Y finalmente, la calidad… estamos construyendo Internet, la exaltación de lo social se produce porque es eficiente, se sustenta reparto de recursos en generación de opciones y en construcción de redes, comunidades, círculos… de alta eficiencia, esta es la mayor apuesta la calidad, aportar valor es esencial para tener éxito en una campaña de marketing en las redes sociales y ahora además… nos ayuda a acumular +1, más relevancia, más reputación.
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