Que opina usted? M. Vicente (Rakuten) en #ICEMDSummit: "En España el nivel tecnológico es extremadamente inferior al de otros mercados" - 26/01/2014 9:06:29
M. Vicente (Rakuten) en #ICEMDSummit: "En España el nivel tecnológico es extremadamente inferior al de otros mercados"El Instituto de Economía Digital (ICEMD) ha acogido hoy el 1st Annual Digital Business Summit, en el que algunos de sus profesores y especialistas en el sector han compartido reflexiones, consejos y tendencias para ser más competitivos, tanto profesionales como empresas, en la nueva economía digital.
Rodolfo Carpintier, presidente de Digital Assets Deployment, fue el primero en participar, compartiendo los consejos ya explicados en su libro Internet puede salvar tu empresa, o hundirla. Carpintier ha insistido en la importancia de que sean los jóvenes los que levanten las pymes del siglo XXI, ya que "son los que realmente están preparados". "Creo que es importante que aprendan que el mundo ha cambiado, que ya no existe el empleo para toda la vida" ha querido recalcar también.
Además, según Carpinter, este momento económico tiene que motivar para intentar que la empresa esté al día. "El primer paso que tenemos que dar en una empresa tradicional es informatizarla, digitalizarla".
En cuanto a internet ha asegurado que es "un gran vehículo para internacionalizar". Aparte de la internacionalización considera que una de las cosas que hace que las cosas cambien es la diversidad, ya que "eso genera una capacidad de movilizar talento desde perspectivas distintas y es importante generar diversidad dentro de la empresa".
Como claves ha afirmado que "lo que nos hace falta en la pymes es una gestión moderna en la que tengamos sistemas integrales que nos digan en tiempo real cómo estamos".
Para concluir y como última clave ha asegurado que "los empleados de hoy no quieren un jefe que les mande, quieren un jefe que les motive".
La directora de eshop/ecare de Orange, Susana Andújar, ha querido poner hincapié en la multicanalidad. "El 9% de las compras se realizan por móvil y el 5% por tableta. Hay que adaptar las compras". Ha explicado que no se cree que no haya más compras por falta de dispositivos, si no porque es difícil adpatarse.
Como oportunidades, Andújar ha querido destacar la crisis, marketplace y ahorro en costes operativos, este último debido a que "nuestros clientes son cada vez más digitales".
En cuanto a los consejos ha asegurado que hay que "controlar los puntos de abandono y fomentar la convergencia entre el canal físico y digital". "Tenemos que mejorar nuestro canal offline". También ha hablado de la confusión que existe al pensar que no hay un target y ha aconsejado: "Busca tráfico de calidad en vez de cantidad. En comercio electrónico no nos sirven todas las visitas"
Enrique Flores-Calderón, consejero delgado de Vertis no se plantea internet como una opción, si no como una necesidad. Para Calderón hay 4 puntos estratégicos reales. El primero es el infoanálisis: "tenemos que ser capaces de analizar toda la información de tenemos de un cliente". Además ha reconocido ser "un tremendo defensor de equivócate rápido y barato"
Otro de los puntos estratégicos es ser consciente de que "la organización debe tomar decisiones en función de la información que tiene con el cliente. Tengo que permitir que la organización mejore su relación y se acerque al cliente", ha asegurado el consejero delegado de Vertis.
Además, ha reconocido que tienen que seguir adaptándose y acercarse aun más al multitasking. "El cliente usa muchos más canales de los que nosotros estamos acostumbrados a trabajar", ha concluido.
Susana Voces, Head of Merchant Development de Ebay, ha hablado de 3 retos, siendo uno la tecnología, especialmente el móvil. "Un tercio de las consultas o compras que se hacen en ebay son a través del móvil".
El segundo es reto es la crisis ya que considera que "es un buen momento para innovar" y, por último, el tercero, el bigdata. "Es muy importante que esa información se transforme en decisiones que mejoren las decisiones de compra" ha dicho al respecto.
"El ecommerce es la principal oportunidad para las empresas con puntos de venta físicos y presencia local". Con esa frase ha querido comenzar José Luis Ferrero su ponencia. El Senior Manager eCommerce & Business Development de Philips, asegura que no ve "futuro una tienda que no tenga un punto de venta físico".
Considera muy importante mezclar lo actual con lo futuro. "Hay que mezclar los que conocen el negocio, con los que conocen las oportunidades de mañana". Por otro lado, como retos ha destacado el de "no recortar en procesos clave", ya que, según Ferrero, muchas empresas con la crisis han recurrido a recortar de forma errónea.
Para finalizar, Ferrero ha querido dar a los asistentes una serie de consejos: "piensa a tres años qué quieres hacer con tu negocio pero toma acción hoy mismo" y el que ha calificado como más importante: "escucha al mercado", ha concluido.
Para Roger Graell, e-shop Manager de Mango, los retos clásicos del ecommerce son "aumentar clientes mediantes el marketing digtal y fidelizar con el CRM". Aunque también ha querido recalcar la importancia de crear marca en internet.
En cuanto a las oportunidades para Graell, "cuando hablamos de ecommerce no solo hablamos de site". Es importante también adaptar los métodos de pago o los servicios de entrega ya que "cuantas más opciones más probable es que encuentre su método favorito". Además, otra oportunidad es mejorar el producto "es otra forma de aumentar las ventas de forma muy rápida". "Las grandes ideas están muy bien, pero lo importante es ejecutarlas bien", ha asegurado.
Marc Vicente, consejero delegado de Rakuten ha empezado hablando de la importancia del idioma. "No somos conscientes lo que nos puede llegar a frenar no hablar el mismo idioma". Además, ha hablado de algo que los anteriores ponentes no habían mencionado: la formación. "Los retos que más me preocupan es la formación de nuestros profesionales, tanto de los jóvenes, como de los no jóvenes. Creo que hace falta más conexión entre las empresas y las escuelas". Concretamente, refiriéndose a su empresa, ha confesado que "hemos tenido que contratar 25 personas y en ningún caso han podido ser españoles".
También se ha mostrado preocupado por la internacionalización y la logística. "Si comparamos el nivel tecnológico es extremadamente inferior del que existe en otros mercados. Mientras no mejoremos la logística tendremos problemas para cruzar el mundo en general".
Pero también ha querido mostrarse positivo y asegura ver un gran oportunidad en "todo lo que implique conectar el mundo online con el offline". "España es el país que más se espera que crezca en los próximos 5 años", aunque ha hablado de las carencias formativas de los vendedores. "Necesitan formación".
El consejero delegado de Rakuten ha hablado de la gran importancia del móvil como otra oportunidad de la que aprovecharse, además de "crear un ecosistema alrededor de tu modelo de negocio".
Para concluir su ponencia, ha asegura que como CEO de Rakuten hay algo que le preocupa mucho: "Si el coste de captar a un usuario es mayor que el valor de la permanencia de un usuario se acabó la fiesta".
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Es Noticia, En tiempos de crisis la atención al cliente cuenta más que nunca - 05/08/2010 9:00:52
"Ahora que la mala situación económica ha hecho que los consumidores presten más atención al precio a la hora de realizar sus compras, se olvida fácilmente que hay otros factores que también intervienen en sus decisiones de compra. American Express lanzó un estudio el mes pasado en el que el servicio al cliente, o la falta de éste, juega un papel muy importante en la actitud de la gente a la hora de elegir una compañía, ha informado Adweek.Según el estudio, el 62% de los encuestados declaró que considera el servicio de atención al cliente muy importante, y el 32% bastante importante, a la hora de decidir hacer negocios con una compañía. Además, sólo el 24% estaba de acuerdo con la afirmación de que las empresas son un "valor para tu negocio y hacen un esfuerzo extra para usted". El 48% se situó en un grado más intermedio afirmando que las empresas "son útiles, pero no hacen nada extra por tu negocio". En cambio, un cuarto de los encuestados cree que las empresas "dan por hecho tu negocio" (21%) o "no parecen preocuparse" (5%). Pero estos datos no sirven para nada si las empresas tienen una visión sobrevalorada de su forma de tratar a los clientes. "La clave que tienen que tener las empresas en la cabeza es que un gran servicio no viene de lo que una compañía piensa de su actuación o sus propias nociones de lo que piensa el cliente" declaró Jim Bush, Vicepresidente ejecutivo de American Express. "Se trata de la voz de tus clientes y lo que piensan después de cada interacción", añadió.
Por otro lado, las empresas que piensan que la importancia que se da a los precios actualmente hace que el servicio al cliente no tenga tanta importancia están equivocadas. Aunque el 75% haya afirmado que el valor por el precio es un factor muy importante a la hora de decidir hacer negocios con una empresa, el 65% declaró también que le da el mismo valor a la calidad del servicio de atención al cliente. Por tanto, esto no significa que la recesión actual haya recortado la importancia del servicio al cliente. Según el estudio, la necesidad de conseguir valor a través de un gasto muy apretado hace que el servicio al cliente se vuelva de gran importancia desde el punto de vista del consumidor.
Además, aunque el 37% de los encuestados afirmó que los empresarios habían aumentado su preocupación por ofrecer un mejor servicio al cliente, la mayoría tenía la impresión de que los empresarios prestan menos atención a ofrecer un buen servicio al cliente (28%) o no lo han cambiado su comportamiento al respecto (27%)
Más allá de la determinación de los consumidores de sacar provecho de su dinero, el estudio determina que la situación económica actual hace que los consumidores esperen un cierto "cariño virtual" por parte de los servicios de atención al cliente de las empresas. "pensamos que los consumidores buscan un mayor compromiso de las compañías con las que trabajan, y en American Express estamos pensando en dar a nuestros clientes un abrazo telefónico", dijo Jim Bush. "Estamos aumentando la plantilla con profesionales que cuiden de los clientes con conocimientos de call-centers no tradicionales, que sean hospitalarios y sepan cómo construir una relación fuerte y duradera con los clientes".
En el estudio se pidió a los encuestados que especificaran qué es lo que más les importa a la hora de interactuar con el servicio de atención al cliente de una compañía. Los puntos más importantes fueron efectividad y resolución de problemas (84%) y un servicio de atención al cliente experto (84%). Por debajo situaron la cortesía del servicio de atención al cliente (79%), la atención (74%), la interacción humana (73%), rapidez en la respuesta y eficiencia (72%) y no ser puesto en espera para un 51%. La valoración también revela que el 78% de los encuestados están muy interesados en poder resolver sus problemas con el servicio de atención al cliente con una persona humana; mientras el 30% declaró estar muy interesado en solucionar estos asuntos a través de la web de la compañía o vía email.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que, aunque un buen servicio de atención al cliente no debe ser barato para las empresas, las encuestan revelan que hay una recompensa tangible por esta inversión. El 58% de los encuestados afirmó estar dispuesto a gastar más en una compañía si ofrece un buen servicio de atención al cliente. De media, estarían dispuestos a pagar un 9% más a esa empresa.
Además hay que tener en cuenta que la mayor recompensa procede de la lealtad a la compañía. El 81% afirmaron que estarían dispuestos a repetir un negocio con una compañía después de una buena experiencia con el servicio al cliente. Un 52% afirmó además que nunca volvería a hacer negocios con una compañía con la que hubiera tenido una mala experiencia con este servicio. El estudio dice también que los clientes hablan bien sobre una compañía cuando se les pregunta si han recibido de ella un buen trato (75%), y hablarán negativamente de ella si han tenido una mala experiencia en este sentido (59%).
El estudio determina, por tanto, que las experiencias positivas de un cliente con la atención que recibe por parte de una compañía son más influyentes que las malas. "Pensamos que se debe a que el poder de una buena experiencia dura más tiempo. Los consumidores esperan un mejor servicio en esta situación económica, pero como revela la encuesta, muchos creen que las compañías fallan tanto en hacer algo extra por su negocio como en darlo por hecho. Así que cuando los clientes tienen una buena experiencia, sienten que tienen que hablar de ello. Por tanto, esto destaca el poder de un buen servicio de atención al cliente. Las empresas tienen una gran oportunidad de cultivar buenos defensores de su marca si saben hacer bien este servicio", declaró Bush.
Las conclusiones del estudio revelan que los consumidores prestan mucha atención a las experiencias personales de otros clientes, sobretodo desde que en internet hay muchísimo material a su disposición. Según constata Bush, "internet ha hecho la calidad del servicio mucho más transparente que antes". Casi la mitad de los encuestados siempre (10%) o a menudo (38%) consultan opiniones en la red para saber más acerca de la reputación del servicio de una empresa. Aunque son las opiniones negativas las que más influencia ejercen, sobre las positivas.
Aunque los consumidores se toman muy a pecho las experiencias negativas con los servicios de atención al cliente, esto no significa que no vayan a perdonarlo nunca. El 14% de los encestados declaró que permitiría a una compañía tres o más malos servicios antes de decidir dejar de tratar con ella. El 50% permitiría dos y sólo el 23% declaró que daría el portazo a una compañía que le hubiera decepcionado al menos una vez.
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