Es Noticia, La importancia del análisis del email marketing - 26/01/2014 9:38:40
La importancia del análisis del email marketingHay que mirar más allá de las campañas de email marketing y averiguar el verdadero impacto que tiene y las oportunidades para seguir mejorando. Es hora de que los profesionales del email marketing evalúen el rendimiento en cuanto a las metas, los objetivos y las expectativas.
Una vez sabido esto habría que preguntarse por qué se usa el email marketing y qué queremos que haga por nosotros. A continuación les facilitamos tres tipos de análisis de email marketing que deberían ser una práctica habitual por lograr medir el impacto del usuario.
1. Análisis de segmentación de respuesta
Lo bueno de este tipo de análisis es que no tiene que dividir su lista en distintos segmentos antes de implementar una campaña. En su base de datos se puede desarrollar un perfil detallado de quiénes son los suscritos. Además, para este tipo de análisis se pueden crear perfiles de respuesta (abierta, de clic y de conversión).
Tampoco se debe detener la realización de análisis entre campaña y campaña. Hay que realizarlo para las campañas desplegadas trimestralmente, semestralmente y anualmente.
Una vez obtenida su respuesta, puede usar esa información para entender cómo las diferencias demográficas o geográficas afectan en la respuesta, mejorar la focalización y segmentación en futuras campañas, variar el tipo de ofertas para mejorar la respuesta en los segmentos menos activos o desarrollar y probar diferentes frecuencias a diferentes segmentos.
2. Análisis de compromiso de los suscriptores de correo electrónico
Tener un informe sobre la ejecución de cada mensaje que se implementa en el email es importante, pero también debe saber cómo toda su lista de suscriptores se comporta en respuesta a su correo electrónico durante períodos más largos de tiempo.
Este tipo de análisis se basa en la medición de las acciones acumuladas por el consumidor que responde durante un periodo de tiempo definido, para así descubrir los segmentos más activos y los menos activos. Este tipo de análisis está más preocupado en medir el alcance total y la eficacia de marketing por correo electrónico a su lista.
Esta información adquirida puede usarse para ofrecer incentivos, aumentar la respuesta de los menos activos con el fin de comprobar si su compromiso mejora, identificar los segmentos de lista débiles o que no responden a campañas de reactivación. También se puede utilizar para la supresión o para crear un programa "premium" que mejore la respuesta y premie con ofertas exclusivas, contenido u otro tratamiento especial.
3. Análisis de la contribución del canal
Este análisis busca determinar el impacto económico, pero no hace referencia a los ingresos por ventas directas sino a los clientes potenciales, nuevas suscripciones o conexiones a redes sociales. También podría hacerce cargo de la medición en el ahorro de costes, al igual que de una mayor eficiencia del email marketing frente a otros canales de comercialización más caros, como el correo directo tradicional.
Este análisis permite determinar el retorno de la inversión (ROI), determinar la respuesta promedio / valor del pedido (AOV), calcular los ingresos por email y calcular el valor por email.
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Interesante, Cómo proporcionar valor al cliente a través de la personalización de contenidos - 26/01/2014 9:08:27
Cómo proporcionar valor al cliente a través de la personalización de contenidosUn estudio realizado por Teradata eCircle en la primavera de 2013 ha permitido identificar la actividad de los 50 principales retailer online en España, cuando se trata de servicio al cliente, y ha destacado cómo el 94 por ciento de ellas están fallando a la hora de ofrecer comunicaciones de correo electrónico personalizadas a sus clientes.
Con la bandeja de entrada llenándose cada vez más rápido y el número de canales de comunicación proliferando, la personalización, el compromiso y la experiencia de cara a los consumidores son aspectos cada vez más importantes para las empresas y sus clientes en este mercado digital en rápida evolución.
A pesar de estas presiones crecientes, el 94 por ciento de las 50 principales minoristas online en España no ha logrado ofrecer contenidos de marketing a la medida de sus clientes, tanto existentes como potenciales, a través de sus boletines de noticias y programas de email marketing. Recientemente, Teradara eCircle ha llevado a cabo una encuesta sobre las campañas de email marketing, preguntando a los consumidores de las mayores minoristas online españolas (seleccionadas entre las marcas más grandes y conocidas). Este estudio ha revelado que, mientras el 62 por ciento de estas empresas tienen un boletín periódico, el contenido proporcionado a sus suscriptores es en la mayoría de los casos muy genérico y no personalizado.
Las comunicaciones personalizadas son una forma eficaz de aumentar las ventas y hacer que los clientes se sientan valorados. Si los clientes se sienten atendidos y el centro de atención para la empresa, éstos son más propensos a comprar y a establecer una relación a largo plazo con su marca favorita. En momento actual, en que las compras online están aumentando, así como la competencia, las empresas deben reconocer y utilizar los beneficios que ofrece el email marketing para mejorar la experiencia del cliente y el compromiso de la marca. Está demostrado que el email marketing es el canal digital más eficaz para las organizaciones a la hora de construir una relación fuerte con los consumidores y para comunicarse eficazmente con su público objetivo desde el primer momento en que se tiene contacto con él en el "ciclo de vida" del cliente.
En cuanto a los números, hay más de 3,1 billones de direcciones de correo electrónico en todo el mundo, una cifra que se espera que crezca a 4,1 billones en 2015. Teniendo en cuenta que el 95 por ciento de las personas revisan sus cuentas de correo electrónico por lo menos una vez al día, queda patente una oportunidad inmensa para los minoristas online dispuestos a comunicar y a estar cerca de sus clientes.
Hablábamos de un 94 por ciento de los retailers online más importantes en España que todavía no envían contenidos especializados a sus clientes; un porcentaje muy alto que está fallando no sólo en su objetivo de aumentar las ventas, sino también en mejorar la experiencia del cliente y construir una relación positiva de la marca, que es vital para superar a la competencia. Es una oportunidad perdida que en última instancia pueda dañar la reputación, influenciar los cambios de marca hacia los competidores o impedir a las empresas crear nuevas oportunidades de ventas, sobre todo si éstas se centran en enviar boletines y otras comunicaciones por email con un contenido irrelevante para el destinatario.
Esto es un caso común en la mala gestión de datos. Las tiendas online están fallando claramente en sus actividades de recogida y utilización de los datos demográficos y de comportamiento que tienen sobre sus clientes y en su canalización hacia una estrategia de CRM eficaz, con un fuerte componente de email marketing.
El boletín electrónico es un activo clave de marketing , es una manera muy buena de dirigirse directamente a los clientes actuales y potenciales, y también de recoger datos acerca de sus preferencias y hábitos de compra. Las primeras impresiones son por lo tanto vitales. El mensaje de bienvenida (o welcome message) es la oportunidad perfecta para presentar su marca y ofrecer recompensas e incentivos inmediatos a los nuevos suscriptores. Mientras que el 62 por ciento de los minoristas online encuestados tienen un boletín, el estudio muestra que sólo el 51 por ciento tienen un correo electrónico de bienvenida, y de éstos, sólo el 38 por ciento incluye una oferta especial o un descuento de bienvenida para la primera compra. Si los retailer online en España de verdad quieren dar una razón para su contratación, se debe considerar la introducción de contenidos personalizados en sus mensajes de bienvenida, que hagan que el cliente se sienta valorado.
Mediante la adopción de un centro de preferencia, los minoristas online también son capaces de dirigir la oferta para sus suscriptores con información que es relevante para ellos. Algunas de estas tiendas ofrecen la oportunidad de suscribirse a múltiples boletines, otros de personalizar el contenido en función de su sexo o de la pertenencia a un programa de fidelización. Como resultado, estas empresas envían mensajes de email marketing personalizados sobre productos específicos, temas o áreas de interés clave.
Con el 2014 a la vuelta de la esquina, las empresas deben empezar a evaluar su enfoque de email marketing. ¿Estamos proporcionando incentivos y conduciendo a los consumidores a nuestra tienda online? ¿Con qué frecuencia vamos entrando en contacto con ellos? ¿Estamos enviando demasiados o muy pocos boletines o campañas de email marketing? ¿Estamos creando mensajes personalizados? ¿enfocados a los diferentes públicos? ¿disponemos de un centro de preferencia? ¿Si lo tenemos, estamos utilizando los datos generados de manera efectiva? ¿Estamos en la posición óptima para el acceso a través de dispositivos móviles?
Todas ellas son preguntas clave que las empresas deben abordar con el fin de sacar el máximo partido de sus clientes y de su cartera de productos. El email marketing es la forma ideal para la gestión de los niveles crecientes de la competencia, provocada por los clientes que son más conocedores de la oferta y más exigentes. Con el fin de proporcionar valor real y ofrecer altos niveles de retorno de la inversión, las tiendas online tienen que adoptar una estrategia de CRM realmente integrada con el email marketing. Aquí presentamos cuatro consejos que ayudarán a mejorar la eficacia en esta estrategia:
# 1 , Empiece a interactuar con los consumidores a través de su boletín de noticias
Los boletines son una manera versátil y barata de llegar a tu público e interactuar con nuevos clientes potenciales mediante la entrega de un mensaje dirigido. Para las los minoristas online, los boletines son una herramienta muy eficaz a la hora de captar nuevos clientes potenciales, alimentar la relación con ellos, para comunicarse con los clientes existentes y para posicionarse como la marca líder y/o experta en la industria.
# 2 , Proporciona a tus nuevos suscriptores contenido personalizado
Si deseas aumentar el ROI de tus boletines de noticias y atraer a más clientes a tu tienda online, lo que necesitas es dar contenido relevante y atractivo. Puedes aprovechar el momento en que los consumidores están realizando el proceso de registro a tu boletín para recoger algo de información realmente importante sobre ellos que pueda ser utilizada para personalizar futuros boletines. Con el fin de crear un primer perfil de los nuevos suscriptores, utiliza la página de registro para recoger información básica, como el nombre, sexo, edad, intereses o preferencias a través de un "centro de preferencias".
# 3 , Causar una buena impresión desde el primer momento
Las tasas de respuesta son casi siempre mayores para los nuevos suscriptores de una lista de correo. De acuerdo con la "Guía de Benchmark de Email Marketing" creada por MarketingSherpa, los nuevos
suscriptores generan una "tasa de clic" un 25 por ciento mayor en el primer mes que en el segundo, y un 67 por ciento más alta en el primer mes que la media del primer año.
# 4 , Optimiza tus comunicaciones para dispositivos móviles
En estos días, los conceptos "nuevo y mejorado" son la clave para los "email marketers inteligentes". Con el fin de lograr el éxito, los vendedores tienen que ser ágiles y sensibles, y trabajar para que sus correos electrónicos estén cada vez más optimizados para los nuevos dispositivos móviles. Las expectativas de los usuarios evolucionan a medida que evoluciona la tecnología y los minoristas deben seguir evolucionando, día a día, con el fin de llegar a sus clientes a través de los diferentes canales y sus dispositivos preferidos.
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Es Noticia, Pon un CRM en tu empresa - 13/08/2013 4:40:57
"Entre esta situacio"n...Empresa: Encurtidos La Salesa. Buenos di"as
Cliente: Buenos di"as, soy Fulanito Pe"rez y llamo de la empresa La comedora feliz. Es la tercera vez que llamo para reclamarles un pedido que hice hace dos semanas.
Empresa: Disculpe sen~or Pe"rez, ¿recuerda co"mo se llamaba la persona que le atendio"?
Cliente: Y yo que" se", supongo que seri"a el Sr. Encinas que es el comercial que lleva mi cuenta.
Empresa: De acuerdo, no se retire.
... y esta otra...
Empresa: Encurtidos La Salesa. Buenos di"as Sr. Pe"rez, ¿en que" puedo ayudarle.
Cliente: Es la tercera vez que llamo para reclamarles un pedido que hice hace dos semanas.
Empresa: Cierto. Aquí veo que ha llamado tres veces y que fue atendido por el Señor Encinas. Según puedo apreciar en su hoja de cliente, ya se ha dado curso al envío del pedido, salió ayer a las 17:50 horas de las oficinas de Zamora. Voy a comprobar el estado del envío... No se retire del teléfono... Sí, efectivamente, me comentan que a las 8:30 de esta mañana le efectuarán la entrega. Disculpe que no le hayamos avisado con anterioridad. ¿Desea algo más?
... media un sistema CRM
Este es solo un ejemplo de como una solución CRM (Custom Relation Management) permiten gestionar la relación con los clientes de forma más efectiva. Posibilita al recepcionista, por ejemplo, saber quién llama antes de descolgar el teléfono (el señor Pérez) y, con un simple código, acceder a toda la información del mismo, lo que, además de facilitar la gestión de sus incidencias, ofrece una imagen muy diferente de la compañía.
No obstante, para que una aplicación tenga sentido, antes tiene que haber una estrategia CRM implantada en la empresa. Es decir, una forma de hacer las cosas que pase por recabar toda la información posible de los clientes para después analizarla. Así podremos adaptar mejor nuestra oferta a la demanda y realizar el correcto seguimiento del cliente.
Más cerca del cliente
La idoneidad o no de las aplicaciones CRM dependerá no tanto del tipo y tamaño de la empresa como del sector, volumen de clientes y número de personas que se encarguen de la parte comercial y, sobre todo, "de la memoria que tenga cada uno. La panadera del barrio está haciendo CRM cuando ve entrar a un cliente y sabe perfectamente qué tipo de pan quiere, si le ha llegado el pedido de magdalenas que más le gusta o si, al ser martes, se llevará también pan candeal", señala Fernando Rivero, consejero de la Asociación de Márketing de España y socio director de Tatum.
En resumen, el CRM, como solución y como estrategia, tiene tres funcionalidades:
Gestor de ventas. Se trata de recabar toda la información de tus clientes (los datos de localización, número de pedidos, número de visitas, personas de contacto si son varios, tamaño y tipo de productos, periodicidad, formas de pago, plazos de entrega, preferencias, gustos, tendencias…) y sobre tu actividad comercial (citas de los comerciales, últimas visitas, tiempo de duración de las mismas, conclusiones, pedidos gestionados, incidencias resueltas). Su correcta utilización genera nuevas oportunidades de venta, agilización en la gestión, actualización de presupuestos en tiempo real, mejor gestión del tiempo y optimización de los procesos de ventas.
Gestor de marketing. Además de recoger los datos, lo ideal es analizarlos. Aquí es cuando ya la cosa se empieza a poner más complicada si sólo hacemos CRM con una base de datos o una agenda electrónica. Con las herramientas tecnológicas, se pueden cruzar datos y segmentar clientes en función de una serie de parámetros, que normalmente son adaptables a tus negocios. Y, a partir de este análisis, es posible detectar diferentes targets de cliente tanto en cuanto a preferencias de compra, como de periodicidad; por qué canales compran o llegan a tu empresa, y así lanzar campañas a través de otras vías.
"Estas herramientas nos permiten analizar el retorno de la inversión que hacemos en márketing y realizar acciones más ajustadas y efectivas", añade Maureen Manubens, jefe de producto de Microsoft Dinamic CRM.
Detectar nuevas oportunidades de negocio, integrar todas las comunicaciones de la empresa, ajustar las inversiones, convertir a los clientes potenciales o realizar ventas cruzadas son algunas de las mejoras que se logran con la puesta en marcha de CRM.
Gestor de servicios postventa. Y, por último, no podemos olvidar la última parte de la venta: la atención postventa. Con las aplicaciones CRM también puedes gestionar incidencias, recoger y gestionar quejas y reclamaciones, realizar bases de datos de las reclamaciones más habituales, analizar el estado de los envíos, ajustar plazos de entrega, gestionar cobros, asesoramiento especializado… En definitiva, fidelizar al cliente.
Según datos de PriceWaterhouseCoopers, un CRM permite aumentar la cuota de mercado hasta un 5%; mejorar hasta un 25% el rendimiento de las fuerzas de ventas e incrementar la fidelidad de los clientes también en un 25%. "Goldmine, por ejemplo tiene estudiado, que la incorporación del CRM permite incrementar las ventas en un 20%", señala Rodrigo Gallardo, jefe de producto de Goldmine para España.
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Información: El Posicionamiento en los Buscadores de Internet - 20/07/2013 9:25:53
El Posicionamiento en los Buscadores de Internet ()¿Se ha preguntado usted como hacen los sitios web en Internet para promocionarse y quedar en los primeros lugares de los motores de búsqueda como Google y otros buscadores parecidos?.
El Posicionamiento en los Buscadores de Internet
Todos los que ya disponemos de un sitio o portal web deseamos que nuestras empresa, marcas, productos y/o servicios sean listados en los primeros lugares de los buscadores cuando la gente busca palabras asociadas a lo que hacemos, ya que de esa forma tendremos gran cantidad de visitantes a nuestro sitio y así podremos convertirlos en clientes potenciales. Sin embargo, no sabemos cómo lograr ese sueño.
Básicamente se trata de trabajar en aspectos relacionados con lo que se conoce como Posicionamiento Orgánico y Posicionamiento Inorgánico, lo cual es también denominado Posicionamiento SEO (por las siglas en Inglés "Search Engine Optimization")
El Posicionamiento Orgánico se refiere a las técnicas para lograr mejores posiciones en los resultados de búsqueda naturales por palabras clave, sin requerir el pago a los buscadores y/o directorios. En el caso del Posicionamiento Inorgánico, se manejan estrategias de campañas publicitarias temporales para lograr el posicionamiento deseado en los buscadores y directorios por las palabras claves asociadas a su negocio, gracias al pago de dichos anuncios o enlaces patrocinados.
Para el Posicionamiento Orgánico es necesario trabajar tanto en aspectos internos de nuestro sitio web como en aspectos externos relacionados.
Los aspectos internos sobre los cuales nos debemos enfocar están asociados a los contenidos que los usuarios podrán encontrar en nuestro sitio web y la forma como los mismos se manejan con respecto a lo que tratan de ubicar los robots de búsqueda de los buscadores. Dentro de estos aspectos están: nombre del dominio, títulos de las páginas, palabras claves, descripción de las páginas, uso de enlaces con palabras claves, denominación de imágenes con palabras claves, densidad de las palabras claves en los contenidos, uso de titulares con palabras clave, formatos manejables por los robots, velocidad de descarga, etc. La idea es que los buscadores entiendan que una página web está especializada en una temática y en unas palabras clave concretas y les de mucha importancia. Esta optimización se realiza de forma independiente para cada una de las páginas de un sitio web.
En cuanto a los aspectos externos, se basan primordialmente en lograr que otros sitios web tengan enlaces hacia nuestro sitio web (referidores) y que los mismos presenten descripciones adecuadas que contengan nuestras palabras clave. Esto será de mayor calidad en función del nivel de especialización que dicho sitio web tenga en cuanto a la temática relacionada con nuestro sitio. A su vez, mientras mejor posicionado y prestigioso sea el referidor mejor posicionamiento lograremos para nuestro sitio web.
Para decirlo en términos simples, los buscadores no solamente toman en cuenta lo que nosotros decimos sobre nuestros productos y servicios en nuestro propio sitio web, sino que también toman muy en cuenta lo que otros dicen sobre nuestros productos y servicios desde otros sitios web, sobre todo cuando son especialistas en dicha temática.
En el caso del Posicionamiento Inorgánico, o artificial, debemos manejar una campaña publicitaria en los buscadores basada en las palabras clave que nos interesan. Esto implica que debemos pagarle al buscador para que coloque nuestro enlace patrocinado al inicio de los resultados de búsqueda naturales o en una columna lateral (como en el caso de la columna derecha de Google). El pago normalmente se hace por cada clic dado sobre nuestro enlace y las tarifas dependen de la subasta del valor de cada conjunto de palabras clave deseadas y su demanda por parte de los usuarios y nuestros competidores.
Dentro de las ventajas del Posicionamiento Orgánico está el hecho de que permite una mayor duración de la posición lograda, ya que se basa en la asertividad de las palabras buscadas con respecto a nuestros contenidos y referidores, además de ser gratuito con respecto al buscador, permitiendo a su vez estar bien posicionados por muchas palabras clave. La desventaja es que los resultados se logran de un mediano a largo plazo con lo cual el retorno de la inversión toma más tiempo.
En cuanto al Posicionamiento Inorgánico, tiene como principal ventaja la inmediatez en los resultados por las palabras de búsqueda con un muy buen posicionamiento (ya que se presenta al inicio) logrando así un retorno de la inversión más rápido, sin embargo, su mayor desventaja es su alto costo para manejar campañas adecuadas lo que dificulta su continuidad.
Es por todo esto que recomendamos aplicar ambas técnicas de posicionamiento para lograr así una adecuada promoción de su sitio web en Internet, y en virtud de la complejidad que puede representar la optimización de ambas opciones, apoyarse en empresas especialistas en servicios de soluciones de negocios en la Internet que le garanticen los resultados deseados.
Ahora bien, para que el posicionamiento en los buscadores logre una buena tasa de conversión de visitantes a contactos, y de contactos a compras o contrataciones de sus productos y/o servicios, y así ayudar al aumento de sus ventas, su sitio o portal web debe ser optimizado incluyendo los siguientes aspectos:
Análisis de su empresa: Conocer con precisión acerca de la empresa, sus marcas, productos, servicios, y definir el perfil del público objetivo.
Análisis de su Sitio o Portal Web: ¿Está su sitio o portal web diseñado para atraer a su mercado objetivo y para que se identifiquen con su propuesta?.
Recomendaciones para la Optimización: Evaluación de los elementos para la optimización.
Aplicación de Modificaciones en su Sitio o Portal Web: Optimizar los contenidos y la programación.
Informe de Acciones Realizadas, Resultados Iniciales y Plan de Seguimiento: Generar informes periódicos de monitoreo de los resultados de su optimización.
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Interesante, CRM para sortear las crisis en América Latina - 18/07/2013 8:14:15
CRM para sortear las crisis en América Latina ()El gran objetivo del CRM (Customer Relationship Management) es mantener una relación duradera y exitosa con el cliente, que derive en mayores y mejores negocios para una compañía. En tiempos de crisis económica parece que el objetivo se aleja cada vez más del radio de control de las compañías ¿Cómo logramos cumplirlo entonces?-
Ante todo, debemos entender a los sistemas de CRM como una estrategia integral de negocio, y eso implica que TODA la organización debe involucrarse y capacitarse para darle un uso eficiente y obtener el mayor provecho. Que todo el equipo de trabajo de una compañía, desde el CEO hasta el asistente del asistente, esté alienados verdaderamente en pro del cliente, hace la diferencia, al final del día, en la magnitud y rapidez del Retorno de la Inversión (ROI).
En respuesta a las actuales necesidades, los sistemas de CRM han evolucionado y ya se pueden encontrar CRM con características y especificaciones segmentadas según tipo de negocio y tamaño de la compañía, un traje a la medida que las organizaciones hoy y siempre agradecen.
De esa forma, una empresa inmobiliaria, por ejemplo, con un CRM puede capturar y explotar clientes potenciales, cruzar la oferta de sus inmuebles con la demanda de los clientes, evaluar estadísticas de impactos publicitarios e identificar los canales más efectivos. Asimismo, puede almacenar modelos de contratos, escrituras y la documentación requerida para una transacción de este tipo, estableciendo comunicación directa con compradores y vendedores, lo que se traduce en la optimización de la gestión del negocio.
Otra característica del CRM es que ya no necesita de la instalación de servidores ni la compra de servicios de mantenimiento, porque están basados en la web. De esa forma, una pyme puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento, asumiendo sólo el costo de lo utilizado.
Las ventajas de la Web 2.0 también se han apoderado del CRM. Hoy es posible encontrar sistemas que están integrados con otras herramientas, como Facebook. Es así como la información que se puede obtener de los clientes es mucho más amplia: a los datos de la tarjeta de presentación, se suma también el perfil de Facebook y con él a todos sus contactos.
Todo lo anterior deja de manifiesto que hoy los sistemas de CRM son herramientas flexibles, que con un uso eficiente y con la adecuada implementación de la nueva estrategia por parte los miembros de la organización, otorgan una clara ventaja competitiva, diferenciación vital en el período actual que vive la economía.
Enviado por: Evaluando ERP
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Noticia, Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM - 15/07/2013 5:13:53
Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM ()Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM
En un artículo anterior expliqué ¿Qué es el CRM y por qué es importante lograr Fidelización?. En este artículo quisiera continuar explicando acerca de CRM y los diferentes actores que conforman el escenario de los negocios, ya que al entenderlo sabremos los aspectos que se deben manejar a través de las plataformas tecnológicas usadas para el CRM.
Comencemos por identificar a estos actores y analizar la interacción entre ellos. En primer lugar, quienes trabajamos en el mundo de los negocios sabemos que el primer actor del escenario es la Empresa cliente. Nuestros productos y servicios son suministrados a las empresas a las cuales les vendemos. Normalmente en los sistemas CRM nos referimos a las empresas clientes como "Cuentas".
Ahora bien, el cliente no es la empresa como tal, es decir, no es su infraestructura ni su entidad legal, el cliente en realidad está conformado por las personas que trabajan en dicha empresa. Nosotros le vendemos a las empresas a través de las personas que nos contactan o contactamos, es por esto que los segundos actores del escenario de los negocios se denominan como "Contactos".
Estos Contactos a su vez también pueden clasificarse. En el caso de que tengamos pistas acerca de aquellos que podrían estar interesados en nuestros productos y servicios, pero aún no los hemos contactado, se denominan Prospectos. Cuando los contactamos y corroboramos que realmente podrían usar nuestros productos y servicios entonces los podemos denominar como Clientes Potenciales. Y cuando ya nos han comprado o contratado al menos una vez los podemos denominar como Clientes Activos (si mantienen la relación continua) o Clientes Inactivos (si nos han dejado de comprar por algún tiempo).
Los Contactos generan las necesidades y deseos que constituirán los productos y/o servicios que quieren contratar o comprar, esto define un nuevo actor del escenario denominado "Oportunidades". Nosotros como proveedores debemos buscar las "Oportunidades" a través de los "Contactos" de las empresas o "Cuentas".
El siguiente actor del escenario es quien atiende las labores comerciales, aprovechando las Oportunidades de los Contactos. Nos referimos a los "Vendedores". Es a través de nuestra fuerza de ventas que podemos obtener las órdenes de compra o contratos de nuestras Cuentas.
La Fuerza de Ventas o "Vendedores", debe ser manejada o administrada por un líder que pueda dirigir, controlar y orientar a dicho equipo humano. Este representa al siguiente actor del escenario de los negocios, y no es más que el "Gerente de Ventas". La función de la gerencia de ventas es crítica para el éxito empresarial. Es el Gerente de Ventas quien compromete ante la dirección de la empresa el total de ingresos que sostendrá la operación del negocio. Para esto, debe disponer de la metodología y la tecnología que le permita hacer la mejor predicción posible (Forecast) de las metas de ventas a lograr, y esto requiere que el equipo de Vendedores reporten continuamente las ventas realizadas así como las oportunidades presentes y futuras, junto con la ponderación de lo que ellas van a representar en términos de los ingresos.
Para que los Vendedores logren las metas establecidas en conjunto con el Gerente de Ventas, se requiere la adecuada coordinación del siguiente actor del escenario de los negocios, que denominamos "Actividades". La mejor forma de lograr las metas de ventas es coordinar la agenda a manejar para interactuar con los Contactos. Esto representa un conjunto de Actividades en las cuales deben participar no solo los Vendedores sino todas aquellas personas que apoyen la gestión de atención al cliente. Dentro de las Actividades están las Visitas al Cliente, Reuniones, Llamadas Telefónicas, Envío de Emails, etc. En la medida en que la planificación y reporte de las Actividades se lleve a través de herramientas tecnológicas adecuadas, se podrá realizar un mejor y mayor manejo de la productividad del equipo de Ventas. Las "Actividades" de los "Vendedores" buscan lograr el cierre exitoso de las "Oportunidades" generadas por los "Contactos" que pertenecen a las "Cuentas", con el apoyo del "Gerente de Ventas".
Por otro lado, una de las grandes ventajas de manejar los reportes adecuados de las acciones de ventas así como de documentar toda la información de las relaciones con los clientes (Prospectos, Cuentas,Contactos y Oportunidades), haciendo uso de una herramienta tecnológica para el CRM, es el hecho de que podemos segmentar a los clientes en función de múltiples parámetros (ej. tipo de industria, ubicación geográfica, tipo de productos que utilizan, facturación, etc.). Esto es fundamental para agregar el siguiente actor de este escenario, al que denominamos "Campañas".
Las Campañas representan la emisión de mensajes promocionales a los clientes con la finalidad de venderles nuestros productos y servicios (típicos o de post-venta). Estas Campañas deben ser eficientes en términos de costos y retorno de la inversión, y es precisamente por eso que deben ser manejadas en forma segmentada, es decir, emitir los mensajes promocionales personalizados de acuerdo al mercado objetivo.
Luego de que un cliente ha tenido confianza en nosotros y nos ha comprado o contratado nuestros productos y/o servicios, es fundamental lograr mantener su entusiasmo y fidelización. Es por esto que en nuestro escenario no puede faltar como actor el equipo de "Soporte al Cliente". Este equipo humano debe encargarse de responder las inquietudes o incidencias relacionadas con el cliente, buscando mantener siempre de la mejor forma la satisfacción del mismo, y documentando continuamente dicha relación.
Todos estos elementos o actores del escenario interactúan continuamente con la finalidad de mantener y hacer crecer los negocios. Es por esto que constituyen el corazón de lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management) o Gerencia de Relaciones con los Clientes. Las herramientas que permiten llevar a cabo una gestión efectiva de relaciones con los clientes son las plataformas tecnológicas que permiten desarrollar en la práctica los conceptos asociados al Mercadeo Relacional, que no es más que el conjunto de estrategias de negocio orientadas y basadas en prever, conocer y satisfacer las necesidades y deseos actuales y futuros de los clientes.
El fin último de una estrategia basada en CRM es vender más y mejor, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles para todas las partes involucradas.
Finalmente, es justo preguntar: ¿Está su empresa preparada para realizar una adecuada gestión de las relaciones con los clientes?, ¿Disponen de las herramientas tecnológicas idóneas para el manejo del CRM?. Si su respuesta es negativa o ambigua le recomendamos contactar a un especialista que le provea la consultoría necesaria y las herramientas tecnológicas adecuadas.
Éxito para todos…
Ing. Daniel Rodríguez , Twitter: @tecnodaniel, @tecnotendencias
Blog: www.negocioseninternet.com.ve
Enviado por: Ing. Daniel Rodriguez
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