Noticia, I. Escolano (ARTYCO): "El cliente es un aliado que colaborará en el proceso productivo y de comunicación de la compañía" - 25/01/2014 23:38:53
I. Escolano (ARTYCO): "El cliente es un aliado que colaborará en el proceso productivo y de comunicación de la compañía"El social CRM se ha convertido en uno de los grandes nuevos términos del marketing digital. Frente al CRM más tradicional, las plataformas sociales y la digitalización del consumidor están transformando también la relación con los clientes y la forma de hacer de las compañías.
Desde MarketingDirecto.com hemos hablado con Ignacio Escolano, socio y director de estrategia e innovación en ARTYCO, para saber más, de primera mano, sobre el social CRM y su aplicación a las estrategias de marketing de las compañías.
- ¿Qué es el social CRM?
Es un cambio revolucionario en la manera de entender la relación con el cliente, como parte de la compañía. El cliente es un aliado, y colaborará en el proceso productivo y de comunicación y venta de la compañía. Lo debe soportar una plataforma tecnológica social, sólida y flexible.
- ¿Por qué es necesario este cambio?
Porque han cambiado nuestros hábitos, estamos conectados, compartimos nuestras experiencias, utilizamos internet antes de decidirnos por una compra. Las compañías no son capaces de aprovechar esta cantidad de información sin una adecuada estrategia apoyada de una robusta plataforma tecnológica.
- ¿Qué beneficios tiene?
Todos ganamos. Si las empresas somos capaces de escuchar y adaptarnos a las necesidades de sus clientes, conseguiremos crecer con ellos y tener cada vez más clientes fieles que hablen bien de nosotros. El crecimiento puede ser exponencial si se actúa rápidamente, porque nos adelantamos al mercado.
- ¿Cuándo es el momento idóneo y qué tengo que tener en cuenta antes de empezar?
Cuando se cambie la mentalidad dentro de la empresa, cuando se tenga la capacidad técnica y humana, y cuando exista un líder del proyecto, siempre amparado por la dirección.
- Hay muchos casos distintos: Madure Social. Las empresas grandes, las Pymes, ¿quién lo tiene más fácil?
Efectivamente no todas las empresas tienen esa madurez "social". Los primeros que tienen que entenderlo y aplicarlo son los que más poder tienen dentro de la empresas , y que a veces, por un tema generacional, no lo llegan a entender ni a implantar.
Ahora mismo, las empresas lideradas por emprendedores jóvenes no se lo cuestionan. El error en estos casos puede llegar a ser dejar aislado al cliente tradicional.
Además de esa madurez social, es necesario tener una capacidad técnica y humana. Por ejemplo, si la empresa abre una cuenta en Twitter, debe dar respuesta correcta y rápida a todos los tweets. Si el Contact Center es el tradicional, no sabrá aprovechar las oportunidades para resolución de incidencias, generación de leads…
Debemos analizar la información para ser rápidos y flexibles en los cambios que nos demanden. Por ello los procesos internos también deben ser ágiles.
- ¿Cómo lo puedo hacer? ¿Cuánto voy a tardar? ¿Será muy caro?
Lo primero, es ver qué cambios debo hacer dentro de la Organización, en la estrategia, en los productos o servicios y en la atención al cliente.
Nombrar un responsable del proyecto con conocimientos de negocio y técnicos, que sea el encargado de liderar el proyecto, que entre otras cosas sepa seleccionar y coordinar el equipo de trabajo dentro y fuera de la compañía, incluyendo a los proveedores/partners adecuados para que trabajen de manera conjunta.
Se deberá seleccionar una plataforma tecnológica robusta, flexible y que permita integrarse con los sistemas de la empresa.
El tiempo depende de muchos factores, como la madurez "social" antes mencionada, la complejidad de los procesos, el tamaño… Podemos decir, por poner un ejemplo, que un proyecto para una "startup" de venta a través de web con complejidad media, podría hacerse en no más de dos meses.
El precio depende de los factores citados anteriormente. Lo que sí debe ser pactado con el proveedor tecnológico es que el pago sea por uso o modelo similar. Para no incurrir en costes muy elevados en el arranque y beneficiarse de su escalabilidad.
- Las implicaciones
Podemos hablar mejor de qué implicaciones tendría no adaptarse al CRM Social. Las reglas del juego han cambiado, y como una empresa renuncie a este cambio, poco a poco irá perdiendo fuerza y acabará desinflada. Es como si una empresa renunciase a tirar de tres en un partido de baloncesto porque nunca "lo ha hecho" o porque no cree en ello.
- Las barreras legales
Es importante no traspasar estas barreras. La LOPD, la LSSI, el uso de las cookies… Al cliente siempre hay que informarle de la existencia del fichero, de su finalidad y de la transferencia internacional de datos, si procede.
Hay que tener en cuenta también: la publicidad en los medios sociales, los sorteos, promociones y concursos, la publicidad dirigida a menores, las cesiones, marketing viral, el emplazamiento y la publicidad encubierta ,el responsable del fichero, el encargado del tratamiento, derechos de imagen, difamación en redes sociales, propiedad intelectual…
Por ello es importante que las empresas tengan en cuenta esto y deben ser asesoradas por expertos en la materia, tanto en la parte legal como técnica.
- ¿Se puede medir el éxito o el fracaso? ¿Cómo?
Lo más interesante de esto es que lo podemos medir mejor que antes. Hay que elaborar unos indicadores que sean prácticos. Sabemos que el ROI es complicado de elaborar, pero tenemos que calcularlo.
Pero cuidado, no nos quedemos con los resultados a corto, un cambio de este tipo requiere analizarlo más a largo.
- ¿Cómo puede ayudar ARTYCO?
Artyco puede ser uno de los proveedores tecnológicos, estratégicos y operativos para llevar acabo el cambio. Por nuestra experiencia como empresa de servicios de Marketing Relacional y CRM de más de 18 años. Por la fidelidad de nuestros clientes, que nos avalan. Porque nos gusta transformar el dato en información y en estrategia. Porque invertimos en Marketing y Tecnología en nuestro "Laboratorio". Y sobre todo porque ARTYCO sabe adaptarse al cliente.
Desde ARTYCO analizamos el estado de la compañía y ofrecemos una estrategia de Social CRM adaptada a cada necesidad.
- ¿Cómo surge el Social CRM? ¿A qué necesidades de los anunciantes responde?
El padre del concepto Social CRM es Paul Greenberg, cuando comienza a hablar hace cuatro años, de un cambio revolucionario en la manera de comunicarse con el cliente.
Los anunciantes se dan cuenta de que necesitan aprovecharse de esta revolución donde su mejor aliado es un cliente satisfecho que está en las redes sociales. Un juego cada vez más complejo donde las reglas y las formas de comunicación cambian por momentos.
Gana el más hábil, que planifica y despliega su estrategia con inteligencia y con una buena técnica.
- ¿Son conscientes los anunciantes de las necesidades de integrar el Social CRM? ¿Qué cambios en sus estrategias exige?
El 47% de los internautas españoles habla de marcas online y comenta sobre ellas para ayudar (45%), para compartir (34%), para hablar positivamente (10%) y negativamente (10%), según TNS en su estudio Digital Life. Creo que con esos datos, los anunciantes son conscientes de la necesidad de cambio en su estrategia, que exigen "refrescarse", actualizarse y cambiar la forma de entender el Social CRM.
Con los empleados, que participen del cambio, que sean parte y se sientan parte. Transparencia. Al igual que para los proveedores. Si tienen varios proveedores: uno de CRM, otro de Social Media, o de Marketing Digital, Agencia de medios… que trabajen sobre una única estrategia, que se entiendan, que todos sean uno. Que junto con los clientes y "prospect", que ya son parte más de la compañía, trabajen sobre un mismo entorno colaborativo para sacar máximo beneficio.
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Noticia, Su equipo de marketing es mucho más grande de lo que usted cree - 25/01/2014 23:17:29
Su equipo de marketing es mucho más grande de lo que usted creeMuchas veces nos olvidamos de esto. Pero quién somos, y quiénes son nuestros empleados, es importante.
Las personas al final son el reflejo de una marca, igual que lo son la calidad de los productos o el precio. Y si no, no hay más que pensar en las personas que nos encontramos a lo largo de nuestra carrera y nuestra vida y cómo nos planteamos hacer o no negocios con ellos y la compañía para la que trabajan. Para algunos será un sí claro, para otros un no rotundo.
El marketing directo parece asentarse sobre datos y llamadas a la acción, pero esto significa tanto el trato en retail y las interacciones de ventas B2B como el email, o el correo directo, o las plataformas sociales. Y es que las decisiones que se toman acerca de cómo se hace el marketing, cómo se utilizan los datos de consumidores o cómo se gestionan las relaciones con los clientes tienen su reflejo en las marcas. Desde cómo se escucha a un consumidor en el punto de venta hasta la relevancia de la comunicación, todo tiene importancia.
Por eso, los responsables de una marca tienen que ser los que marquen el paso, convertirse en esa persona que quiere que sus empleados emulen. Y, sobre todo, deben dirigirse a un cliente no de la forma que al responsable de marketing le gustaría, sino de la forma en la que los clientes quieren ser tratados.
Cuando los clientes sienten que una empresa se preocupa acerca de su éxito, y no sólo de cuánto gastan en una marca, tienden a ser más fieles, a gastar más y, desde luego, a recomendarla más a sus amigos y compañeros.
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Que opina usted? La increíble inflación de los precios de la publicidad en la Super Bowl desde 1967 - 25/01/2014 23:02:47
La increíble inflación de los precios de la publicidad en la Super Bowl desde 1967No es novedad que en la Super Bowl el tiempo de transmisión de la publicidad es el más caro de la televisión. El top de precios se lo lleva este año la cantidad de 4 millones de dólares, eso será lo que la NBC ingresará el 5 de febrero por uno de los anuncios retransmitidos durante el partido de los Giants contra los Patriots. En promedio, la red de venta de 30 segundos es de 3.5 millones de dólares cada uno, un aumento significativo respecto al año pasado y eso teniendo en cuenta que mejoró sus ingresos en el primer trimestre un 17% gracias al tirón del partido.
De hecho, 2012 será recordado como un año excepcional para el evento. Como muestra este gráfico, el precio no se mantiene constante. En 2010, después de la crisis financiera, el precio bajó a los 2,65 millones de dólares, por debajo de los 3,05 millones de dólares de 2009, informa Business Insider.
Una década antes, 2001 y 2002 fueron dos años de caída del choque de las .com, seguido por el ataque a las Torres Gemelas el 11 de septiembre. A finales de 2001 y principios de 2002 muchas empresas de publicidad se detuvieron por completo. Ya en los últimos años, la recesión económica y la crisis de los anunciantes motivaron que históricos del evento, como PepsiCo, FedEx o General Motors, entre otros, omitieran realizar tal desembolso.
La primera Super Bowl en 1967, costó sólo 40.000 dólares. En 1980, el año de Mean Joe Green de Coca-Cola, el precio era de hasta 723.000 dólares. En 1984, cuando Apple emitió el icónico "1984?, se estableció un nuevo punto estándar para los anuncios de gran éxito, que costaría cerca del millón de dólares.
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Información: G.Tringali (Publiespaña): "Internet no es un problema para los medios tradicionales, es una oportunidad" - 25/01/2014 22:59:21
G.Tringali (Publiespaña): "Internet no es un problema para los medios tradicionales, es una oportunidad"Desde MarketingDirecto.com hemos tenido la oportunidad de asistir a un cóctel con Giuseppe Tringali, presidente de Publiespaña, la concesionaria comercial de Mediaset España.
Durante el interesante encuentro hemos podido hablar acerca de la situación actual y futuro de la publicidad en España. Es innegable decir que España se encuentra en una situación económica muy complicada, pero para Tringali, existen dos detonantes que llevan a una paulatina mejora de la situación: el empleo y el consumo.
En el momento en que estos dos pilares dejen de caer, podremos esperar un crecimiento del mercado publicitario, y parece que poco a poco nuestro país va en esta dirección. Tringali nos ofrece esta luz optimista acerca de la situación, ya que como él mismo dice: "la esperanza es lo último que se pierde".
En Publiespaña, 2013 ha sido un año de cambios. La revolución tecnológica y las tendencias actuales han cambiado completamente el mundo, y el sector publicitario y de medios también han vivido esta revolución en su quehacer.
La televisión está presente en diferentes formatos, invita a la interacción a través del fenómeno de la segunda pantalla, conversa con los espectadores en las redes sociales, etc. Este tipo de nuevas tendencias está llevando al sector televisivo a adaptarse e intentar crear estrategias que se amolden a esta nueva manera de consumir contenidos.
Abrazar estas nuevas tendencias es primordial para el medio televisivo con el fin de permanecer relevante en un panorama cada vez más cambiante. La televisión sigue siendo el medio que más impacto y difusión ofrece, pero hoy en día ya hay que hacer uso del resto de medios que el panorama nos ofrece, ya que así se llegará a tener una cobertura y notoriedad mucho más elevada.
Los diferentes canales se complementan ofreciendo a los anunciantes una experiencia y retorno de la inversión increíbles uniendo tecnologías y canales de manera efectiva. "Internet no es un problema, es una oportunidad", esta contundente frase del presidente de Publiespaña resume muy bien el pensamiento "marketero" que llevará al éxito.
"Internet, a largo plazo, es la única plataforma que nos permite dirigirnos a un nicho más local y ser también competentes internacionalmente".
Para comprender el futuro es también de suma importancia escuchar y comprender a los emprendedores, esos jóvenes que crean su propia empresa y ayudan a cambiar la mentalidad del momento y mirar al futuro con cierto optimismo, ayudando a salir de la crisis que azota el país.
"Un programa que tiene gran audiencia pero no ofrece la posibilidad de incluir publicidad es un programa tirado a la basura". Con esta frase, Tringali deja claro que la publicidad debe estar incluida en los programas de éxito para ser efectiva. La publicidad ha cambiado, y la eficacia se consigue creando valor, por lo que Publiespaña está apostando por una integración de la publicidad en el contenido, regulada y legalizada.
Tringali ha especificado que en Publiespaña se está viviendo una recuperación económica, lo cual está llevando a volver a dar valor a sus productos, es decir cobrar a los anunciantes precios más elevados basados en la oferta y la demanda: "el precio medio depende de lo que se compre, y la calidad, se paga, ya que la televisión es el medio que ofrece mayor difusión".
Para ver el vídeo, haga clic aquí.
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Información: Reserva tu hotel online con estos tips - 21/01/2014 1:20:48
Reserva tu hotel online con estos tips14 DIC 12 Por: Claudia Chumbe ...
Autor: No DefinidoFuente: viajeros.com
Reservar un hotel a través de Internet es cómodo y seguro, por eso es una práctica cada vez más frecuente entre los viajeros. Sin embargo, es posible tener una experiencia negativa, si no tienes en cuenta algunos de estos trucos indispensables para asegurarse una reserva confiable y la elección de un hotel que cumple con tus expectativas.
Cuando hagas tu reserva de hotel ,ya sea online u offline, no dejes nada librado al azar. Recuerda que el éxito de tu viaje depende en parte de la buena experiencia que tengas en tu hospedaje. Si sigues estos consejos, te asegurarás una experiencia 100% satisfactoria:
Cómo elegir el hotel para tu próximo viaje
Antes de hacer tu reserva online, conoce cómo elegir un hotel confiable y que cumpla con tus expectativas:
1. Revisa la ubicación del hotel
Comprueba si el hotel que deseas reservar está en una zona buena y segura, o cerca de la playa. La mayoría de los sitios Web de reservas cuentan con un mapa para ver la ubicación geográfica del hotel.
2. Lee opiniones de otros viajeros
Busca en sitios como Viajeros.com las opiniones de viajeros que ya se han hospedado en el hotel que te interesa. Un hotel con buenas opiniones, suele ser una excelente elección.
3. Mira fotos del hotel
Busca hoteles que tengan imágenes publicadas. De esa forma sabrás qué esperar y evitarás llevarte sorpresas. Si tienes dudas, envía un email al hotel solicitando que te envíen más fotos. También puedes averiguar qué antigüedad tienen las imágenes publicadas.
4. Asegúrate de reservar la habitación de las fotos
Muchas veces sucede que las imágenes que aparecen en la página son de las habitaciones más luminosas y espaciosas, pero existen otras habitaciones menos agradables y por el mismo precio. Asegúrate que la habitación que estás reservando sea similar a la que ves en las imágenes online. Si tienes dudas, llama al hotel o a la agencia online y consulta.
Qué debes tener en cuenta al momento de reservar online
Ya has elegido el hotel, ahora conoce cómo reservar online y qué debes tener en cuenta para evitar sorpresas:
1. Datos de tu tarjeta de crédito
Cuando haces una reserva online o telefónica con tu tarjeta de crédito, deberás ingresar o citar los datos de tu tarjeta de crédito, incluyendo el código de seguridad. No te asustes: esto es necesario para poder hacer el cobro. Asegúrate siempre de estar hablando con un representante de la agencia online. Es preferible que la llamada la hagas tú. No brindes datos de tu tarjeta a personas que te llamen por teléfono y que no puedas identificar.
2. Variación del precio de una reserva confirmada
Asegúrate que el precio de tu reserva no pueda variar. Las reservas suelen confirmarse 24 horas después de la compra online o luego de que se realice el cargo en tu tarjeta de crédito. Durante ese tiempo, si hubo un cambio de precios, es posible que te cobren el recargo. Si deseas asegurarte que eso no suceda, lee los términos de la compra o contáctate telefónicamente con un asesor de la agencia online.
3. Responsabilidad de la agencia online
Las agencias actúan como un intermediario entre tú y el hotel. Es posible que ante un inconveniente con el hotel, no puedas reclamar a la agencia online, sino que debas tratarlo directamente con la gerencia del hotel. Consulta cómo actuar en estos casos en los términos de la compra o contáctate telefónicamente con un asesor de la agencia online.
4. Cancelaciones en tu reserva de hotel
La mayoría de las agencias online aceptan cancelaciones de la reserva con varios días de anticipación a la fecha de tu viaje. Esto es una gran ventaja. Consulta con cuánta anticipación puedes cancelar tu reserva de hotel y si hay un recargo por la cancelación. De esta forma, ante cualquier eventualidad, sabrás cuáles son tus opciones.
5. Datos de tu reserva
Apunta siempre los datos de tu reserva. No borres el email de confirmación de la agencia online, necesitarás los datos ante cualquier inconveniente. Si has hecho la reserva online, guarda también los datos del representante que te ha tomado la reserva, para mayor seguridad.
6. Confirma tu reserva de hotel
Después de hacer tu reserva online, recibirás un email de la agencia online confirmándote tu reserva. Te recomendamos además, telefonear o enviar un email al hotel para asegurarte que la agencia online haya efectuado la reserva. Si la reserva no está efectuada, podrás reclamar con tu agencia online.
Fuente Artículo
Que opina? Lo que los huéspedes se llevan de hoteles - 21/01/2014 1:02:12
Lo que los huéspedes se llevan de hoteles21 FEB 13 Por: Claudia Chumbe ...
Autor: No DefinidoFuente: El Universal
Los champús o jabones que están prolijamente dispuestos en los baños de los hoteles suelen provocar una tentación irresistible para los viajeros, son algo así como objetos prohibidos.
Están para usarlos, obviamente. Pero, ¿será correcto llevarlos como un souvenir más? Tranquilo, si alguna vez sentiste culpa o al menos inquietud por guardarte un jabón en la maleta, debes conocer que los llamados artículos de cortesía están para ser llevados.
Lo usual es incluir champú, acondicionador de cabello, jabón, crema para el cuerpo, gel de baño y sales. Y muchos son de marcas famosas, que hasta sería un pecado dejar, como Hermés, L"Occitane o Burberry, que le darían un poco más de glamour al botiquín de casa.
Algunos dan un paso más e incluyen kits de belleza para afeitarse y cepillos de dientes. Y hasta las pantuflas y toallas, pueden empacarse a la hora de dejar el hotel como un recuerdo de la estancia, sin incurrir en una conducta indebida. También se suman kits para lustrar zapatos y artículos de librería.
Pero ¿las batas? No señor, eso no está permitido. De hecho, las batas y toallas con los logos correspondientes encabezaron el ranking de los hurtos el año pasado. Los que se alojan en los hoteles de lujo se los llevan como trofeos de guerra; pero la lista de los más hurtados sigue con: adornos, carpetas, productos del refrigerador y hasta cosas insólitas. Lo que no saben es que estas fechorías son fácilmente resueltas.
No se trata de atracos cometidos con la cara cubierta, o por un boquete, sino habiendo dejado previamente en recepción todos sus datos y ¡hasta el número de la tarjeta de crédito!
Seguramente la soledad de la habitación les hace olvidar que son perfectamente localizables y de hecho, los hoteles cuando descubren el robo los contactan de inmediato.
Las historias de hurtos en hoteles sobran. Aquí nos dimos a la tarea de entrevistar a varios gerentes de hoteles en Argentina. Por ejemplo, cuentan, un coleccionista de antigüedades que se alojó en uno de los NH de Buenos Aires, durante su estancia compró todo tipo de objetos, estatuas y cuadros.
Cuando se retiró y la mucama fue a limpiar, se encontró con la habitación vacía: no estaban las sábanas ni mantas ni toallas que el huésped había utilizado para proteger cuidadosamente los objetos comprados.
Hay quienes piden se les lleve el café en bandeja todas las mañanas, artículos que el hotel nunca vuelve a ver. A menos que un mayordomo listo rescate la propiedad, como fue el caso en este otro hotel de la capital argentina. Cuando iba a retirar la bandeja, sólo estaba la taza, pero no la cuchara ni la cafetera. Las mucamas nunca encontraban al huésped en la habitación; ni las cucharas ni las cafeteras estaban a la vista.
Después de tres días de no tener noticias de las cafeteras, un mayordomo se armó de coraje y al llevarle su café matutino, le hizo el comentario sobre las dos cafeteras que habían quedado olvidadas en la habitación y que, seguramente, estarían muy sucias dando un mal aspecto.
El huésped muy fríamente le dijo que no las había visto. Un rato después se comunicó con el mayordomo para que fuera a la habitación. Se acercó a la ventana y con tono sorprendido le dijo que no se explicaba cómo las cafeteras habían quedado cerca de la pared, tapadas por las cortinas, y que por eso nunca había notado que habían quedado olvidadas.
De otra parte, se habla de las almohadas que desaparecen y de las botellas de licor. Se cuenta el caso de estos turistas que llevaban una almohada por maleta. Están también los llamados "robos de urgencia," como son los de los cables para conectarse a Internet.
Están los más ingenuos, y surge el caso de una pareja de recién casados que pasó por la caja para cerrar su cuenta y entregar las llaves. La noche de bodas en determinado hotel había sido regalo de unos amigos por lo que sólo debían pagar los gastos adicionales.
Cuando recibió la cuenta, el novio se puso pálido. No entendía por qué tenía un cargo tan importante y lo consultó al cajero. "Son los consumos del refrigerador de la habitación señor", le respondió. "¿Cómo, los productos del minibar no están incluidos en el precio de la habitación?", consultó cada vez más pálido. Obviamente, la respuesta fue negativa.
"Ah, bueno, si no es así, los devolvemos." Abrieron un bolso y sacaron los artículos que se estaban llevando: bebidas, chocolates, papas fritas, cervezas, jugos, cereales, miniaturas alcohólicas.
Para evitar caer en la tentación, muchos de estos productos codiciados están a la venta en los hoteles. Un letrero suele indicar que si desea llevarse este producto puede consultar su precio en recepción. Y las batas, otra vez encabezan las listas de las más compradas, un buen recuerdo, con logo incluido, de un viaje inolvidable. Se suman chocolates, cepillos y agendas.
Emilio Bissoni, director de Operaciones de un Sofitel en Argentina recuerda que una noche un huésped bajó de una habitación hasta los salones del hotel, descolgó un cuadro y se lo llevó al cuarto. Como lo vieron por las cámaras de circuito cerrado, fueron a su habitación y le solicitaron que lo devolviera. Parece que su pareja lo había visto durante el día, le había gustado y se lo había pedido como regalo. Como buen caballero accedió gentilmente. No mediaron problemas para la devolución y aún forma parte de la pinacoteca del refinado hotel.
Pero también otros productos no tan usuales. En los Sofitel aseguran que la cama es un éxito y que este modelo confortable y sus accesorios se vendieron mucho, incluso al exterior. También el perfume de verbena que se rocía en los salones, los venden para el consumo casero.
También hay pasajeros fanáticos: "Una huésped quedó encantada con los artículos de baño y adquirió una caja de cada uno de ellos para llevárselos a su país, porque estos productos son creados especialmente para el hotel", cuenta Agustín Maddocks, gerente de División de habitaciones de Hilton, Buenos Aires.
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