Que opina usted? Estrategias de marketing y empresas 2.0 ¡sin ética, no hay paraíso! - 21/09/2012 1:00:44
"3 premisas y 5 claves para lograr que tu empresa sea sinónimo de Atención al cliente 2.0Si hay algo que se ha visto modificado desde el tuétano con la llegada e incorporación de la nueva forma de comunicarnos impuesta por la penetración de las redes sociales, ha sido la atención al cliente y los sistemas de gestión eficientes para desempeñar ésta actividad.
Sabemos que, cuando hablamos de redes sociales hoy, hablamos de plataformas eminentemente prestadoras de atención, es por ello que nuestra actividad principal, debe estar más focalizada en prestar un servicio de atención de calidad, que en captar seguidores, responder comentarios y compartir contenidos.
Y no podemos negar tampoco que las redes sociales han dejado de ser una opción para las empresas. Hoy ya hemos aceptado que no estar en las redes es causa inmediata de pérdida de confianza.
Pero … si hablamos de plataformas en las que la interacción se sucede en tiempo real, si hablamos de puntos de encuentro donde ,productores y consumidores- se fusionan en torno a la identificación constante de nuevas respuestas a necesidades cada vez más dinámicas, no es un tema menor centrarse en lo que sucede en torno a la empresa.
No es sino a través de éste seguimiento que las empresas acceden a la información que necesitan para generar contenidos que los atraigan hacia su marca. Estamos por lo tanto ante la fusión de la atención al cliente con el fenómeno social.
Tampoco nos podemos olvidar que ésta, la atención al cliente, ha sido la principal asignatura pendiente del tejido empresarial y hoy, aspectos como el engagement, la co-creación y la fidelización de nuestros clientes, son objetivos primordiales para cualquier modelo de negocio ya que sin haber logrado al éxito en ellos, no es posible experimentar un crecimiento de nuestras cifras de negocios.
Cuando hablamos de atención al cliente hoy, hablamos de redes sociales, por lo que, partiendo de ésta premisa fundamental, es que nos adentramos en las acciones indispensables para hacer de los Social Media, un espejo que nos proyecte como una marca 2.0, una empresa horizontal en la que clientes-colaboradores y aliados, formen parte activa de la tela de araña diseminada por la red que nos muestra como una marca confiable y competitiva o, lo que es lo mismo; un referente.
Pero… ¿cómo lo logramos? 3 premisas
- Los social media nos obligan a proyectar una imagen mejorada y optimizada de nosotros mismos; como branding personal y como elementos activos e indispensables incluidos en el equipo asociado a nuestra marca.
- Debemos ser capaces de focalizarnos en el cliente y denominar así a todas y cada una de las personas con las que interactuemos. Es más: el nuevo líder hoy, también es cliente.
- Ningún objetivo podrá ser alcanzado si no tiene a la satisfacción del cliente como variable indispensable.
Ahora que ya sabemos lo anterior, vamos a analizar las claves para brindar un servicio de atención al cliente en las redes sociales cuya satisfacción sea el trampolín que lanza a nuestra marca hacia el crecimiento.
Objetivos: cualquier estrategia y plan de negocios que se cree en el momento actual, debe tener como foco principal a la ética; conjunto de normas de actuación que define la satisfacción de otras personas con las que nos relacionamos. La ética es la base de la confianza y la credibilidad y emerge en el momento actual como el nexo de unión entre los clientes y las empresas con las que se vincula. ¡Recuerda que tus objetivos no deben ser proyectados sino en un horizonte temporal que tenga en cuenta a la ética!
Exposición: No podemos pretender la confianza de nuestros clientes si no somos capaces de mostrarnos abiertamente, un elemento indispensable para mantener la ética como bandera de nuestra marca, es la "verdad" actuar con transparencia es esencial para ganarnos la credibilidad y confianza de nuestros clientes.
Prosumidores. Esto es muy importante porque, pensemos por un momento cómo se define el emprendimiento y la empresa actualmente, hablamos de ideas innovadoras que surgen como resultado de la escucha activa y el seguimiento de las necesidades e intereses de las personas con las que nos relacionamos. Recordemos siempre que todos nosotros hemos construido lo que hoy se define como "nuevo consumidor" pongámonos en la piel del cliente que todos llevamos dentro, es así como nuestra empatía será capaz de aflorar de forma más natural.
Métricas. No olvides una premisa esencial de los social media; todo lo que se comparte en las redes sociales es información, cuando una persona o un grupo de personas es capaz de transformar esa información en fases concretas de una estrategia con el objetivo de entregar respuestas a necesidades sin atender, estamos ante una empresa.
Y finalmente y no por su importancia, nos encontramos con la importancia del equipo de trabajo. Son muchas las empresas que se lanzan a la aventura de conquistar al universo online. Son muchísimas las marcas que han aceptado que mantenerse al margen de las redes es un suicidio, sin embargo… no son muchas las empresas que son capaces de aceptar y dimensionar dicha afirmación;
Es indispensable entender y aceptar que para consolidar una marca social, una empresa 2.0, es necesario previamente lograr construir un equipo de trabajo sólido, motivado, comprometido y con influencia individual puesta al servicio de la marca que se está creando.
¡Sólo cuando la conquista del colaborador , cliente interno- es real, las empresas están en disposición de entender que la atención al cliente ha dejado de ser una opción y la ética, va camino de consolidarse como una variable económica! ¿Utópico? Quizá…. Pero, sin ética…no hay paraíso.
Texto escrito en wwwhatsnew.com
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Noticia, Educación y productividad, las grandes fortalezas de la Web Social - 02/08/2011 13:40:30
" Comenzamos a reflexionar sobre la publicidad, el peso específico de la nueva publicidad que subyace en la relevancia y la influencia, para adentrarnos en la productividad y su nexo indiscutible con la educación resultante de la Web social.Llamamos hacer publicidad en las redes sociales a todas las acciones de promoción que en ellas realizamos. No cabe duda que la llegada de Google+ ha puesto sobre la mesa la necesidad de ser más eficientes.
Si unimos esa necesidad, inherente a la interacción en una Web ubicua, móvil e híper conectada, es más que evidente que debemos establecer una "rutina" de acciones que deriven en una mayor cohesión con nuestro público objetivo y que nos permita, además, descubrir la información subyacente de de dicha interacción se desprende.
Estamos ante el ciclo en el que es la exposición de la persona la que se considera influyente. Son las personas asociadas a las marcas, aquellas que con cada clic elaboran contenidos de alta calidad y en definitiva, quienes con sus ideas innovadoras, acciones eficientes y, obviamente, alianzas y sinergias que aporten valor agregado a la red, las que finalmente… vamos construyendo la maduración de la Web social.
Herramientas, plataformas, funcionalidades e innovación, en una espiral en la que el emprendimiento ,como forma de vida- se fusiona y mimetiza con un cambio de paradigmas asociados a la nueva educación y formación, algo que sin duda alguna, subyace en la interacción en la red; todos nos estamos educando, hemos iniciado la nueva era donde la educación, la formación, la calidad y la interacción en comunidades (círculos, listas, grupos…etc.) derivan en un aumento constante de la calidad.
Redes sociales, acciones productivas y eficientes
Responder siempre a cualquier comentario, consulta, sugerencia o duda
No podemos olvidar que la Web 2.0 o Web social tienen su peso específico en la interacción. La generación de confianza no es únicamente necesaria por la naturaleza "virtual "del ecosistema, sino porque adicionalmente, estamos consolidando los nuevos hábitos de consumo, el nuevo modelo productivo y las nuevas experiencias de compra y como puede deducirse, la credibilidad y la confianza son esenciales. Algo imposible sin interacción.
La capacidad de ponerse en el lugar del otro
Escuchar atentamente y responder siempre, son acciones que parecen muy utilizadas y que, sin embargo, se integran en lo que se conoce como servicio de atención al cliente, una variable que hoy, sigue siendo la principal causa de deserción de los usuarios.
Debemos recordar que estamos ante un escenario en el que los sentidos quedan fuera, no tenemos la posibilidad de ver a nuestro interlocutor, estrechar su mano y analizar su expresión corporal, es por este motivo que, uno de los aspectos más valorados por los usuarios fidelizados con una marca, es la capacidad de ésta de ponerse en su lugar, dar respuesta rápida y escuchar activamente, son claves en la relación con nuestros clientes y aliados (internos, externos)
Constancia, no todos los días son brillantes.
No olvidemos que lo que Google+ nos ha enseñado es una oficina integral, estamos ad-portas de consolidar un nuevo ciclo, aquel en el que las personas trabajarán desde sus hogares y las relaciones sociales se consolidarán en el entorno virtual. Mantener nuestro plan de trabajo es imprescindible para conseguir los objetivos propuestos.
No olvidemos que es la falta de interacción la que se consolida en el segundo lugar como causal de fracaso en una estrategia de marketing en redes sociales.
Si no vale nada, no lo hagas.
Otra gran máxima; el valor agregado de lo que hacemos, la capacidad para reportar un beneficio a los destinatarios de nuestras acciones es hoy, la razón de ser del marketing online.
Pensemos por un momento que el entramado actual es cada vez mayor. Diariamente nuevas marcas y emprendimientos se suman a este nuevo orden social y económico, con la secreta esperanza de ser "autosuficientes" y sabedores que la Red tiene las respuestas. Es por ello necesario que seamos conscientes que, lo que hacemos, incide directamente en otros emprendimientos, otras personas y otras marcas.
Contenido, el nuevo Dorado.
La red es contenido, desde aquella primera Web 1.0 en la que los contenidos daban respuesta estática a las necesidades a partir de la densidad de palabras clave, hasta el momento actual, hemos hecho un largo camino.
Hoy los contenidos están presentes en todo negocio en la red. Blogs y portales corporativos transformados en Start , Ups de éxito gracias a un contenido atractivo y de calidad, Twitter cuyo dinamismo se alimenta únicamente de la promoción de contenidos, Facebook donde las marcas logran consolidar su reputación gracias a …sus contenidos y por supuesto Google+ donde son los autores los grandes protagonistas, los autores de los contenidos .
Y su relación con la nueva educación
Investigación, innovación y creación de nuevas opiniones y puntos de vista, así como la capacidad para hacer de éstos la nueva publicidad es lo que define hoy a los contenidos de calidad.
Innovar, éste término que parece muy complejo y que para muchas personas depende exclusivamente de las aptitudes de cada uno, es perfectamente desarrollable de no contar con el de forma innata.
La innovación y la creatividad subyacen en la interacción con nuestras redes. No debemos olvidar que asistimos a una vuelta a la asociación, retomamos nuestra naturaleza de animales sociales y en ella es donde sustentamos nuestra eficiencia.
Escuchar activamente nos permite identificar qué buscan nuestros usuarios fidelizados y, ésta es una información de gran calidad que, seguro, nos ayudará a poner en marcha un concurso, sorteo, promoción, etc… Que dotará de valor añadido a nosotros y lo que hacemos.
Visibilidad, cuando hablamos de ser visible, de estar expuesto, no nos referimos a estar todo el día haciendo re-tweets , "me gusta" o +1, sino a consolidarnos como referente dentro del mercado al que representamos, a lograr que a nosotros y nuestra marca, se la reconozca como "de relevancia dentro de la red".
Educación y aprendizaje cierran nuestra reflexión sobre las acciones a llevar a cabo para lograr éxito en nuestra publicidad y marketing, lo que deriva indefectiblemente, en la consecución de nuestros objetivos y, vinculamos dichas acciones con la nueva educación ya que son inseparables.
No es un tema menor que la educación tradicional atraviesa un delicado momento, estructuras estáticas y muy vinculadas al lucro, han terminado por poner de manifiesto lo profundamente obsoletos que están los modelos educativos a nivel planetario.
Hoy los docentes deben ser líderes que guíen, la nueva educación se centra en el aprovechamiento y exaltación de las fortalezas de cada individuo y para ello, las redes sociales son las herramientas más eficientes con las que contamos.
Twitter, Facebook, Google+ y Linkedin, forman un tándem perfecto que permitirá la formación de nuevos profesionales ubicuos y sociales, pero también… nos están permitiendo identificar las debilidades de una educación obsoleta, que también requiere de la reputación, la relevancia y la asociación eficiente.
Sí, parece claro que la interacción en los medios sociales busca…esencialmente, la integración del hombre con la máquina y la exaltación de la naturaleza innovadora y creativa que, si bien dormida durante siglos, hoy despierta de su letargo y nos da a todos la posibilidad de innovar y crear… dejando atrás la ejecución y pasividad, finalmente responsable del agotamiento general de los recursos de toda índole y que sin duda, ha supuesto un salto cuantitativo y cualitativo, de las fortalezas de la nueva educación.
Educación, producción y creatividad, indivisibles en el ciclo social
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