empresas con mejor reputación en Estados Unidos y Iniciando un Negocio de Línea de Taxis

Que opina? Las empresas con mejor reputación en Estados Unidos - 28/02/2013 11:00:37

"Estados Unidos puede considerarse como el lugar con el mayor potencial para lanzar nuevas empresas al mercado, ya que sus ciudadanos son altamente consumistas y están abiertos a cualquier tipo de mercancía que les ayude a facilitar sus vidas diarias.
Wall Street ha lanzado la pregunta que ha hecho temblar a todos los servicios al cliente de las empresas, ya que no todas tienen el servicio que se necesita para ser una de las empresas con la mejor reputación en el país más consumista del mundo. Ya antes, Wall Street nombró a Amazon.com como la empresa con mejor reputación del mundo, llegando a ganancias anuales hasta por 61 mil millones de dólares. Después de esta empresa, la mejor valorada es Apple, según Harrys Interactive, seguida de Kindle, quienes han empezado a seguirle los pasos de cerca e incluso hay quienes aseguran que Apple ha sido desbancada irremediablemente por Kindle.
Sin embargo, a decir de los consumidores, las empresas que más satisfacen al cliente son la muy famosa Disney, con 42 mil millones de dólares anuales vendidos. Otra empresa que también tiene a los clientes bastante satisfechos y que se menciona en cientos de los newsletter de las empresas más importantes, es Google empresa que ganó esta calificación gracias a que del 100% de las personas entrevistadas acerca de la calidad del servicio, el 44% lo calificaron como excelente. Otra de estas empresas bien calificadas es la famosa Johnson y Johnson, ya que no solamente ha ofrecido excelentes productos a la población, sino que su servicio al cliente ha logrado sobresalir.
¿Y las empresas con baja reputación entre sus clientes?
Pero así como hay una lista de empresas que han sido satisfactorias para los clientes, hay algunas que han resultado ser menos satisfactorias y provechosas para quienes los utilizan. Del otro lado de la lista, se encuentran las empresas que no han logrado satisfacer a sus usuarios al cien por ciento, generando una especie de lista negra en la que se encuentran empresas como la aseguradora American International Group (AIG), empresa que ha sido acusada de ocasionar la crisis financiera de 2008 según Harris Interactive, quien afirmó que la segunda empresa peor vista por los estadounidenses es Goldman Sachs, quienes han sido también fuertemente acusados de ocasionar la recesión económica que azotaba dicho país en 2008. Halliburton, American Airlines, American Airwais, y Bank of América son las que acompañan a la lista negra de las empresas con una reputación no muy recomendable.
El artículo Las empresas con mejor reputación en Estados Unidos aparece completa en nuestro blog Comunidad de Emprendedores.
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Noticia, Iniciando un Negocio de Línea de Taxis - 14/01/2013 6:00:14

"A pesar de los años los taxis siguen siendo uno de los medios de transporte más utilizados en las ciudades, algo muy común que ha llevado no solo a la creación de empresas del rubro sino también a que cualquier persona con automóvil propio pueda ofrecer este servicio de manera independiente.
Sin embargo, la inseguridad ciudadana especialmente en las grandes urbes lleva a que cada día se confíe menos en el conductor del taxi ya que no sabemos si es alguien de fiar.
Es así que en este panorama las personas optan por contratar taxis de empresas reconocidas asegurándose de que el servicio a través de estos sea sinónimo de tranquilidad, seguridad y calidad en el servicio. Esto representa una enorme oportunidad para crear una marca de confianza que te garantice un negocio altamente rentable.
El negocio de taxis puede ser abordado desde distintas aristas de las cuales te presento las siguientes dos:
a) Ser dueño y piloto al mismo tiempo
Para quienes comienzan y quieren rentabilizar al máximo su inversión esta es una formula ganadora pues entre otras cosas te ahorras el costo de pagarle salario a un piloto además de que siendo propietario te aseguras de brindar la mejor atención al cliente así como del cuidado del vehículo.
b) Rentar tu vehículo para que un tercero lo conduzca y preste el servicio
Si no deseas dejar tu empleo, no cuentas con el tiempo o simplemente no quieres ser el conductor del taxi, entonces la otra figura es arrendar tu auto para que alguien mas preste el servicio como piloto a cambio de una renta diaria que deberá cumplir. Bajo este modelo los ingresos pueden ser un poco menos pero también lo son el compromiso y el tiempo que necesitas para operarlo.
Montar tu propia flota de taxis
Si cuentas con dinero que puedas invertir esta sería una opción ideal, puedes iniciar con una flota pequeña de tres taxis o lo que alcance con el presupuesto de inversión incluso podría ser uno.
La inversión será necesaria para la compra de taxis. Lo posterior vendrá de la mano, iniciar los trámites de registro y autorizaciones respectivas para operar a fin de asegurarnos de cumplir con todos los papeleos de ley.
Agruparnos con otros taxistas independientes
Encontrar varios taxistas que sean amigos nuestros y que cada uno de ellos sea independiente y cuente con al menos una unidad de transporte nos permitirá conformar una flota de taxis que sería administrada y coordinada por una comisión delegada por todos los socios.
Digamos que se puede formar una sociedad entre aquellos que opten por incluir su unidad de trabajo. Esta modalidad de trabajo es muy recurrente debido a que no se necesita de un gran capital para poder conformar la empresa, con aportes iguales de cada socio se puede constituir la misma rápidamente.
Características de un buen servicio de Taxis
La calidad del servicio brindado es fundamental para el éxito de nuestro negocio de taxis, desde la limpieza de la unidad hasta el buen trato que brinda el taxista. Nuestro servicio de línea de taxis debe tener por lo menos las siguientes características:
Unidades limpias, modernas y cómodas; fácilmente identificables (un mismo color)
Tecnología de rastreo satelital
Control desde cabina central a cada uno de los taxis con mapeo de rutas
Central telefónica para recepción de solicitudes
Capacitación constante del personal que maneja los automóviles especialmente en temas de manejo defensivo
Algunas características innovadoras del Servicio
Como innovar es la clave del éxito ante la competencia podemos implementar algunas medidas modernas para sacar mejor provecho y lograr mejores resultados, a continuación enumero algunos adicionales que permitirán ofrecer valor agregado y diferenciarnos de los clásicos servicios de taxis:
Manejo de una página web desde donde se puedan hacer pedidos de taxis online
Aplicación móvil para solicitar un taxi desde la facilidad de nuestro smartphone
Implementación de medios de pago poco tradicionales a las unidades, tratar de pasar del efectivo a las tarjetas de crédito o transferencias de dinero móvil
Implementar una pequeña televisión portatil para que los pasajeros puedan distraerse vieno alguna película mientras viajan lo cual a la vez puede representar alguna entrada por publicidad
Implementar y contar con por lo menos dos periódicos diarios o algunas revistas para ofrecerles a los pasajeros mientras están en el trayecto
Recordemos siempre que un cliente satisfecho nos recomendará a por lo menos diez personas mientras que uno insatisfecho nos hunde ante un millón de personas. La calidad e innovación en el servicio es la clave.
Algunos Costos a Considerar
Una vez que has decidido que este es el negocio que deseas montar y has comenzado la elaboración de tu propio plan de negocio, estos son algunos de los costos básicos que debes considerar (por cada vehículo):
El principal y mas alto desde luego es el del auto o los autos. Se recomienda autos compactos que sean económicos en el consumo de combustible. ;El precio oscila alrededor de los USD 6000
Pintura y aduecuación del automovil USD $ 1200
Taxímetro USD $ 1500
Trámites USD $ 2000
Otros USD $ 2000
Inversión inicial aproximada: USD $ 12,700
Recuerda que estos costos pueden variar en cada ciudad y de acuerdo al equipamiento que quieras darle a tu vehículo.
Ingresos
Una vez que tienes conformado tu negocio, la estimación de ingresos depende de varios factores como los horarios de atención, el número de viajes realizados, las tarifas establecidas, y las cuotas diarias que solicites a tus pilotos. También se debe considerar posibles contingencias o fallas que se deben resolver inmediatamente para que la unidad siga operando.
De ahí que una unidad de taxi operando eficientemente durante una semana te puede representar unos USD $150 o el equivalente a unos USD $700 al mes bajo la figura de rentar el vehículo a un piloto contratado.
Consideraciones Importantes
La calidad del personal a contratar para conducir nuestros vehículos. Debes procurar que sea personal con buenas referencias y libre de sanciones de tránsito así como gente con dones de servicio al cliente.
Considerar el mantenimiento periódico del automóvil. Este es un factor crítico que puede hacer que el negocio se detenga o siga funcionando.
No olvidar la importancia de que tanto la licencia del conductor como los documentos del auto estén siempre en regla. Esto te ahorrará enormes perdidas de tiempo y molestias con el departamento de tránsito.
Consultar periódicamente la posibilidad de multas en las que se haya incurrido y cancelarlas para evitar problemas posteriores o limitaciones en la circulación.
El riesgo de colisiones para estos autos es alto por lo que contratar algún seguro es imprescindible.
El control de los tiempos, las rutas y el comportamiento de los pilotos es fundamental para mantener la calidad en el servicio.
Se debe optimizar al máximo el uso del combustible pues la rentabilidad del negocio depende directamente de ello.
El control por medio de un GPS es también ideal para poder optimizar el uso del vehículo y reducir costos.
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Es Noticia, 8 acciones y 4 cualidades para construir empresa ¡Todos somos marketing! - 07/09/2012 5:00:32

"Cuanto más nos adentramos en el nuevo modelo productivo, cuanto más nos empapamos de las nuevas reglas del juego que se imponen a la hora de abordar las variable sobre las que se asienta la calidad del servicio al cliente, eje central de la reputación corporativa, más nos damos cuenta de la dependencia entre el éxito de nuestros estrategias de marketing y la consolidación de un equipo de trabajo, sólido, motivado y focalizado en la seducción de los clientes.
Si buscamos acciones indispensables para tener éxito en nuestras estrategias de marketing online, no podemos dejar de lado las premisas esenciales del trabajo en equipo.
Conozcámoslas y comprobemos cuánto dependemos de nuestras actitudes para construir y gestionar adecuadamente nuestra influencia, quien finalmente, es el motor de la reputación de la empresa para la que nos desempeñamos.
- Objetivo= pasión. Sólo es posible consolidar un equipo de trabajo, cuando los talentos individuales, cuando cada miembro del equipo, está centrado en satisfacer su propia pasión, su propio propósito y sus propios objetivos. Debemos tener muy presente que, sólo cuando amamos lo que hacemos, somos capaces de enamorar con nuestras acciones.
- Grupo = equilibrio. No podemos olvidar que en el momento actual, la consigna es; lánzate al universo online sí y sólo sí, cuando tu empresa haya transitado de las jerarquías verticales a las estructuras horizontales y lideradas por los nuevos visionarios. No dejes de lado el poder del "grupo" escucha atentamente las necesidades de tus colaboradores, sus propósitos y objetivos, expón los tuyos y experimenta el bienestar que produce llegar a acuerdos a través de los cuales se consolidan vínculos.
- Fidelización= conocimiento. Necesitamos dotarnos de altas dosis de empatía, no es un tema menor el hecho de saber que, cuanto más positivo sea nuestro contacto con los clientes, más posibilidades tenemos de lograr dar la vuelta a un descontento. No nos olvidemos que; un cliente molesto que encuentra una razón para realizar un reconocimiento a nuestra empresa, es un cliente fidelizado a partir de un error… y, es uno de los objetivos que más debemos perseguir.
- Compromiso= Crecimiento, cuando nos adentramos en las exigencias que el nuevo modelo comunicacional nos ha impuesto, específicamente en el ámbito de la empresa, nos damos cuenta que, a mayor nivel de compromiso individual con el bienestar de las personas que reciben nuestro trabajo, más impacto lograremos para el equipo en su conjunto. ¡Es un desafío de gran magnitud dejar de buscar responsables de los errores y centrarnos en dar respuesta a ¿qué podría haber hecho yo?!
- Interacción= vínculo. Si algo nos ha enseñado éste nuevo modelo productivo es que necesitamos comunicar, trabajar con estructuras comunicacionales centradas en el impacto en las emociones de nuestro target, nos permite establecer un lenguaje propio asociado a nuestra marca.
- Honestidad= fidelización. Una realidad indudable, ¿qué sucede cuando un cliente se muestra disconforme por el servicio recibido de sus empresas de confianza? .Generalmente el terror nos invade y comenzamos a buscar razones que nos eximan de asumir alguna responsabilidad y, por alguna extraña razón, tendemos siempre a entregar una respuesta que nada tiene que ver con la realidad. ¿ Hemos comprobado alguna vez los beneficios que subyacen en decirle a un cliente, disculpe me equivoqué y para resarcirle le vamos a conceder…" La experiencia nos enseña que los clientes buscan confiar en su marcas, no que éstas se comporten como un dispositivo tecnológico, somos personas y es gracias a eso que podemos humanizar el proceso productivo, a la empresa y al consumidor. Se honesto, siempre.
- Ensayo = error= acierto. Las redes sociales, la empresa horizontal, la comunicación transversal, el acceso sin barreras a la información y la búsqueda constante de la innovación y la creatividad, nos levan a afirmar que hay una acción de marketing en cada uno de nuestros clic, saber qué emoción entregan nuestras acciones, medirla y dialogar acerca de ella con nuestros clientes, es indispensable para encontrar el punto exacto en el que nuestro servicio o producto, se transforma en 8una experiencia para el consumidor.
- Coaching= colaborador motivado= cliente satisfecho. Comencemos a cultivar la sana costumbre de reconocer nuestros propios logros, es cierto que la clave para hacer de una crisis de reputación un valor agregado y una diferencia competitiva par nuestra marca, la encontramos en la capacidad que desarrollemos para reconocer nuestros errores pero… la innovación y la creatividad que diferencien nuestras acciones, procede del punto exacto en el que comenzamos a "querernos y valorarnos".
Socializa, forma, escucha, debate y diviértete… sólo cuando generas acción y relación con tus clientes a través de éstos 4 pilares esenciales, estás lanzando el testigo que atrae a las emociones de los nuevos consumidores, finalmente….
Los clientes hoy, sólo buscan (buscamos) tras décadas de ausencia, confiar, creer y construir un tejido empresarial ético, todos somos marketing.
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Que opina usted? Consumidores mexicanos prefieren mejor calidad al precio - 23/05/2012 15:12:20

"Para los consumidores mexicanos es más importante la calidad del servicio que proporciona una compañía al precio que ofrece al momento de seleccionar a un proveedor, de acuerdo con una encuesta realizada por la empresa global de consultoría Accenture.
Un reciente estudio sobre el comportamiento de los consumidores (Accenture Global Consumer Survey), en el que se comparan usos y costumbres en 27 países, encontró que 74% de los mexicanos encuestados estaría dispuesto a pagar un mayor precio a cambio de un mejor nivel de servicio.
Si los consumidores mexicanos tienen una mala experiencia con algún producto o servicio, 91% lo comenta con sus familiares y amigos y 72% deja de comprarlo. Además, 44% presenta una queja formal y 27% una queja por Internet, esto en comparación con Japón donde sólo 22% presenta quejas formales y 13% por Internet.
Esta encuesta reveló que la información de "las personas que conozco", es el canal más utilizado por los consumidores mexicanos para obtener información y también el que tiene mayor impacto en su decisión de compra. En el último año, 85% de los consumidores mexicanos conocieron sobre los productos o servicios de una compañía a través de comentarios de sus familiares y amigos.
Respecto a la satisfacción y lealtad, en México, 8 de cada 10 (80%) consumidores les agrada que una compañía "reconozca" y les "provea de un trato especial" cuando hacen negocios repetidos. Según la encuesta, este es uno de los países con más alta incidencia en este rubro
"Para los consumidores en México, "disponer de empleados con conocimiento y bien informados" es el componente más importante del servicio al cliente, mientras que 4 de cada 10 mexicanos señaló la "cantidad de tiempo en espera para ser atendidos" como el indicador que genera los niveles más altos de insatisfacción", dijo Luiz Ferezin, director ejecutivo de Accenture México.
En cuanto a las prácticas de ventas y mercadeo, 4 de cada 10 (38%) consumidores mexicanos encuentran recibir en sus hogares publicidad no solicitada de productos o servicios como la práctica más frustrante de mercadeo y ventas, mientras que 7 de cada 10 (70%) señala "comprar una cosa y recibir otra" como la situación que tiene el peso más importante en su decisión de compra.
El 44% de los consumidores en México cree que el uso de redes sociales ha "incrementado su conocimiento sobre productos/servicios de proveedores que no conocían antes", al 50% le gustaría "ver a las compañías involucrarse directamente en discusiones dentro de las redes sociales" y 46% considera que "sería más probable que hicieran negocios" con dichas empresas.
"Es indispensable para las compañías aprovechar la enorme cantidad de información que tienen disponible sobre sus clientes para primero conocerlos y luego poderles ofrecer los productos y servicios que requieren de acuerdo al perfil individual del consumidor", señaló Jacobo de Silva, socio director de Management Consulting de Accenture México.
Agregó que "la tecnología juega un papel crítico para abrir nuevos mercados y ofrecer a los clientes una experiencia de marca".
En México, los consumidores suelen cambiarse de proveedores debido a "un pobre servicio al cliente". Así, 2 de cada 5 clientes (37%) lo hicieron en banca y tiendas minoristas, 3 de cada 10 clientes de televisión de paga (31%) y 1 de cada 4 en telefonía celular (25%).
Los sectores en México donde los consumidores se cambian de proveedor con mayor frecuencia en respuesta a una mala atención al cliente son el minorista y la banca (37%). Sin embargo, los clientes son más proclives a dar una segunda oportunidad, a pesar de un mal servicio, en el sector del turismo, particularmente en las aerolíneas y los hoteles.
En los países donde se realizó la encuesta, la mayoría de los consumidores coincide en que el incremento en el uso de la tecnología ha mejorado su experiencia durante los últimos cinco años tanto en el segmento de ventas y mercadotecnia (85%) como en el de servicio a clientes (81%).
La encuesta de Accenture se realizó a 10,173 personas para que opinaran sobre las compañías que operan en diversos sectores como telefonía móvil, banca, turismo, proveedores de servicios de Internet, ente otros; con el fin de analizar desde sus expectativas de servicio e intenciones de compra, hasta su fidelidad, satisfacción y el deseo de cambiar de empresa.
Otros resultados de la encuesta muestran que en México:
45% de los usuarios están satisfechos con los proveedores de servicios que tienen actualmente.
48% de los clientes que experimentan un mal servicio piden hablar con un supervisor, en lugar de cambiar de proveedor.
Al 80% de los consumidores les agrada sentirse reconocidos cuando contrata más servicios de un proveedor.
49% usa Internet varias veces por semana para buscar información sobre compañías y productos
El 44% de los clientes coincide en que los comentarios positivos en las redes sociales contribuyen en su consideración para comprar un producto o servicio.
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Que opina? Servicio de Cliente Misterioso para Comercios - 14/05/2012 23:22:29

" Hemos hablado en innumerables oportunidades acerca de la enorme importancia del servicio al cliente y de como cualquier esfuerzo por brindar un servicio excepcional es bienvenido.
En ese sentido, muchas empresas conscientes de ello, están tomando acciones cada vez más agresivas para lograr conservar y hacer sentir bien a sus clientes pues saben que si no lo hacen, sus competidores seguramente sí lo harán.
Una estrategia que no es novedosa pero que si está tomando cada día más valor para las pequeñas y medianas empresas es el servicio de cliente misterioso o también llamado ""mistery shopper"". Este es un servicio usualmente ofrecido por las agencias de mercadeo que también puedes convertir en una interesante opción de negocios.
¿Qué se un Cliente Misterioso?
Un cliente misterioso, más que un individuo es un concepto de marketing que tiene que ver con la medición de todos los factores relacionados con el servicio al cliente que tiene enorme utilidad para las compañías a fin de mejorar la atención brindada por sus colaboradores.
El servicio tiene que ver con visitas realizadas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir técnicamente la calidad o deficiencias del servicio prestado.
¿Qué mediciones ofrece un servicio de cliente misterioso?
Para ofrecer un reporte de valor técnico para la empresa contratante, el servicio de cliente misterioso debe medir entre otras cosas:
La presentación de los dependientes
La calidez de la atención
El saludo y el uso de las palabras adecuadas
Conocimiento del producto
Manejo de objeciones
Enfoque en la venta
Adicionalmente, el servicio en algunos casos puede tener como finalidad detectar fraudes o estafas en la empresa provocados por empleados deshonestos y para ello se busca determinar:
Dependientes sospechosos o con actitudes dudosas
Empleados que ofrecen ""favores especiales""
Empleados que no entregan factura
Empleados que denotan mal manejo del dinero
Colaboradores que no respetan los procedimientos de la compañía
Finalmente, un servicio de cliente misterioso también puede ser de gran utilidad para investigar y medir lo que ofrece la competencia evaluando:
Horarios de atención
Calidad del servicio
Precios y ofertas y promociones
Catálogo de productos y servicios
Valor agregado
Ventajas competitivas
Cómo estructurar tu agencia de Mistery Shopper
Dado que será una empresa de servicios, tu estrategia básicamente deberá incluir un catálogo de los servicios anteriormente mencionados con su descripción, alcances, precios y tiempos estimados para la presentación de reportes.
Desde luego que la estrategia deberá ser estructurada en base a estos factores y ajustados al tamaño de la compañía, ya que no es lo mismo evaluar el servicio para una tienda con 3 sucursales que a un banco con 40 agencias en todo el país.
En la mayoría de casos, deberás contratar un equipo de terceros con perfiles adecuados a cada tipo de comercio para que realicen el trabajo de campo (investigaciones) previa capacitación en específico para que puedan cumplir con los objetivos planteados por la empresa contratante y a quienes deberás cancelarle sus honorarios de acuerdo a las visitas realizadas y reportadas.
Una opción que brinda un gran valor agregado a este servicio es que tus clientes misteriosos realicen grabaciones en audio y vídeo de algunas de las visitas realizadas y que son parte del reporte presentado a la compañía. Lo cual por supuesto requiere que cuentes equipo adicional y capacitación específica a tus colaboradores para el uso del mismo.
Parte de la estrategia de ventas debe contemplar la posibilidad de firmar un contrato de servicios por año o por semestre. Tiempo durante el cual podrás realizar no una sino distintas visitas para poder medir las mejoras en el servicio que es finalmente lo que toda empresa desea y que te permite contar con ingresos permanentes a largo plazo.
Así pues, como podrás intuir, este servicio es ideal para toda empresa. Desde bancos, telefónicas, agencias de autos, cines, colegios, supermercados, etc. hasta empresas pequeñas que desean saber si sus dependientes están siendo honestos durante la ausencia de los propietarios.
Así pues, comienza preparando tu plan de negocio y con mucha creatividad tienes una opción más para genera ingresos extras.
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Que opina? 4 paradigmas 5 claves y 16 acciones para prevenir las crisis en el Social Media - 27/04/2012 3:00:53

"Un tema espinoso sin duda, uno de esos desafíos que no logramos solventar y que sigue siendo la causa principal de pérdida de reputación y caída en picado de la influencia.
- Debemos aceptar en primer lugar que la forma de hacer empresa cambió.
- Hoy las estructuras son horizontales y los equipos se conforman como una suma de talentos (no sólo en el papel)
- El consumidor actual sabe reconocer una empresa en la que la coherencia del mensaje y los actos es una realidad.
- Pero lo más importante, es que no importa cuántas excusas, eximentes, justificaciones, encontremos; un mal servicio al cliente se propaga como la pólvora y anima y alienta a usuarios más pasivos atraídos por el peso del grupo"… es catastrófico para una marca vivir una crisis en el Social Media.
Partiendo de estas premisas fundamentales, no podemos olvidar tampoco que existen otras llamadas de atención a las marcas que, si no se les presta atención, tendrán los mismos efectos adversos sobre la reputación.
Los servicios postventa y la atención de esa fase del proceso, es crucial para sumar influencers (con todo lo que ello implica) pero, tan importante como eso es el grado de compromiso que demuestre la "comunidad" el que se manifiesta a través del dinamismo, de la constante entrega de información de calidad y de hilos de conversación en los que nuevas opiniones pueden ser utilizadas para elaborar nuevos contenidos. ¡El consumidor actual compra emociones y quiere ser parte de la construcción de las marcas a las que exalta o excluye con su veredicto!
Por otra parte, no podemos olvidar que ninguna marca considerada hoy un referente, se ha logrado mantener a salvo del estallido de una crisis. ES una de las razones por las que el consumidor se fideliza o abandona a las marcas. No se trata de no cometer errores, sino de, prevenirlos eficientemente en primer lugar o, enfrentarlos cuando proceda poniendo en práctica los requisitos exigidos por la social media; responsabilidad, aceptación, aprendizaje, resarcimiento y plan de contingencia que prevenga dicho error en el futuro.
¿Las claves?…
- Los comentarios positivos deben ser reconocidos, respondidos, agradecidos y, si es posible, premiados, compartiendo algo especial con ese usuario en concreto.
- Cuando alguien está molesto, necesita comprensión y, sobre todo, escucha activa. Que implica ponernos en su lugar y entender desde el "yo" su malestar.
- Lo primero que demos aceptar es que nos encontramos ante algo que no está entregando satisfacción. Lejos de comenzar a pensar cómo nos defendemos, focalicemos nuestras energías en ver cómo lo transformarnos en un vínculo sólido y satisfecho con la respueta de la marca. ¡Paciencia y escucha!
- No olvidemos que el feedback se palpa en las redes, por acción (a través de comentarios negativos) o por omisión (cuando los usuarios no participan activamente en la comunidad) algo no funciona.
- Cuidado, un troll no es lo mismo que un consumidor insatisfecho, es mejor "pecar" por exceso y prestar atención a cualquier atisbo de malestar.
¿Cómo?
- Analiza tu talento
- Evalúa su mercado
- Estudia a tu target
- Analiza la competencia
- Define el valor diferenciador de tu competencia
- Identifica tu mensaje
- Analiza tus palabras clave
- Crea contenido y pon en marcha acciones tendentes a la adquisición de visibilidad
- En la construcción de tu presencia social, se coherente con el mensaje de tu blog y tus contenidos.
- Vincula tu presencia social a tu "refugio" a tu sitio Web
- Escucha
- Comparte (propio y ajeno)
- Saluda, agradece, muéstrate
- Genera más contenido
- Incluye al cliente en tus procesos creativos
- Ponte en su lugar… finalmente, en este nuevo ciclo donde se impone la producción desde el talento individual, todos somos prosumidores.
4 paradigmas, 5 claves y 16 acciones, que no podemos ignorar y que definen la calidad del servicio de atención al cliente que entrega nuestra marca.
Como vemos; constancia, trabajo, aprendizaje, exigencia, perseverancia, empatía, compromiso… variables que nos cuesta mantener en equilibrio y sin las cuales… vamos directos hacia una crisis en el Social Media.
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