fundador de Comunitae y Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM

Interesante, "Los bancos son los dinosaurios: o se convierten rápido o son carne de museo" Arturo Cervera, fundador de Comunitae - 12/02/2014 8:00:51

" El sector de los préstamos entre particulares (P2P lending) está que arde en España. Comunitae fue la primera empresa en ofrecer este tipo de servicios y ha vivido sin competencia directa durante varios años; hasta que en pocos meses han aparecido otras startups como Zank, isePankur o Lendico que buscan hacerse un hueco en el mercado.
La empresa fundada por Arturo Cervera en 2008 es la líder del mercado, procesando alrededor de 80 préstamos cada mes por un importe total de 400.000 euros. "Han crecido, sobre todo, los préstamos a PYMES", afirma Cervera en declaraciones a Genbeta. Para conocer mejor a Comunitae y por qué trabajan en un sector "difícil, en el que se necesita desarrollar la confianza de los usuarios muy poco a poco" hemos entrevistado a su fundador y director general.
Antes de lanzar Comunitae trabajaste varios años en banca tradicional, ¿por qué decidiste crear Comunitae? ¿Qué oportunidad viste en el mercado?
En aquel momento, en 2008, existía un claro sentimiento de que el sector financiero iba a ser el próximo en ser transformado por iniciativas ligeras basadas en la red, pero también era cierto que dados los crecimientos exponenciales de sus cuentas de resultados primero, y su crisis después, el propio sector no estaba para muchas distracciones.
Vimos la oportunidad de probar suerte con un modelo que desintermediaba un riesgo muy rentable (el de los préstamos al consumo) y ofrecer esa rentabilidad a nuestros futuros usuarios, que en ese momento contaban con pocas alternativas de inversión. El ejemplo de otros players en el ambito anglosajón (Zopa, Prosper o LendingClub) nos animó a lanzarnos.
Si no me equivoco Comunitae comenzó a operar en 2008, ¿cómo ha cambiado el mercado de préstamos P2P en España desde entonces?
Salimos al mercado en 2009 (aunque fundamos un año antes), y no estaba en nuestros planes contar con la crisis que hemos sufrido en España. Esto hizo que el crecimiento fuera muy lento en 2009, 2010, 2011 y parte del 2012, con grandes dudas sobre el proyecto en los años 10 y 11, básicamente por la dificultad de encontrar demanda de financiación solvente y, también, de trasladar confianza a nuestros usuarios.
"En 2010 y 2011 surgieron grandes dudas sobre el proyecto. ahora el crecimiento empieza a acelerar"
Ahora las cosas han cambiado radicalmente: con una base cada vez mayor de usuarios inversores y una mayor demanda de crédito solvente, el crecimiento empieza a acelerar.
En los últimos meses han aparecido varios competidores en el mercado. Zank dicen tener una solución más automática, isePankur se centran en conectar países desarrollados con otros en vías de, Lendico llega con el apoyo financiero de Rocket Internet. ¿Qué valoración hacéis de estos movimientos?
Creemos que en este mercado hay sitio para muchos, y en ese sentido, contar con nuevos colegas que ayuden a extender y hacer comprender el concepto es para nosotros una gran noticia. En el largo plazo creo que los factores de diferenciación fundamentales serán atención al cliente, rentabilidad y transparencia.
¿Qué aspectos diferencian a Comunitae del resto de propuestas?
Los principales aspectos diferenciadores con respecto a los que has citado son: la posibilidad de financiar no solo a particulares, sino también a PYMES; los plazos más cortos de retorno de la inversión (en PYMES se recupera lo invertido en 90 días); y nuestra historia de rentabilidad construida en los peores años de la crisis. A pesar de este contexto hemos ido batiendo a cualquier otro activo tradicional, como la bolsa o los depósitos.
Últimamente se habla mucho de la desintermediación de los bancos y del sector: pequeñas, por ahora, startups que atacan varias líneas de flotación de la banca tradicional. ¿Irá esto a más? ¿Pueden hacer algo los bancos frente a esto?
En este juego, que es la evolución de las especies en la industria financiera, los bancos son los dinosaurios. O se convierten rápido en otra cosa, o son carne de museo.
Desde fuera parece que, por las características del sector en el que estáis, esto es un juego de muy largo plazo (confianza de consumidores, etc). ¿Es así? Y relacionado, ¿conoce la gente de a pie la existencia de estas fuentes de financiación alternativas?
"Espero que los hermanos Samwer se gasten mucho dinero en España"
Completamente de acuerdo. En cuanto al plazo, esto se parece más a Amazon (eCommerce) que a Facebook (redes sociales). Y el factor confianza es absolutamente crítico; cualquier traspiés te puede dejar fuera del mercado.
Y de momento, no, no mucha gente conoce que existimos. Es por eso que la llegada de nuevos apóstoles del concepto es para nosotros una gran noticia. Espero que los hermanos Samwer se gasten mucho dinero en España.
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La noticia ""Los bancos son los dinosaurios: o se convierten rápido o son carne de museo"" Arturo Cervera, fundador de Comunitae fue publicada originalmente en Genbeta por Jaime Novoa.

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Que opina? Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM - 15/07/2013 5:13:53

Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM ()

Los Actores del Escenario de los Negocios y su Importancia en el CRM
En un artículo anterior expliqué ¿Qué es el CRM y por qué es importante lograr Fidelización?. En este artículo quisiera continuar explicando acerca de CRM y los diferentes actores que conforman el escenario de los negocios, ya que al entenderlo sabremos los aspectos que se deben manejar a través de las plataformas tecnológicas usadas para el CRM.
Comencemos por identificar a estos actores y analizar la interacción entre ellos. En primer lugar, quienes trabajamos en el mundo de los negocios sabemos que el primer actor del escenario es la Empresa cliente. Nuestros productos y servicios son suministrados a las empresas a las cuales les vendemos. Normalmente en los sistemas CRM nos referimos a las empresas clientes como "Cuentas".
Ahora bien, el cliente no es la empresa como tal, es decir, no es su infraestructura ni su entidad legal, el cliente en realidad está conformado por las personas que trabajan en dicha empresa. Nosotros le vendemos a las empresas a través de las personas que nos contactan o contactamos, es por esto que los segundos actores del escenario de los negocios se denominan como "Contactos".
Estos Contactos a su vez también pueden clasificarse. En el caso de que tengamos pistas acerca de aquellos que podrían estar interesados en nuestros productos y servicios, pero aún no los hemos contactado, se denominan Prospectos. Cuando los contactamos y corroboramos que realmente podrían usar nuestros productos y servicios entonces los podemos denominar como Clientes Potenciales. Y cuando ya nos han comprado o contratado al menos una vez los podemos denominar como Clientes Activos (si mantienen la relación continua) o Clientes Inactivos (si nos han dejado de comprar por algún tiempo).
Los Contactos generan las necesidades y deseos que constituirán los productos y/o servicios que quieren contratar o comprar, esto define un nuevo actor del escenario denominado "Oportunidades". Nosotros como proveedores debemos buscar las "Oportunidades" a través de los "Contactos" de las empresas o "Cuentas".
El siguiente actor del escenario es quien atiende las labores comerciales, aprovechando las Oportunidades de los Contactos. Nos referimos a los "Vendedores". Es a través de nuestra fuerza de ventas que podemos obtener las órdenes de compra o contratos de nuestras Cuentas.
La Fuerza de Ventas o "Vendedores", debe ser manejada o administrada por un líder que pueda dirigir, controlar y orientar a dicho equipo humano. Este representa al siguiente actor del escenario de los negocios, y no es más que el "Gerente de Ventas". La función de la gerencia de ventas es crítica para el éxito empresarial. Es el Gerente de Ventas quien compromete ante la dirección de la empresa el total de ingresos que sostendrá la operación del negocio. Para esto, debe disponer de la metodología y la tecnología que le permita hacer la mejor predicción posible (Forecast) de las metas de ventas a lograr, y esto requiere que el equipo de Vendedores reporten continuamente las ventas realizadas así como las oportunidades presentes y futuras, junto con la ponderación de lo que ellas van a representar en términos de los ingresos.
Para que los Vendedores logren las metas establecidas en conjunto con el Gerente de Ventas, se requiere la adecuada coordinación del siguiente actor del escenario de los negocios, que denominamos "Actividades". La mejor forma de lograr las metas de ventas es coordinar la agenda a manejar para interactuar con los Contactos. Esto representa un conjunto de Actividades en las cuales deben participar no solo los Vendedores sino todas aquellas personas que apoyen la gestión de atención al cliente. Dentro de las Actividades están las Visitas al Cliente, Reuniones, Llamadas Telefónicas, Envío de Emails, etc. En la medida en que la planificación y reporte de las Actividades se lleve a través de herramientas tecnológicas adecuadas, se podrá realizar un mejor y mayor manejo de la productividad del equipo de Ventas. Las "Actividades" de los "Vendedores" buscan lograr el cierre exitoso de las "Oportunidades" generadas por los "Contactos" que pertenecen a las "Cuentas", con el apoyo del "Gerente de Ventas".
Por otro lado, una de las grandes ventajas de manejar los reportes adecuados de las acciones de ventas así como de documentar toda la información de las relaciones con los clientes (Prospectos, Cuentas,Contactos y Oportunidades), haciendo uso de una herramienta tecnológica para el CRM, es el hecho de que podemos segmentar a los clientes en función de múltiples parámetros (ej. tipo de industria, ubicación geográfica, tipo de productos que utilizan, facturación, etc.). Esto es fundamental para agregar el siguiente actor de este escenario, al que denominamos "Campañas".
Las Campañas representan la emisión de mensajes promocionales a los clientes con la finalidad de venderles nuestros productos y servicios (típicos o de post-venta). Estas Campañas deben ser eficientes en términos de costos y retorno de la inversión, y es precisamente por eso que deben ser manejadas en forma segmentada, es decir, emitir los mensajes promocionales personalizados de acuerdo al mercado objetivo.
Luego de que un cliente ha tenido confianza en nosotros y nos ha comprado o contratado nuestros productos y/o servicios, es fundamental lograr mantener su entusiasmo y fidelización. Es por esto que en nuestro escenario no puede faltar como actor el equipo de "Soporte al Cliente". Este equipo humano debe encargarse de responder las inquietudes o incidencias relacionadas con el cliente, buscando mantener siempre de la mejor forma la satisfacción del mismo, y documentando continuamente dicha relación.
Todos estos elementos o actores del escenario interactúan continuamente con la finalidad de mantener y hacer crecer los negocios. Es por esto que constituyen el corazón de lo que se conoce como CRM (Customer Relationship Management) o Gerencia de Relaciones con los Clientes. Las herramientas que permiten llevar a cabo una gestión efectiva de relaciones con los clientes son las plataformas tecnológicas que permiten desarrollar en la práctica los conceptos asociados al Mercadeo Relacional, que no es más que el conjunto de estrategias de negocio orientadas y basadas en prever, conocer y satisfacer las necesidades y deseos actuales y futuros de los clientes.
El fin último de una estrategia basada en CRM es vender más y mejor, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles para todas las partes involucradas.
Finalmente, es justo preguntar: ¿Está su empresa preparada para realizar una adecuada gestión de las relaciones con los clientes?, ¿Disponen de las herramientas tecnológicas idóneas para el manejo del CRM?. Si su respuesta es negativa o ambigua le recomendamos contactar a un especialista que le provea la consultoría necesaria y las herramientas tecnológicas adecuadas.
Éxito para todos…
Ing. Daniel Rodríguez , Twitter: @tecnodaniel, @tecnotendencias
Blog: www.negocioseninternet.com.ve
Enviado por: Ing. Daniel Rodriguez
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Información: Las empresas no están explotando todas las posibilidades ofrecidas por Internet - 07/07/2013 19:40:39

Las empresas no están explotando todas las posibilidades ofrecidas por Internet ()
Entrevista a Helena Fernandez: Consultora en Estrategia Empresarial y Nuevas Tecnologías.
Su formación en empresariales fue completada con un Master en Dirección Marketing de la escuela de negocios IGM en Paris, un PDG en el IESE de Barcelona y un Master en coaching corporativo en el ICD en Barcelona, todo ello, le ha permitido desarrollar su carrera profesional en las áreas comercial y marketing, en Francia y en España, para empresas de sectores tan diversos como el Textil, la perfumería, la electrónica y las tecnologías de la información. Especializada en software de gestión para pymes ha sido la Directora General de la filial española del Grupo Sage durante 10 años y actualmente es la socia fundadora de la filial española de INES, fabricante francés de soluciones CRM bajo demanda (software de gestión de relación cliente en modalidad ASP) y colabora en calidad de asesora externa en organización comercial y marketing para diversas empresas.
¿Podrías darnos tu visión del mercado español en relación a la adopción de las nuevas tecnologías de la información por parte de las pymes?
El mercado ha evolucionado muchísimo en estos últimos 15 años. Hoy, los directivos de las diferentes áreas de la empresa están sensibilizados con las mejoras que pueden conseguir mediante el uso de las nuevas tecnologías. Esto es un gran avance. Antiguamente, estos temas los trataban exclusivamente el departamento IT o el informático de la empresa. Hoy, la cúpula directiva de la empresa se involucra en los proyectos. Así y todo, estamos lejos de suscitar el interés deseado. La tasa de inversión dedicada a estas tecnologías crece cada año, sin embargo sigue por debajo de la media europea y de estados unidos. España esta todavía a la cola del tren tecnológico. Este hecho afecta dramáticamente la productividad y competitividad de nuestras empresas. Las empresas no están explotando todas las posibilidades ofrecidas por Internet, la banda ancha, los dispositivos móviles o las soluciones corporativas bajo demanda,…
¿Cómo crees que influyen las Nuevas Tecnologías en el desarrollo de estrategias empresariales innovadoras?
Las nuevas tecnologías como banda ancha y movilidad han introducido innovaciones en productos, servicios y procesos de negocio, permitiendo por un lado a las empresas diferenciarse de su competencia, y por otra parte aumentar su productividad y reducir sus costes. Por ello, la adopción de las nuevas tecnologías es necesaria para mejorar factores de competitividad como la calidad y el servicio, tan importantes en todos los sectores. Sin embargo, La tecnología ha pasado de ser una ventaja competitiva a una necesidad para la supervivencia de la empresa.
Hoy en día nos encontramos ante un nuevo escenario mundial en el que elementos como la globalización, los efectos de carácter ambiental del sector industrial, el consumo de materias primas no renovables, la producción de residuos y la contaminación así como, los efectos de carácter social como la emigración, la superpoblación, las enfermedades, las diferencias en la distribución de la riqueza entre Norte y Sur (4.000 millones de personas viven con menos de 4 dólares al día) o las Nuevas Tecnologías de la Información van a requerir por parte de las organizaciones desarrollar una capacidad de adaptación a los cambios sin precedentes.
El cambio en este contexto ha pasado a ser la norma y no la excepción, por lo tanto, la desadaptación cualitativa de las organizaciones a sus contextos es algo que va a suceder cada vez más.
Por esta razón comparto plenamente la opinión de Aries de Geus, ex directivo de la multinacional Shell y experto en aprendizaje organizacional, cuando dice que: "la única ventaja competitiva sostenible de las empresas es diseñar organizaciones capacitadas para aprender más rápido que sus competidores". Y las nuevas tecnologías pueden apoyar esta estrategia.
¿Crees que los empresarios españoles están dispuestos a innovar para alcanzar el éxito?
Todo empresario como todo ser humano desea alcanzar el éxito. ¿Ahora que es el éxito? La interpretación es libre…
A propósito de éxito e innovación, Thomas Alva Edison no inventó la bombilla, sino que lo hizo Joseph Swan, que no pasará a la historia porque sencillamente no perseveró lo suficiente. Lo que hizo Edison fue coger la bombilla de Swan (que no había patentado su invento), en la cual entraba oxígeno y los filamentos se quemaban, y trabajó con entrega hasta que consiguió un tipo de material con el cual el filamento no se quemara. Cuando Edison inventó la bombilla, no le salió a la primera, sino que realizó más de mil intentos, hasta el punto de que uno de sus discípulos que colaboraba con él en el taller le preguntó si no se desanimaba ante tantos fracasos. Y aquí entra de nuevo la cuestión de la interpretación porque Edison respondió: ¿Fracasos? No sé de qué me hablas. En cada descubrimiento me enteré de un motivo por el cual una bombilla no funcionaba. Ahora ya sé mil maneras de no hacer una bombilla. Esto último fue la labor de Edison, pero el invento de la bombilla corresponde a Swan.
A lo largo de nuestra vida acumulamos creencias, conocimientos y experiencias que centran nuestros pensamientos y acciones en lo que sabemos o sabemos que no sabemos e ignoramos la inmensa parcela de posibilidades que nos ofrece lo que no sabemos que no sabemos.
Precisamente es desde este lugar donde están las posibilidades de innovar. Cuando decidimos salir de nuestro papel de "Experto" empeñado en demostrar cuanto sabemos y aceptamos ser un "principiante", un "aprendiz". Esta Posición no es cómoda, estamos fuera de nuestra zona de confort donde todo esta bajo control, pero es la única vía para aprender, crecer e innovar.
¿Cuáles considerarías tú las principales claves para la optimización de la adopción de las herramientas tecnológicas por parte de las empresas?
En concreto, las Pymes tienen una serie de ventajas que facilitan su adaptación a las nuevas tecnologías: menor burocracia, mayor rapidez de reacción y flexibilidad de sus gerentes, contacto más cercano con el mercado y comunicación interna más directa.
Sin embargo, en general, disponen de menos recursos humanos cualificados y tienen mayores dificultades tanto para acceder al capital necesario para realizar inversiones como para llegar a mercados más amplios como por ejemplo a nivel internacional. A pesar de estas limitaciones, la adopción de las nuevas tecnologías por parte de las Pymes es incuestionable.
Las nuevas tecnologías deben permitir a las Pymes resolver o al menos aliviar los tres factores que más les preocupan: dinero, tiempo y control de su negocio.
La consultora Gartner Group explica que las Pymes buscan soluciones con un retorno de la inversión a corto plazo, riesgos limitados, implantación sencilla y rápida y, si es posible, externalizadas en una empresa especializada.
Un estudio sobre 500 Pymes londinenses realizado por Business Links for London, encontró que aquellas que utilizan nuevas tecnologías como Internet y dispositivos móviles en su negocio, crecen al doble del ritmo de sus rivales.
Dentro de las innovaciones que más destacan en la utilización de nuevas tecnologías se ha puesto un particular hincapié en las aplicaciones para captar y fidelizar clientes, llamadas soluciones CRM o Gestión de Relación Cliente. ¿Cómo consideras este aspecto y que carencias encuentras?
Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piensa en el panadero de la esquina. Cuando vas a comprar siempre te reconoce, te saluda por tu nombre y te aconseja en función de tus últimas compras.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes cuando en lugar de tener 50 clientes, se tienen 500, 1.000, 5.000 o 50.000.
En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre las soluciones de CRM porque ha permitido:
Disminuir los costes de interacción facilitando la Bidireccionalidad de la comunicación
Incrementar la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación
Compartir información desde cualquier lugar y a cualquier hora
Mejorar la colaboración, el trabajo en equipo, la atención al cliente y los procesos comerciales
Tener en tiempo real una mayor visibilidad de los resultados y un mayor control de las previsiones a corto, medio y largo plazo.
Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, no puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los tres pilares básicos en una empresa: estrategia, personas y procesos:
Estrategia: la implantación de la herramienta debe estar alineada con la estrategia corporativa y en consonancia con las necesidades tácticas y operativas de la misma.
Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son muy importantes.
Procesos: Es necesario aprovechar la implantación de este tipo de herramienta para cuestionar y redefinir procesos que permitan optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo más eficiencia y eficacia.
Para concluir, en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Estos deben ser concretos, realistas y medibles. Finalmente, hacer un seguimiento sistemático de los resultados obtenidos.
Los objetivos más frecuentes suelen ser:
Incrementar las ventas a clientes actuales o la media de facturación por cliente
Identificar los clientes potenciales y captar nuevos clientes
Maximizar la información sobre el cliente: preferencias, hábitos, necesidades…
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejorar el servicio de atención al cliente
Optimizar y personalizar procesos
Reducir costes
Alargar el ciclo de vida del cliente o incrementar la tasa de retención
…
6. Para ti, ¿cuál sería el perfil de un empresario exitoso?
Una persona con mente abierta, honesta, responsable, comprometida con su palabra, sensible con su entorno y cuya regla de juego es ganar , ganar. Porque cuando se juega a no perder, solo se puede perder.
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Que opina? Análisis empresarial de Mc Donalds - 02/07/2013 21:22:13

Análisis empresarial de Mc Donalds ()
Índice:
I RESUMEN EJECUTIVO:
1.1 La empresa
1.2 Historia de la compañía
1.3 Mc Donalds "Líder de mercado"
1.4 El responsable de este logro
II CUERPO PRINCIPAL:
2.1 MCDONALDS ARGENTINA
· Claves competitivas del éxito
· Estrategias empleadas
· Administración de la calidad total
· Crecimiento e Inversión en Argentina
· Localización de la empresa
2.2 ANÁLISIS DE LAS FUERZAS COMPETITIVAS:
· Proveedores
· FRANCHISING
· Competencia
· Competidores potenciales
· Clientes
2.3 CADENA DE VALOR
2.4 ANÁLISIS FODA
2.5 DESARROLLO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTO
2.6 POLÍTICA DE PRECIOS EN MC DONALD"S:
2.7 POLÍTICA DE PROMOCIÓN EN MC DONALD"S:
· Publicidad
III RESPONSABILIDAD SOCIAL (MARKETING SOCIAL DE LA EMPRESA):
· Compromiso social
IV RESPONSABILIDAD POR LA SALUD DE SUS CLIENTES:
· Menú
V ENDOMARKETING (MARKETING INTERNO DE LA EMPRESA)
VI MCDONALD"S: SU COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE:
· Marketing verde
· Logros Ecológicos
VII FINANZAS DE LA EMPRESA:
· Resultados Globales de McDonald
· Ventas
· Locales en el mundo
· Grafico n° 1: ventas y locales
· Cuadro n° 2: retorno de la inversión
· Cuadro n° 3: Ingresos netos
· CUADRO DE DATOS
VIII PLAN DE MARKETING Y VENTAS
IX METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN EMPLEADA
X FUENTES DE DATOS CONSULTADAS
XI CONCLUSIÓN
XII ANEXOS
I. Resumen ejecutivo:
Introducción:
Queda claro que el sector de la comida rápida avanza sin freno en todo el mundo, donde cada empresa busca un hueco en el mercado y Mc Donalds tiene el suyo en todas partes del mundo.
Curiosamente, el producto que vende Mc Donalds es básicamente el mismo en todo el planeta, sin adaptar la oferta a los gustos de cada país, por lo que parece que no somos tan distintos en cultura ni en gustos. Hoy en día el "Big Mac", hamburguesa más famosa de la empresa, triunfa en los cinco continentes y se convierte en un punto en común los habitantes del planeta.
Hoy nos toca aprender de Mc Donalds, de una empresa americana que ha dado el salto y ha salido de su mercado original (USA) para conquistar el mundo con su calidad. Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio. Veamos ahora algunos datos importantes que convierten a esta cadena de hamburgueserías en líder en el mundo.
Algunos datos interesantes:
-26000 establecimientos en todo el mundo.
-14 000 millones de comidas vendidas al año
-Cinco establecimientos nuevos se abren cada día
-Venta de 145 hamburguesas por segundo
-Millón y medio de empleados
-La elaboración del producto esta sometida a rigurosos controles
-Primer cliente de Coca-Cola
-Empleados que siempre sonríen al cliente
-El cliente es atendido en un máximo de 90 segundos
-Vigilancia de la calidad por parte de la casa madre, inspeccionando locales
-Un centro de estudios de la hamburguesa propio.
Todo el mundo conoce ya el Happy Meal, esa "comida feliz" que Mc Donalds ha hecho famosa entre los niños de todo el mundo. Pues bien, detrás de cada cajita hay muchas horas de investigación para llegar al producto ideal.
Evidentemente, Mc Donalds tiende a la perfección en su segmento.
1.1 La Empresa:
McDonald"s es mundialmente reconocido, tanto por ser una organización comercial de alta calidad, como por ser una de las mejores oportunidades de oferta de Franquicias. La clave del éxito de McDonald"s es tener una base muy firme de personas: Sus Franquiciados. (Ver franquicias)
McDonald"s y sus Franquiciados constituyen la organización más importante en Locales de Comida de Servicio Rápido
En Argentina, el primer local de McDonald"s llegó a través de Arcos Dorados S.A. y fue inaugurado en 1986 en el barrio de Belgrano, en la Ciudad de Buenos Aires. A lo largo de todos estos años, atravesando numerosos planes económicos y cambios de moneda, llegaron a 1999 con más de 164 puntos de venta en todo el país. Su experiencia en el reclutamiento, la selección y la formación de Franquiciados calificados, así como la relación de mutua confianza que tienen con cada uno de ellos, han sido factores determinantes de su sostenido crecimiento.
1.2. Historia de la compañía:
El primer local en la historia del servicio rápido de comidas fue inaugurado por los hermanos McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (E.E.U.U).. Ellos le dieron una nueva dirección al negocio, ofrecieron comida preparada y servida a alta velocidad, y a demás modernizaron el sistema de la época: reemplazaron el lavavajillas por servilletas y bolsas de papel.
Un menú limitado y un alto volumen de ventas caracterizaron el éxito del nuevo restaurant. Ray Kroc, por entonces proveedor de la máquina mezcladora de shake, sorprendido por la cantidad de "Multi-mixers" solicitadas, visitó a los hermanos McDonald en 1954. Les propuso abrir más lugares como ese.
Por lo tanto, en 1955 se inauguró el primer local de la Corporación a cargo de Ray Kroc. Entre la década de los 50 y los 60, el visionario Ray Kroc y su equipo gerencial establecieron la exitosa filosofía operativa del Sistema McDonalds: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor.
En la actualidad son más de 26.000 establecimientos, 126 los países en el mundo y cinco los continentes en donde se alzan los Arcos Dorados, y además venden unas 145 hamburguesas por segundo.
Su éxito es muy grande, de hecho es la empresa comercial para clientes al menudeo más rentable de Estados Unidos desde hace 10 años. Y esta creciendo rápidamente, abriendo un promedio de 3 a 8 locales por día en el mercado mundial.
En todo el mundo todos sus locales ofrecen un menú estándar, si bien se desarrollan en cada cultura productos especiales que se ajustan al gusto de cada comunidad. Por ejemplo en algunos restaurantes de Alemania se ofrece cerveza, vino en los franceses. En algunos de los restaurantes en Extremo Oriente se sirven fideos orientales. En Canadá, el menú incluye queso, verduras, salchichas y pizzas.
Los alimentos se preparan de acuerdo a las leyes locales, como por ejemplo, en los menús de los países árabes se cumplen las leyes islámicas de preparación de alimentos al igual que en Israel con la cultura Kosher judía, en el cual no se sirven productos lácteos.
1.3. McDonald"s: "líder del mercado"
· Las últimas encuestas sobre imagen y percepción de marca publicadas por medios independientes colocan a McDonald"s entre las 10 primeras empresas del mercado local y líder absoluto en su categoría.
· En el ranking de "Las 200 marcas más admiradas" realizado por el CEOP y publicado por el diario Clarín el 12/12/99, McDonald"s aparece en el 7° puesto y en primer lugar entre las marcas de la categoría de servicio rápido de comidas.
· La revista Negocios publicó en su edición de diciembre un ranking de imagen realizado por la consultora Grupo Estratégico de Negocios Alberto Wilensky titulado "Las 100 mejores empresas", en donde McDonald"s ocupa el 8° lugar y el primero en su categoría.
Como lo muestran las distintas categorías de las encuestas publicadas:
#1 en servicio de comidas rápidas y única entre las Top 10
#1 en Ranking General entre los Estudiantes
#1 en Ranking general en las Categorías "Atención al Cliente" y "Ética Comercial"
#1 en servicio de comidas rápidas y única entre las Top 10
#1 Fast food en todas las Categorías: Calidad de productos y/o servicios, Atención al Cliente, Política de precios, Honestidad y Transparencia, Trayectoria,
"Mi cuestionamiento surge a partir de como es posible que una combinación de cuatro elementos logre que unas cantinas dispersas por California del Sur se transformen en menos de 30 años en una gran empresa ". Ray Kroc.
1.4 EL RESPONSABLE DE ESTE LOGRO
Ray Kroc, un desconocido vendedor de batidoras para hacer helados, después de haber pasado por infinidad de oficios, recibe un día un pedido importante de parte de una cadena de restaurantes de California del Sur, de la que jamás había oído hablar.
A raíz de la importancia de este pedido, decide ir personalmente a operar con su cliente. Allí fue donde observó la multitud que entraba y salía de aquel pequeño negocio de los hermanos McDonald, que vendían hamburguesazas a U$S 0,15. Lo que allí se servía era sencillo y barato: hamburguesas, papas fritas y batidos de leche. Después de varias conversaciones con los exitosos hermanos, acordó, la "franquicia" para habilitar nuevas bocas de expendio. Conforme con el acuerdo, Kroc debía cobrar el 1,9% de los ingresos netos de cada concesión y la cuarta parte de sus ingresos pasaría a los hermanos McDonald.
Este ambicioso hombre de negocios, en 1954, construyo su primer servicio McDonald"s cerca de la carretera de Des Plaines, en un suburbio de Chicago. El lugar estuvo lleno desde el primer momento en que abrió. Los habitantes del Medio Oeste apreciaban la Posibilidad de ir a un Mc Donalds y poder alimentarse rápidamente sin bajarse del auto.
Alentado por este éxito, se extendió por las carreteras más importantes del centro de Norteamérica. Al cabo de cinco años, los restaurantes tenían un nivel de ventas cercano a los cincuenta millones de dólares. Pese al auge de su negocio, Kroc se sentía insatisfecho. Él quería ser el único propietario de una cadena de restaurantes rápidos. Y es así como en 1960 consigue su objetivo por U$S 2.700.000. Una de las metas que deseaba alcanzar Kroc en las décadas del 60 y del 70, fue tratar de incrementar las operaciones de sus locales de ventas. Y para poder aumentar él numero de personas que podrían ser alimentadas al mismo tiempo, agregó al servicio exterior de los estacionamientos, servicio de mesas y barras. Esto estimuló las ventas en los establecimientos situados en ciudades donde el número de Propietarios de automóviles era relativamente bajo.
Ray Kroc vio necesario crear un programa de entrenamiento para sus empleados. Los encargados de cada uno de sus negocios tenían que seguir cursos muy exigentes en la McDonalds Hamburger University.
Una de las claves de Kroc era la limpieza en cada establecimiento: el piso debía estar siempre mas limpio y para ello debía ser lavado cada hora. Kroc realizaba frecuentes inspecciones para asegurar él mismo que sus reglas eran cumplidas fielmente. Un día, en un local de Montana descubrió un trozo de goma de mascar pegada en la parte interior de una mesa: Se arrodilló y personalmente lo arrancó. A Este negocio en menos de 20 años se convertiría en el "grande de la hamburguesa con un nivel de facturación de 12 Mil Millones de dólares en todo el mundo y utilidades de más de cuatrocientos millones de dólares.
II. Cuerpo Principal:
2.1 MCDONALDS ARGENTINA:
En 1984, la gerencia de McDonalds comienza a concebir la idea de incorporar la empresa en la Argentina. En consecuencia, se contacta con la consultora Henry Martin para que se pusiera en campaña para realizar estudios de mercado y así analizar la viabilidad de instalar sus operaciones en la Argentina. Al mismo tiempo pidió que se buscara un individuo que fuera capaz de llevar adelante este objetivo.
Fue designado un consultor de Henry Martin, Stewart Pryor, que junto con Woods Staton, quien había encabezado el Proyecto de la apertura de la cadena en Colombia, pero como el gobierno no les Permitió instalarse, se unió a Pryor para dirigir el Proyecto argentino.
Se instalaron en 1986 después de haber ingresado con éxito a los mercados centroamericanos, y en Brasil.
Acá en Argentina cuando quisieron avanzar al interior tras los clásicos estudios de mercado, tuvieron serios traspieces. El éxito les era esquivo. Chocaron con la siesta, con las exigencias de un mercado cautivo, exigente . Pero carnívoro, con la empanada regional.
Tan contundente fue el resultado, que demoraron en venir.
Lo hacen Primero con un local en Cabildo y Mendoza, pleno barrio de Belgrano y otro más tarde en San Isidro. Ambos locales con la capacidad de atender a 4.000 Y 5.000 personas por día respectivamente, y de dar empleo a más de, 500 personas en conjunto. Los dos hombres han abierto cadenas independientes a través de dos joint venture con la empresa madre, donde ellos controlan el 51% de las acciones: Éste es el esquema clásico mediante el cual McDonalds se instala en el exterior. (ver régimen de franquicias)
Antes de abrir los locales, fue enviado al país un equipo de expertos para que tomaran muestras de todo tipo de proveedores: desde los frigoríficos hasta los lácteos y los envasadores plásticos. En Chicago se realizaron tests para analizar la calidad y capacidad de producción de estos proveedores argentinos para poder mantener el estándar universal que exige la empresa. Pero a veces surgen problemas. Tal es el caso de un Proveedor argentino que les vendía materias primas para uno de sus productos Principales: las papas fritas; entonces McDonalds les envió un cargamento de semillas de "Russet Idaho Potatoes" desde los EE.UU. para que el hombre las cultivara en sus campos de Balcarce. El Frigorífico Río de la Plata les dedica, hoy, el 10% de su producción de hamburguesas Y los directores de la empresa aseguran que va a haber un día en que sólo van a vender hamburguesas a McDonalds. Para Otros proveedores las ventajas son evidentes. (ver Proveedores)
La apertura en noviembre de 1987 del restaurante sobre la calle Florida, que con mas de 570 asientos y una inversión de tres millones y medio de dólares podría ser el lugar de comida rápida más grande del mundo. Actualmente, con 172 locales, McDonalds ya se instaló en las provincias de Buenos Aires (incluyendo lugares estratégicos como La Plata y Mar del Plata), Mendoza, Córdoba, Santa Fé, Tucumán, Neuquen y Entre Ríos (Paraná.
Buscando estar siempre en donde están sus clientes, McDonald"s inauguró su local, en abril de 1999, en un edificio histórico ubicado frente al Obelisco, símbolo de la ciudad de Buenos Aires.
Con este local se rinde tributo a la cultura Argentina, recuperando una de las más míticas esquinas porteñas.
No es requisito fundamental para trabajar en McDonalds tener excelentes antecedentes académicos. Mucho menos de la mitad de los ejecutivos en EE.UU., cuentan con una educación universitaria. La empresa da prioridad a otros valores, comenzando por la lealtad, la dedicación y el servicio, lo que significa que, lejos de tener una estructura convencional, los empleados se comportan como partes de una misma familia.
Cuando los directores de la empresa dicen que mantienen "puertas abiertas" no es falso. Según Pryor, "en las oficinas centrales no existen las puertas. Uno puede llegar hasta el umbral de la oficina del presidente y fijarse si está trabajando. Si no está Ocupado, seguramente lo va a invitar a Pasar". También agrega: " ... El trío que conforma la cabeza de McDonalds, el presidente, el gerente general y el gerente de operaciones, llaman a sus oficinas "la peluquería", porque siempre están dispuestos a charlar...."
Junto con la ayuda de sus gerentes, Pryor y Staton, se han esforzado por reproducir esta cultura en la Argentina y si bien han sufrido abandonos por parte de mujeres y hombres de más experiencia, en general la moral de los empleados es muy buena. Muchos de los empleados de los locales son estudiantes universitarios. Para la mayoría, éste es su primer trabajo y sólo pueden mantenerlo gracias a la política de empleo, que les permite trabajar solamente las horas que necesitan.
Otra de las claves de Pryor y Staton es fomentar la buena comunicación: en McDonalds existe un buzón de buenas ideas, la posibilidad de escribirle una carta confidencial a los presidentes de la empresa, existen encuestas anónimas y cada tres meses hacen reuniones con los grupos para plantear y buscar soluciones a los problemas.
Mac Donalds tuvo un rápido crecimiento. Una empresa con todo su personal capacitado, con una universidad propia, con equipos propios de publicidad, con un centro de investigación alimentaria única, con alta tecnología, adaptándose al gusto cambiante de la gente. Con un excelente servicio, ocupando a los jóvenes universitarios.
Al principio se temió que los jóvenes argentinos se sintieran menospreciados al estar trabajando con sus manos, cocinando hamburguesas y cargando tachos de basura. Martín Reynal, 26 años, gerente del local de Belgrano, afirma: " ... cuando los chicos nos vieron a nosotros arreglar mesas y limpiar baños, no sintieron ningún prejuicio por seguir adelante y hacer lo mismo por su cliente. La principal tarea de un gerente es saber motivar a su equipo de trabajo, y la mejor manera es conociendo cuáles son las frustraciones de sus empleados. Si nuestro empleado está contento, sabrá transmitir su satisfacción al consumidor. El consumidor argentino está ávido de un buen servicio. Nuestra actitud hacia ellos es la de decirles gracias por haber venido ......
A pesar de este contexto informal, McDonalds emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en manuales especiales. Mientras que el sistema es estricto, los empleados trabajan dentro de un ambiente cómodo, donde se premia la innovación y la creatividad. Por ejemplo: además de servir los típicos pasteles norteamericanos de manzanas, en la Argentina también vienen con dulce de membrillo. En Tailandia, además de los milk shakes de chocolate y vainilla, los McDonalds también vienen preparados, con frutas. Pero no siempre es tan fácil innovar de esta forma. Staton afirma: "...Se ha estudiado la posibilidad de introducir filetes de pescado usando merluza. Pero no existe un proveedor que logre producirlos de acuerdo con las estrictas especificaciones de la empresa". (Ver ENDOMARKETING).
"La Hamburguesa se adueño de nuestra cultura":
Algunos las comen porque es más económico, otros por practicidad, y también están los fanáticos que las prefieren completísimas. La realidad nos dice que poco a poco la hamburguesa se fue convirtiendo junto a la pizza, las facturas y el asado en un símbolo de nuestra cultura. Algo está cambiando, te vamos a contar porque.
Muchos nacimos comiendo en Pumper Nic, como olvidarse de esos cumpleaños con las sabrosísimas hamburguesas ( hasta el momento eran riquísimas, teniendo en cuenta que eran las únicas) con las clásicas Freny"s. Pero un día llegó a la Argentina un tal Mc Donald"s y no tenía solo un tipo de hamburguesas, sino distintas variedades, además había un espacio exclusivo para que los chicos puedan jugar acompañados de la "Cajita Feliz" y generó un cambio enorme en nuestra cultura. Y si, es rico, es rápido, es barato y nos atienden bastante bien. Pero lo que hay que destacar es que Ronald y sus amigos no se olvidaron que somos ARGENTINOS: Primero tuvimos Medialunas en el desayuno, después panqueques con dulce de leche, Milanesa con gusto a hamburguesa y ahora tienen Mc Lomito. Y hasta cuando llegó la onda Light apareció el "cheff" y sus ensaladas.
Pero Ronald no se iba a quedar solo cuando Pumper Nic no supo competir con Mc. Primero llegó Burger King y después Wendy"s. Burger, lentamente con su Whopper empezó a atraer a nuestros estómagos y quiso diferenciarse explicándonos que las hamburguesas "son a la parrilla". Después desafió a los "tradicionales" combos ofreciéndonos aros de cebolla en lugar de papas fritas. Mientras que la gente de Wendy"s no tuvo una muy buena idea: quisieron vendernos lo mismo que nos vendía Ronald y Burger a un 30 % más caras.
Y todos querían disfrutar de este éxito del "american dream" en nuestro país. Primero llegó la antiquísima cadena Hard Rock, más allá que su primer local haya sido en Londres tiene el estilo americano. Prometiéndonos un ambiente agradable, música bastante fuerte (a veces bandas en vivo) y un menú típicamente americano (hamburguesas, costillitas de cerdo, nachos y otros).
Después llegó T.G.I Fridays instalándose en Puerto Madero con la misma fórmula exitosa que en Estados Unidos: música + menú bien yankee: hamburguesas, costillitas de cerdo, comida mexicana, etc.
Pero poco a poco entraron otros que ofrecían Hamburguesas pero no tan "fast" ni tan baratos. Llegaron infinitas combinaciones: World Sport Café, Henry J. Beans, Spell Café, Kansas y muchísimos más restaurants con esta onda. Hoy ya no nos llama la atención terminar cenando un Sábado a la noche una Cheese Burguer con Papas Fritas en cualquiera de estos lugares. ¿Y por qué no terminar tomándonos unos tragos o unas cervezas entre amigos?.
¿Moscato, pizza y fainá? Eso era antes. La hamburguesa, poco a poco se fue convirtiendo en un símbolo de los jóvenes y dejó de ser solamente una albóndiga de carne picada con ingredientes logrando ser un sinónimo de encuentros, amigos y diversión. ¿Quién hubiera dicho esto hace 20 años ???!!!!!!
· Claves competitivas del éxito:

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