Interesante, Tello, una rápida manera de gestionar la atención al cliente - 30/03/2012 14:45:51
" Tello es una aplicación destinada a facilitar la comunicación entre negocios y clientes de forma que cualquier opinión, crítica o sugerencia que se quiera hacer en relación a un servicio o establecimiento pueda escribirse vía Tello y enviarse a la empresa de forma momentánea evitando largas llamadas y a veces no muy agradables contactos con servicios de atención al cliente.Esencialmente, con el sistema de mensajería de Tello el cliente puede ponerse en contacto con la empresa de una forma mucho más directa y rápida, y solucionar así su duda o problema de una forma mucho más eficiente y a tiempo real. Los mensajes pueden ser de hasta 140 caracteres y la empresa responderá de la misma forma, funcionando de igual manera tanto si se trata de un restaurante, hotel, aerolínea, pequeño negocio…
Una empresa puede probar Tello gratuitamente, pero para recibir opiniones y feedback ilimitado de los clientes, tendrá que abonar 99 dólares mensuales por utilizar el servicio.
Link: Tello | Vía: Mashable
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Es Noticia, 5 consejos para mejorar la atención al cliente en los social media - 06/11/2010 8:16:39
"Antes de los social media, si se quería contactar con una empresa era necesario hacerlo a través de sus responsables vía telefónica, email, foros o chats y era la propia empresa la que decidía la rapidez con la que recibía tu reclamación. Con las redes sociales ha aparecido un nuevo canal en tiempo real, en el que los clientes retoman el control y son las empresas las que tienen que adaptarse a sus condiciones.Entre la gente que recurre a las redes sociales para dirigirse a las empresas hay dos clases. Están aquellos que utilizan los social media, sobretodo Twitter, como su principal punto de contacto con las empresas y las marcas, y aquellos que utilizan las redes sociales para compartir, diariamente, pensamientos y opiniones que, muchas veces, se solapan con su uso de los productos y lo que piensan sobre las marcas. Por otro lado están aquellos para los que las redes sociales son la última opción. Son más peligrosos para las empresas porque probablemente se sientan frustrados ante otros canales de atención al cliente de la empresa y recurran a los social media para manifestar sus quejas.
La atención en los social media es una necesidad en el clima de los negocios. Una oportunidad de mantener el compromiso de los usuarios y de mantenerse al día de los comentarios que pudieran perjudicar a la compañía. Para ello, Mashable ha publicado cinco consejos a tener en cuenta antes de adentrarse en la atención social.
1. La influencia no es tan importante como la atención social: en el marketing social la influencia tiene mucha importancia excepto para la atención a los clientes. En muchas ocasiones las compañías se asustan cuando los usuarios y clientes empiezan a publicar cosas negativas sobre ellas. Hay que atender a esas personas, desde luego, pero no en lugar de ayudar a los demás.
2. La información en tiempo real y completa es crucial: los datos en redes sociales fluyen por millones cada hora. Si tienes que atender a alguien es esencial que recibas todos los tweets a medida que están ocurriendo. Asegúrate de que la herramienta de escucha puede rastrear los tweets inmediatamente y hacértelos llegar de manera que puedas actuar rápida y fácilmente.
3. Utiliza la misma página: la fragmentación de los datos puede ser un problema a la hora de trabajar con los clientes, y los clientes sociales no olvidarán si les pides que te llamen o de tweeteen después porque no puedes acceder a los datos que están en otro departamento. Para evitarlo, utiliza un sistema CRM que unifique los registros tradicionales de clientes y los registros sociales y sea fácil de acceder, utilizar y actualizar.
4. Colabora internamente: si internamente tu compañía no es social no puedes esperar ofrecerle a tus clientes una experiencia de atención social excelente. Y es que las soluciones al problema de un cliente pueden venir de cualquier parte de tu compañía. También es importante colaborar rápidamente, estableciendo las herramientas y procesos adecuados para hacerlo.
5. Privado y público: la atención en los canales sociales puede complicarse si trabajas en una industria muy regulada, por lo que tienes que estar muy al corriente de lo que es apropiado y legal decir o hacer online antes de empezar tu atención al cliente social.
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Interesante, 13 aplicaciones patrocinadas que supieron cómo ser efectivas - 07/10/2010 11:49:07
"Ya no cabe duda de que crear una aplicación patrocinada es una manera perfecta para atraer consumidores potenciales y, aunque una encuesta realizada en 2009 descubrió que el 70% de los encuestados se había descargado alguna de estas aplicaciones patrocinadas, es difícil cuantificar la eficacia a la hora de aumentar las ventas, según ha publicado Mashable.Pero a pesar del miedo a conseguir pocas descargas o a no lograr los objetivos que se esperaban, algunas compañías han logrado lanzar aplicaciones de mucho éxito, con contenidos patrocinados, y capaces de entretener y mejorar los productos. Éstos son 13 ejemplos de aplicaciones que lograron llevar a cabo sus estrategias con éxito.
Aplicaciones patrocinadas de utilidad:
1. iFood Assistant de Kraft
Desde el lanzamiento del iFood Assistant en 2008, ha logrado situarse en el segundo puesto de la sección "Estilo de Vida" de iTunes y entrar en el top 100 de aplicaciones. El éxito se debe a que logró ser de utilidad para el target de mercado de Kraft. Según la compañía, más del 60% de las personas que se descargaron la aplicación en 2008 siguen interactuando con ella. Además, son capaces de maximizar beneficios con la interacción no sólo con las recetas que utilizan productos Kraft, sino distribuyendo cupones a través de la aplicación.
2. Oakley Surf Report
Esta aplicación permite acceder a la biografía de todos los miembros del Oakely Surf Team. Pero la principal utilidad del Oakley Surf Report, y la principal razón por la que los clientes de Oakley se descargaron la aplicación, es que ofrece información sobre las condiciones para realizar surf, desde la dirección de las mareas, el tamaño de las olas o la previsión meteorológica. Además, incluye fotos, vídeos y noticias.
3. Snow and Ski Report de REI
El concepto es similar al de la aplicación de Oakley. El Snow and Ski Report ofrece a los usuarios información sobre la altura de la nieve, remontes y pistas abiertos, temperatura y previsión meteorológica para cinco días. Además, la aplicación permite a los usuarios acceder a la tienda online o localizar los establecimientos más cercanos.
4. Trailhead de The North Face
Esta aplicación está basada en la geolocalización y permite a los usuarios, estén donde estén, encontrar rutas y tiendas North Face. Las rutas se pueden buscar por proximidad, votos o distancia, y una vez el usuario empieza su caminata, la aplicación registra hasta dónde llega, la velocidad y la elevación.
Aplicaciones patrocinadas de entretenimiento:
5. Zippo
La aplicación de los mecheros Zippo se ha convertido en una de las aplicaciones gratuitas más populares de toda la historia. Esta aplicación enfatiza el concepto de los mecheros Zippo en lugar de recordar a los usuarios los efectos negativos del tabaco. Además, las descargas de la aplicación Zippo siguen aumentando y, en la versión deluxe, de pago, se ofrece un mechero virtual a prueba de viento.
6. Audi A4 Driving Challenge
El objetivo de Audi, cuando lanzó esta aplicación, era que los usuarios se imaginaran a sí mismos conduciendo ese coche. Con más de 3,5 millones de usuarios, según USA Today, la marca de coches supo cómo aprovechar que a los aficionados al motor les encanta probar coches virtuales y competir contra sus propios mejores tiempos.
7. The Karate Kid
Para la promoción de Karate Kid se creó una aplicación de entretenimiento en la que el usuario podía encontrar cinco minijuegos. Cada uno de estos juegos se centran en una virtud diferente del Kung Fu: paciencia, coraje, resistencia, perseverancia y voluntad.
8. Barclaycard Waterslide Extreme
Barclaycard quiso crear un anuncio para una tarjeta de crédito que fuera entretenido, y la aplicación trataba de continuar el éxito de la campaña. En la aplicación se el usuario recorre la ciudad en un tobogán de agua a medida que recoge objetos y evita obstáculos. En las dos primeras semanas ya se lo habían descargado más de dos millones de personas, y ahora ya son 17 millones. Además, en julio de este año Barclaycard lanzó la versión montaña rusa, que cuenta con 9,7 millones de descargas.
Aplicaciones patrocinadas para realzar un producto:
9. DirectTV
Con esta aplicación los usuarios ya no necesitan estar en cada a cierta hora para poder ver sus programas favoritos de televisión, además de que tampoco necesitan estar en casa para programar sus grabadores y poder verlos después. La aplicación DirectTv permite a los usuarios programar sus DVRs con su smartphone. Además, DirectTv lanzó otra aplicación gratuita que permita a los usuarios acceso a un partid de la NFL.
10. MLB.com
La aplicación de MLB.TV para los suscriptores y fans permite a los usuarios acceder a video en directo y coberturas de audio locales, además de archivos de vídeo, juegos y servicios. En los 2010 MOBI Awards la aplicación de MLB fue nombrada mejor aplicación de vídeo móvil y mejor aplicación patrocinada de iPal.
11. Zipcar
Esta aplicación intenta facilitar el uso de Zipcar, que guía a los usuarios a través del proceso de reserva, localiza coches cercanos y contacta con el servicio de atención al cliente. Además, funciona como llave cerrando y abriendo las puertas y pitando cuando tratas de localizar tu Zipcar en un parking.
12. Chipotle Ordering
La aplicación para iPhone de Chipotle maximizó su mejor cualidad, la comida rápida. localiza el Chipotle más cercano a la ubicación del usuario, hace el pedido y paga sin necesidad de registrarse a través de un ordenador o tener que hacer cola en el local.
13. OasisPlaces de Thermos
OasisPlaces ayuda a los usuarios a encontrar la fuente pública más cercana y, en caso de que los usuarios sean exigentes, la aplicación mostrará una valoración de la fuente, basada en la temperatura del agua, el sabor, la localización y la limpieza.
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Noticia, 10 pasos para el seguimiento en los social media - 02/08/2010 9:40:05
"Realizar un seguimiento en los social media tiene una gran importancia, al igual que realizar una medición de datos. Pero, cuando se empieza una monitorización de los social media, la tarea puede en principio resultar desalentadora. Hay que saber cómo actuar después o qué hacer con lo que estás escuchando. Por ello Mashable ha publicado una serie de pasos a seguir para conseguir un seguimiento de éxito:1. Define un objetivo
Si piensas que hay que realizar un seguimiento de las redes sociales porque todos lo están haciendo, vas por el mal camino. Hay que marcarse un objetivo claro, como por ejemplo:
Estar alertado inmediatamente cuando la gente esté diciendo cosas buenas o malas sobre tu marca.
Contestar rápidamente a todas las dudas en el servicio de atención al cliente y establecer una forma de colaborar e intercambiar información con tus equipos.
Poder ver rápidamente quién habla sobre los temas que te interesen y participar en esas conversaciones, de forma que puedas ofrecer más credibilidad a tu marca.
Mantenerte al día de las tendencias del mercado y así poder detectar sus necesidades y crearlas.
Identificar fácilmente la gente que necesita tu producto y ayudarles a encontrarlo.
Tener un objetivo final en mente te ayuda a identificar tus fuentes correctamente, elegir las herramientas adecuadas y ser más efectivo al final.
2. Decide dónde realizar el seguimiento
Los social media son medios de relaciones y conversaciones. El núcleo consiste en construir relaciones con otros, de humano a humano. Aun así, no se puede estar conversando con todo el mundo al mismo tiempo, por lo que es importante que elijas tu campo de batalla. El lugar en que tú pases el tiempo, digitalmente, debe ser donde tus objetivos pasen el tiempo también. La idea de cliente social no debe reflejarse sólo en aquellos clientes que te pagan, sino también en los clientes potenciales y los líderes de la industria. Realizar un seguimiento te ayudará a descubrir dónde se encuentra esta gente y cuáles son los mejores canales para escuchar y relacionarse.
3. Decide qué seguir
Recuerda que la monitorización se basa en palabras clave, por lo que la selección de las palabras adecuadas es importante. Como mínimo, debes rastrear el nombre de tu compañía, nombres de las marcas, de los productos, ejecutivos clave, nombres de la competencia y de los productos que compiten con los tuyos, palabras clave de la industria y tus lemas o acciones de marketing más recientes.
4. Prioriza
Los social media son enormes y las conversaciones se dan a través de muchos canales y redes sociales de todo el mundo. Por ello, tu seguimiento debe ser inteligente y procesable. Debes analizar todos los mensajes en las redes sociales que entran en tu campo de visión y así poder centrarte en lo que es más importante. Si trabajas con una organización amplia, tienes que distinguir en función del producto o marca y el tipo de mensaje.
5. Desarrolla un plan
Es importante que desarrolles una estrategia de crisis y, también, planes de compromiso para situaciones rutinarias. Cuando un blogger habla bien sobre tu producto, ¿cómo conviertes esas buenas intenciones en una colaboración que beneficie a ambas partes? ¿Cómo creas un programa de apoyo al cliente? ¿Cómo internalizar y trabajar en función del feedback que recibes sobre tus productos o los de la competencia? ¿Cómo hay que comportarse con los clientes enfadados? ¿Y con los bloggers enfadados? Es importante pensar en todas estas situaciones y planear cómo activar los recursos adecuados dentro de tu organización.
6. Involucra a otros
La información de los social media es más grande y más rápida que cualquier otro canal que hayan tenido antes las organizaciones. El reto consiste en, con la rapidez de un tweet, tienes que contactar con la persona adecuada dentro de tu organización para que, o bien responda a las cuestiones, o bien te ayude a ti a hacerlo. Para ello es importante pensar en los siguientes aspectos:
¿Cómo fluyen los datos?
¿Cómo notificas a la gente que necesitas su ayuda? ¿A través de email, alertas IM, notificaciones push…?
¿Con qué rapidez se notifica a las partes adecuadas?
¿Cómo se traslada la información?
¿Están involucrándose los propios expertos o están transmitiendo sus respuestas a través del embajador de los social media?
Después de que ocurra la interacción, ¿cómo se actualiza y comparte el registro del cliente? ¿y cómo se relaciona con el resto de registros de clientes?
7. Primero, escucha
Una vez has realizado un cierto seguimiento y has identificado una comunidad concreta como el lugar adecuado para estar, nunca irrumpas y empieces a chatear y a publicitar tu producto.
Antes de abrir la boca, escucha y observa la cultura de la comunidad, las interacciones entre los miembros, cómo se expresa la influencia e incluso si tienen algún lenguaje en particular. La comunidad puede ser abierta o cerrada, pero independientemente de dónde resida, tienes que conocer a sus miembros, las partes interesadas y las normas de esa comunidad.
8. Conversaciones entrantes frente a conversaciones salientes
Una conversación saliente no significa que tengas que gritar tu mensaje desde Twitter. Se trata de que estás, de forma proactiva, saliendo al terreno y participando en las conversaciones sobre tu área de especialización. En cambio, las conversaciones entrantes en el contexto de la monitorización significa, simplemente, que la gente te habla directamente, o habla sobre ti, con objetivos finales claros en mente, como buscar ayuda, ofrecerte un feedback o dejar un cumplido.
Los dos tipos de conversaciones se rigen por reglas diferentes de participación. Cuando tomas parte en una discusión amplia, no es apropiado que lances links a demos de tus productos a diestro y siniestro. En cambio, cuando se trata de una conversación entrante, el usuario probablemente busque busca algo concreto en tu compañía, lo que hace que sí tenga cierta importancia compartir links.
No hay reglas estrictas sobre lo que es o no apropiado, simplemente hazte una idea de lo que es adecuado escuchando y utiliza el sentido común.
9. Construye relaciones
Asegúrate de que estas estableciendo relaciones con los líderes de estas comunidades. Busca a los influencers y averigua quién está conduciendo la conversación.
Pero identifica esta influencia como una mera función de alcance. Después de encontrar a esos líderes, tómate tu tiempo para leer lo que escriben y entender su punto de vista, antes de lanzar cualquier cosa. Cultivar y nutrir estas relaciones es el arte de cualquier acción social. Comenta en sus blogs, habla con ellos, conóceles profesional y personalmente y también en persona, en alguna conferencia. Nunca entres en una conversación con alguien pensando la utilidad que esa persona te pueda ofrecer. Cuando te conviertes en una voz y eres un recurso para otros, la gente te escuchará y difundirá tu mensaje. La auténtica definición de la influencia es no tener que pedir a los demás que hagan algo.
10. Elige herramientas que concuerden con tu estrategia
Busca herramientas que te permitan cumplir con tus objetivos. Si vas a monitorizar Twitter, busca una que sea fuerte en esta red. Si quieres rastrear conversaciones en diferentes idiomas, también hay herramientas adecuadas para ello. Las claves de lo que necesitas de una herramienta te las darán los objetivos que estableciste en el punto número 1 Necesitas saber hacia dónde te diriges y por qué y así decidir si quieres un registro de datos histórico o archivable, capacidades para compartir, análisis avanzados, modelos gratuitos o Premium…
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